卢 玲

（东南大学医学院附属江阴市人民医院，江苏 江阴 214400）

静脉输液是目前疾病治疗最常用的治疗方式之一[1]。随着社会的进步, 人们的时间观念越来越强, 在治疗理念上更加倾向于人性化、个性化的服务模式。我院是一所三级甲等综合性医院，敔山湾院区门急诊输液室共有座椅60张，床12张，每天平均输液人次在200左右，高峰时段患者拥挤，排队等候时间长。有研究证明，长时间等候易使人产生烦躁、愤怒等负性情绪。在嘈杂的人群中排队,年老体弱患者极易出现意外伤害, 导致医患矛盾[2]。护士在紧张、嘈杂的环境中工作增加了工作压力及护理风险。胡芳[3]等人研究发现急诊输液患者可接受现场等候时间＜15 min。为提高护患满意度, 合理利用人力资源,我科率先在本市开展预约输液服务，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

1.1.1 选取2018年12月-2019年1月的门急诊输液患者作为观察对象

2018年12月为实施预约服务的输液病人为对照组，共计3129例，2019年1月实施预约服务的输液病人为预约组，共计4283例。两组患者的一般资料差异均无统计学意义(P＞0.05)。

1.1.2 护理人员按三班排班

白班6人，中班2人，夜班1人。目前我科有护理人员12人，其中副主任护师1人，主管护师2人，护师5人，护士4人，平均年龄在29岁。

1.2 方法

1.2.1 在医院原有的电子输液系统中增加预约功能

预约功能分为系统自动分配时段和护士手工分配时段两种模式，通过完善电子预约系统及操作流程，为连续2日以上门急诊输液患者提供分时预约服务。

1.2.2 输液室减少患者等候的关键环节是时段设计[4]

根据护士人力及座位容量合理安排每个时间段的预约输液患者人数和当日首次输液人数。

1.2.3 具体时间划分

将24小时划分为5个时间段。 （1）当班护士5人次时间段：8：00—11：30预约50例； 13：30—16：00预约40例，为急诊首次输液的患者预留20个座位。（2）当班护士2-3人次时段11：30—13：30、16：00—22：00预约30人，为急诊首次输液的患者预留20个座位。（3）当班护士1人次时22：00-08：0一般不预约输液患者，只负责急诊首次输液的患者。

1.2.4 患者操作

患者可根据需要自行选择预约时间段，如该时间段人数已满，改约其他时间段。打印输液治疗单，治疗单上注明输液时间段。其他按原有流程进行。

1.2.5 推广宣传

输液大厅张贴预约服务宣传资料，让患者及家属了解输液预约服务的优点及相关事项[5]。

1.3 效果评价

采用问卷调查法评价预约输液的效果。调查问卷共两类：输液患者满意度调查问卷和护士工作满意度调查问卷。通过循证设计调查问卷表，问卷信度87.5%，效度86.7%。患者满意度调查问卷内容共3部分：①患者一般资料；②患者输液等候时间界定；③患者满意度：选项为满意、较满意，不满意，满意和较满意均为满意。问卷由接待处护士发放并指导规范填写，由巡视护士收回。共发放问卷 7412份，回收7412份，护士满意度调查问卷共发放12份，回收12 份，两项回收率均为100%。

1.4 统计学方法

应用SPSS18.0软件进行数据分析，计数资料采用采用x2检验；计量资料采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 比较两组患者的等候输液时间

对照组患者输液等候时间长于预约组，两组比较差异有统计学意义(P＜0.01),见表1

表1 等候输液时间比较

2.2 比较两组患者的满意度

预约组患者的满意度明显高于对照组，两组比较差异具有统计学意义(P＜0.05)，见表2

表2 满意度比较[n（%）]

2.3 护士对预约输液满意度

护理人员在实施预约输液后满意度高于实施前，比较差异具有统计学意义(P＜0.05)，见表3

表3 护士对预约输液的满意度比较（例（%））

3 讨 论

预约输液服务是指根据时间点、患者需求将预约输液患者进行合理分流，缩短患者等待输液时间，可以在最短时间内得到输液治疗，等候时间缩短。患者满意度为 95.9%，预约输液因有效分流，使患者不用长时间排队等候，就医体验好，提升满意度。护士因减少干扰能有条不紊地工作，提升护理服务质量。预约输液可以合理安排护理人力资源，可以让护士的工作更有前瞻性与计划性，提升整体工作效率[6]。预约服务不仅缓解了医患之间的矛盾,还充分的利用人力资源, 通过预约服务, 在高峰期安排医护人员前来管理和疏散人群, 有计划、有安排的进行服务, 使工作与效益结合起来, 极大地调动了护士的工作积极性, 提高了效率。因此，预约输液使医患实现“双赢”，值得推广。