杜小丹，赵加慧

在一个组织之中，人与人、人与群体、群体与群体必然会有互动和交往关系，在这样一个过程中，难免产生分歧、竞争、争论和对抗，人的情绪也会因此而紧张，从而导致敌对。当双方意识到敌对情绪时，就会出现组织行为学中所说的冲突现象。高校图书馆面对的读者需求、层次各不相同，馆读间的互动存在不和谐的地方，如何管理冲突、避免冲突的负面影响是图书馆员必须思考的问题。

一、冲突与冲突管理

组织行为学认为冲突是存在于个人内部或多数人间的内在欲望、动机、看法及价值的互相矛盾的不同表现[1]。组织结构本身存在着冲突的要素，组织内部存在许多具有矛盾及对立关系的角色，加之一些临时性、过程性的冲突，可认为冲突普遍存在不可避免，是人类社会关系的一个重要组成部分。冲突的本质特征有三种主要观念：

传统观念是冲突的早期观点，传统观念认为冲突都是不良消极的，常把它当成非理性、破坏、暴乱的同义词，出现冲突是坏事，一定会造成正常关系的破坏。

人际关系冲突观，是不偏不倚的冲突观，这种观点认为冲突与生俱来无法避免，冲突并非绝对是消极、具有破坏性的，它有对组织产生积极影响的潜在可能性，应接受并且适当控制进而利用冲突。

相互作用冲突观念是现代冲突理论中的主流，是比较积极的观念。相互作用冲突观念认为冲突具有二重性，既有推动性、建设性等正面属性，也存在阻滞性、破坏性等的反面属性。和平安宁的群体或组织易缺乏活力与创新精神，适当的冲突可以刺激群体或组织的活力与创新。管理者的任务不再是防止并消除冲突，而变成管理好冲突即限制冲突的反面属性，促进冲突的正面属性[1]。

国内外学者对冲突的定义有很多，综合一些学者的观点归纳冲突概念的共同点：

第一：冲突存在与否，受主客观两方面的影响。对于客观存在的冲突如果人们主观上没有意识，可以认为冲突不存在。

第二：冲突有主客体。冲突主体可以是个人、群体或者组织，客体可以是权利、利益、资源、感情、价值观等。

第三：冲突是一个过程。冲突是人与群体或人与人之间为了某目标而相互斗争甚至消灭对方的过程[2]。

冲突管理即是对冲突进行管理，限制破坏性冲突，促进建设性冲突。

由于高校图书馆面对的绝大多数读者是学生读者，文章谈的馆读(馆员与读者)冲突主要是指与学生读者的冲突。馆读冲突是指馆员在为读者服务过程中，二者由于彼此间的目标、情感、理念、利益、欲望等不相容或者相互排斥，形成在心理或行为上的矛盾对立。当前人们已经认同并接受了馆读冲突，虽然这种冲突可以在一定程度上促进图书馆服务的创新与改革，提升办馆水平。但是，馆读冲突的负面影响远大于正面影响，不仅打扰到正常服务秩序，伤害读者与馆员身心，也损毁着图书馆形象，影响图书馆功能的实现[3]。因此，分析冲突发生的原因，寻找解决方式，才能妥善处理冲突，推进图书馆工作有序健康发展。

二、图书馆馆读冲突的原因分析

(一)读者方面

1.大学生心理特征。发展心理学认为青年期(14-18岁)情绪情感最突出的表现是两极性，例如，当成绩好时会非常高兴，表现出唯我独尊，若是失败，又会极端苦恼。他们往往有为了真理献身的热情，希望有惊人的作为，但也常会盲目的狂热而做坏事或蠢事。霍尔把青年期称为疾风怒涛期或狂飙期。成人前期(18-28或者35岁之间)，在这个年龄段是建立复杂人际关系的重要时期，成人前期需要在一个错综复杂的关系中学会协调、适应彼此的需要，解决各种矛盾，发展其处理人际关系的能力。成人前期会关注自己的个性发展，即认识到自身的整体形象在社会生活中的重要性，关心、调整自身个性中的优缺点，对他人关于自身的看法、评价非常敏感。成人前期自尊心在独立人格形成后更加强烈[4]。

大学生读者处于青年后期与成年前期之初的阶段，情绪情感有两极性，极度敏感又自尊，这种心理特征极易与人发生冲突矛盾。

2.读者的行为缺失。开放借阅的模式下，读者不使用或者没有正确使用代书板导致图书乱架，代书板不放回原位，在借阅室接电话、大声喧哗，对借阅图书乱写乱画，乱扔垃圾等行为扰乱馆员正常工作秩序，增加了馆员工作量，甚至给馆员工作带来了困难。

