崔娜娜

（苏州健雄职业技术学院，江苏太仓 215400）

随着科技的进步及人民经济能力的提高，越来越多的人选择搭乘飞机这一现代化的出行方式。我国民航事业快速发展，对民航从业人员的需求也越来越多，高职空中乘务专业近年来蓬勃发展。作为服务性的行业，民航从业人员应具备较强的服务意识和服务能力，而因高考政策的变化，高职生源质量有下降趋势，学情变化的前提下，空乘专业的人才培养需要采用更加能调动学生学习主动性的教学模式。

1 行动导向教学

行动导向教学以行动为导向，是立足于职业活动设计的，以职业活动内容为任务，以学生在小组中的活动为形式，学生为学习的主体，教师是教学活动的组织者、观察者、指导者、协调者、导演。学生在教学活动中内化知识，完成任务，发展自身的专业能力和“关键能力”（个人能力和社会能力），学生不仅能无缝对接进入职业生活，而且在学习过程中获得的能力也将有益于后续的职业发展，并能有利于社会。

行动导向的教学源自德国的“双元制”教育，以项目为载体、以任务为形式，学生在接受任务之后，通过自我思考提出问题收集资料，制订工作计划并实施，完成任务后总结展示并结合意见进行反思内化。主要的教学方法有：项目教学法、引导课文教学法、案例研究法、角色扮演法、表演法等，常用的教学手段有头脑风暴法、旋转木马法、小组拼图法、小组工作法、轮转学习法/分站学习法、卡片询问法、闪电法等。

2 存在的问题与分析

（1）因为课程中有很多实训实操内容，在课堂上教师有时难以进行全局管理。学生有玩手机、聊天、上课不专注的情况存在。分组实训过程中有少数学生会偷懒，依靠同组同学。

（2）教学相关资源少，教材可选择余地小，并且能搜集到的相关视频音频不多。

（3）师资力量较为薄弱。这门实践性强的课程最好能由具备丰富飞行经验的乘务人员担任教学任务，但在实际情况中因为学历、薪酬问题，很少有乘务人员能在高校授课。

（4）教学场地要求较高。该门课为使学生能从业后尽快适应真实工作场景，应当在还原度较高的航空模拟舱中进行授课，模拟舱耗资较高，给学校带来较大的经济压力。

3 应用

3.1 明确课程定位及学习目标

《民航客舱服务》是一门偏重实操的课程，所有的理论知识也是为实操服务的，是一门对于空乘专业非常重要的核心课程，主要培养学生的航空模拟舱实操能力，学生通过该门课程的学习，应掌握航空模拟舱设备设施的使用方法、客舱服务规范及标准、规范的礼仪动作、应急设备及安全设备的使用、餐饮服务知识、特殊旅客服务知识等，并且应具备良好的沟通能力、高度的服务意识、灵活的应变能力、优雅得体的行为举止以及高雅的的审美意识、应急处置能力、急救能力、团队合作意识。在小组内能完成各号位乘务员在一个模拟航线中的岗位职责，热情细致地为旅客服务，使旅客获得较好的心理感受。

