(海军驻昆明地区第一军事代表室 云南 昆明 650236)

《GJB 9001C-2017 质量管理体系要求》倡导在建立实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向对各个过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA循环以及始终基于风险的思维对过程和整个体系进行管理，旨在有效利用机遇并防止发生不良结果。

若将军事代表业务工作本身也看作是一个质量管理的项目，那么同样可借鉴采用过程方法对业务工作各过程及其相互作用进行系统的识别和管理，从而不断提高工作的规范性和有效性，进一步优化工作绩效，更好地达到工作目标。

一、相关概念的含义

(一)过程方法的含义

要理解过程方法，首先必须理解什么是过程。《GB/T 19000-2016 质量管理体系基础和术语》对于过程的定义是：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。值得注意的是，一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入；两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。单一过程一般包括输入源、输入、活动、输出、输出接收方等要素。

《GB/T 19000-2016 质量管理体系基础和术语》对过程方法的概述是：将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预期的结果。

(二)PDCA循环的含义

依据《GJB 9001C-2017 质量管理体系要求》，PDCA循环可简要描述如下：策划(Plan)：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程，确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；实施(Do)：执行所做的策划；检查(Check)：根据方针、目标、要求和所策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和测量(适用时)，并报告结果；处置(Act)：必要时，采取措施提高绩效。

(三)风险的含义

《GB/T 19000-2016 质量管理体系基础和术语》对风险的定义是：不确定性的影响。其中，不确定性是一种对某个事件，或是事件的局部的结果或可能性缺乏理解或知识方面的信息的情形；影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。日常习惯中，人们所指的“风险”一般是指其负面影响。《GJB 5852-2006 装备研制风险分析要求》对风险的定义是：在规定的技术、费用和进度等约束条件下，对不能实现装备研制目标的可能性及所导致的后果严重性的度量。比较而言，《GJB 5852-2006 装备研制风险分析要求》中对风险的定义更有利于对本文所述“基于风险的思维”含义的理解。

二、过程方法在业务工作中的作用

(一)充分识别过程

一个组织要用过程方法对质量管理体系进行有效控制，首先必须识别产品实现的过程，包括大过程(全过程)和各个小过程(子过程)。同样，要用过程方法对业务工作进行有效控制，也必须首先识别业务工作的过程。针对识别出的每一个过程，都应对其输入和输出、活动的内容、用于监视和测量的控制和检查点等要素进行分析，明确相应要求和结果。

(二)抓住主要过程、重要过程

如果把一项任务看作一个包含了若干个小过程的大过程，则根据任务要求和特点，其所包含的若干个小过程的重要程度和优先级是不一样的。我们应该在充分识别过程的基础上，进一步识别出直接影响任务完成的主要小过程、重要小过程，投入更多的资源(包括时间、精力)确保其实现预期结果。

(三)对过程采用PDCA循环进行控制

1.做好过程策划。针对需关注的过程进行认真分析，重点搞清楚该过程的要求(即输入)是什么、需要做哪些工作(即活动)、需要得到什么样的结果(即输出)，确定实现该过程并得到预期结果所需的资源是什么，同时识别执行该过程可能存在的风险，有针对性的制定应对措施。基于以上分析，制定该过程的实施计划。需要特别说明的是，实施计划不是必须形成特定格式或文本，它可以以任何方式或载体存在，包括对实施该过程所进行的思考。

2.确保策划落实。针对过程制定了实施计划，则该计划应严格落实到实际行动中。在执行过程中，若有实际情况为策划阶段未考虑到的，则应根据实际情况适时适度地对实施计划进调整，但应注意保持策划结果不变，即确保实现预期结果。

3.适时检查。根据计划和目标，适时检查执行情况和实施效果，对收集到的数据进行总结分析，把完成情况与目标进行比较，看是否实现了预期结果。若出现偏差，则应确认策划是否存在疏漏、计划是否需要调整、计划是否得到有效落实，发现问题及时进行记录和分析研究。

4.及时改进。对发现的问题进行分析研究，找出问题原因，有针对性地制定改进措施，确保实现预期结果。同时，应举一反三对类似问题进行排查，及时消除隐患。

(四)对过程采用基于风险的思维进行控制

随着现代工业发展和风险管理研究日益深入，风险管理作为管理科学的一个重要分支已经渗透到各行各业，风险管理理念越来越受到广泛的重视。风险管理的核心是预防，及早发现风险，及时应对处置，把问题处理工作前置，已经被证明是一种能有效降低非预期事件损失、显著降低成本的科学管理方法。

借鉴基于风险的思维对过程进行控制，就是要及早分析确定可能导致过程偏离策划结果的各种因素，采取预防措施，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇。PDCA循环已经隐含了基于风险的思维，策划(Plan)阶段，需要识别执行过程可能存在的风险，有针对性的制定应对措施；实施(Do)阶段，应根据实际情况识别新出现的风险，适时适度对方案计划进行调整；检查(Check)阶段，应适时检查过程执行情况，确认是否出现了新的风险从而导致过程运行可能出现偏差；处置(Act)阶段，应对存在问题进行分析研究，对因此而衍生出的风险进行排查，及时消除隐患。

除了采用PDCA循环已经隐含的基于风险的思维，对某一过程进行风险分析时还可着重考虑以下八个方面：①该过程运行中自身职责是否明晰？②该过程运行涉及的相关政策法规的规定是否明确？③针对该过程的上级要求和意图是否清楚？④该过程运行中需请示报告的事项是否已落实？⑤该过程运行所需资源条件是否具备？⑥该过程运行所要求的时间节点是否明确？⑦该过程运行中的监视和测量的控制点是否能够满足需要？⑧该过程预期输出是否明确？

(五)注重过程方法的系统性

过程方法、PDCA循环和基于风险的思维是一个整体，过程方法需要运用PDCA循环和基于风险的思维，PDCA循环从某种意义上来说也是一种过程管理，而基于风险的思维贯穿过程方法和PDCA循环的始终，三者相辅相成，具有极强的系统性。在业务工作中借鉴采用过程方法，应注重把过程方法、PDCA循环和基于风险的思维结合起来，在推动业务工作过程中不断加深对三者的理解与运用。

三、结语

随着国防和军队改革不断深入推进，装备建设标准不断提高，对军事代表业务工作提出了更高更严的标准和要求。在复杂的形势任务下，我们借鉴国际质量管理先进经验，在业务工作中合理运用质量管理体系所倡导的过程方法和PDCA循环、基于风险的思维等相关理念，可以改进工作方法，提高工作质量，增强工作绩效，确保装备质量。