3.2 确定学习方式及组织形式

学生的学习主要以小组为组织单位，采用自发自觉的学习方式。学生的分组是灵活的，在不同的教学方法下有不同的分组模式。

3.3 课程整体设计

根据该门课程的课程定位及培养目标，根据职业工作情景设计课程单元如下。

（1）模拟舱设备设施使用：学生在这一单元应该熟悉舱门、内部设施、服务设备、安全演示设备、其他机供品的位置和使用规范。

（2）模拟航线-准备阶段：预先准备（个人、乘务组准备）、直接准备（检查设备设施、确认、登机广播），学生能分乘务组完成任务。

（3）模拟航线-迎宾及客舱引导：学生能分乘务组完成迎宾、引导旅客入座、安全出口座位确认、点人数、关舱门、滑梯预位、安全演示、客舱安全检查。

（4）模拟航线-起飞、平飞（乘务组致谢、餐饮服务、客舱服务）、下降（整理客舱、致谢、安全检查）：学生在飞行的各个阶段能分乘务组完成以上工作。

（5）模拟航线-落地后工作：学生能分乘务组完成解除滑梯预位、开舱门、送客、客舱检查、下机。

（6）模拟航线-航后讲评：师生互评、自评、扮演旅客的学生评价，总结经验，找出不足，针对问题提出改进建议。

在各单元教学中应穿插特殊旅客服务知识，在餐饮服务环节应扩展餐饮方面的相应知识，在授课的过程中都要注重礼仪教学，指导学生人际沟通策略。

3.4 灵活采用行动导向的教学方法

参考赵志群、Herbert Rösch (德)《职业教育行动导向的教学》及柳燕君《现代职业教育教学模式—职业教育行动导向教学模式研究与实践》，该课程作为服务类专业课程，主要采用以下行动导向的教学方法：项目教学法、角色扮演法、表演法、案例研究法、任务驱动法。现以角色扮演法和案例研究法为例。

（1）角色扮演法。

这种教学方法是学生代入模拟情景，分别扮演不同角色，完成某一任务过程。教师给出不同的情景和角色，学生自由选择自己扮演的角色，先通过分析、讨论和搜集资料找到可能出现的问题，并讨论解决方案，然后真实地体验任务过程。教师在过程中起到监控咨询帮助作用，可在必要的时候给学生以启发。任务结束后小组展示成果，最后点评总结。

如在登机这一环节，有一组学生扮演同一乘务组内各号位的乘务员，另有学生扮演普通旅客和特殊旅客，如老年旅客、残疾旅客、孕妇、儿童旅客等，乘务员迎宾，向旅客致意，引导旅客就座，帮旅客安放行李等。模拟情景中可有适当冲突，如不按规定就座、旅客之间发生争执、安全出门座位旅客不符合规定、不按规定摆放行李等。学生体验完一种角色后可以换角色体验。通过这种教学模式，学生可以学习到人际交往知识、礼仪知识、民航规定等知识。

（2）案例研究法。

这种教学方法是学生分组，教师展示教学相关案例，案例应该是提前筛选过有不同可能性的，学生分析并找到问题，通过小组内搜集资料、讨论、分析来找到解决方法或者答案，教师主要起咨询辅导帮助作用，提供资料或者资料搜寻方法，必要时给予提示，学生讨论结束后分组展示成果，师生相互点评，教师在过程中及时进行评价，强调重点知识。

如在餐饮服务这一教学环节，教师可提供一个在服务时因旅客没有接好，乘务员将水洒在旅客身上导致旅客投诉的案例。学生可讨论这一过失的责任人究竟是谁，乘务员的应急处置是否得当，礼仪是否规范，是否使用礼貌用语，民航相关规定是什么，在投诉的情况下是否能免受处罚。如自己是当事人应如何处理，能否取得旅客的谅解，增加旅客满意度。学生在这个案例中能同时学习到民航服务心理学、民航服务礼仪、职业形象设计、民航法律法规相关知识。

3.5 采用过程性的考核评价引导学生自我反思

行动导向的教学关注学生的学习过程，因此采用过程性与终结性相结合的评价体系。在学生学习进程中及时地对其表现予以评价，能更好地激发学生的学习热情，促使学生专注和自觉地学习。过程性考核主要包括考勤、仪容仪表仪态、课堂表现（知识掌握情况、动作规范标准、团队合作情况、参与课堂活动的主动性、学习态度等）、阶段性考核、课后学习情况几个方面。考核的主体除教师外应包括学生自我评价、同学相互评价、第三方评价（可以是企业方人员或者其他本专业教师）。通过及时性的、持续性的、立体式的考核评价方式，能促使学生自我反思、观察他人，产生自发学习的动力。

4 结语

行动导向的教学能够让学生“动”起来，非常符合高职学生理论知识学习兴趣不高的情况，能够让学生具备专业能力之外的人生发展能力，非常值得推广。德国双元制教育备受瞩目，我国的高职教育能从中获取很多灵感，希望能将我们的学生培养成适应社会，并有长期自我发展能力的人。