(二)馆员方面

1.社会对馆员的偏见。长期以来大众对图书馆馆员认识不清，认为馆员就是借借还还、管管书，不需要知识与技术，只要会用电脑就可胜任。当听说高校图书馆馆员有的是本科生或者研究生时感到不可思议，觉得大材小用。其实这些认识不全面，图书馆藏有大量的文献资源，为学校的教学与科研服务，还承担着学生的信息素质的教育工作，这些对馆员的要求是很高的。大学生读者并不了解馆员工作，甚至有学生认为图书馆馆员可以等同于服务员，在高校中低人一等[5]。

2.馆员自我定位。在面对教师读者与学生读者时具有不同的感情色彩。对象是教师时，馆员与读者还有可能是朋友、同事关系，态度上会更具感情，对于学生读者，馆员更多是照章办事，较少带有感情。高校图书馆馆员工作中会不自觉把自己当作读者的管理者，感觉自己地位高于普通读者，读者应当无条件遵守图书馆制度，服从馆员管理。因而会使学生读者感觉到个别馆员态度差，带有色眼镜看人[6]。现代大学生的成长环境与不断提高的读者权益意识使他们反对馆员的这种观念。在读者看来馆员是服务提供者而不是有特权的管理者，馆员应以读者为中心，围绕读者需求展开工作。

3.馆员工作家庭冲突。工作家庭冲突是指角色间冲突的特殊形式，这种冲突中来自工作角色与家庭角色的压力互不相容。冲突的类型有三种：时间的冲突，由于时间分配矛盾而引发的，例如为了工作加班加点那么能用于家庭的时间自然减少；压力的冲突，例如工作或者家庭领域内部的压力溢出到另一领域并对这一领域产生负面影响；基于行为的冲突，例如工作要求客观、不能情绪化，而在家庭里需要情感参与[7]。

图书馆馆员中女性馆员居多，女性需要怀孕、生产这个过程，之后的哺育、抚养也会比男性投入更多的精力时间，相对用在图书馆工作的时间精力会减少。家庭生活中的情绪也会影响图书馆工作，比如一个馆员孩子高考，她整个人处于紧张的状态，比高考的孩子还紧张，提前下班做好饭菜接孩子，准备考试用品等等，全身心在孩子高考这件事上。用在工作上，为读者服务质量自然打折扣。

4.馆员职业倦怠。职业倦怠的研究源于国外，最早是1974年由美国精神分析学家弗登伯格提出[8]，职业倦怠是一种综合的心理症状，情绪衰竭、人格解体、个体成就感丧失是其主要症状表现。情绪衰竭是主要方面，它是指一种情感资源的耗竭感及过度的付出感。人格解体是指对他人表现出冷淡、消极、愤世嫉俗、过分隔离的态度和情绪。自我成就感丧失是指倾向于对自己做出消极的评价，自我能力感降低，特别是工作方面[9]。

图书馆馆员日常工作中直面读者，为图书馆提供图书借阅服务、信息参考、文献检索等文化服务。馆员工作单调重复特别是流通部门，更易产生倦怠。馆员职业倦怠直接影响到读者服务的质量和效能。

(三)图书馆方面

1.图书馆资源。限于经费与馆藏，图书馆资源采购在时间与品种上面并不能完全满足读者需求。虽然图书馆采购的数据库能够提供电子全文、文献传递，但也有一些条件限制，电子全文在线观看时会出现加载出错打不开页面的情况、一次只能传递五十页、有的书现在申请一天之后才能收到传递文献等等。还有图书馆一种书的库存数量一般只有几本，对于借阅量大的一些教辅资料往往不能满足一个班级几十人的需要。有些图书馆馆员紧张而不开放过刊书库、外文书库等不常用的资源，虽不常用但也是有需求的。图书馆图书排架存在乱架、条码错误、藏书地址错误等现象，使得读者找到了图书而不能借出。这些都会造成读者阅读不满，引起冲突。

2.图书馆管理制度。高校图书馆为了加强管理，保证工作的正常运行，都会制定一套在本馆范围内实施的规章制度，比如：严禁带食物零食进馆；请勿在图书馆喧哗；请勿占座抢座；因占座造成物品丢失图书馆不承担责任；学生读者可借阅十本，教工读者可借阅三十本；超期需要罚款；超期图书不归还将不能再次借阅图书；借阅室不可以带图书进去等等。这种制度一定程度上保证了图书馆的正常工作与利益并规避了一些风险，但我国未出台真正意义上的图书馆法，读者维权意识增强，对有些制度提出异议。同时在执行规章制度时，部分馆员态度生硬、缺乏灵活性，这也会引起读者的不满与抵触[10]。

三、图书馆冲突管理策略

(一)以图书馆核心价值补充高校图书馆制度

阮冈纳赞的图书馆学五定律：书是为了用的，这与重藏轻用的观点不同；每个读者有其书，图书馆为所有人服务，不是只为了少数人；每本书有其读者，说明图书馆的工作不是为了图书馆而是为了读者；节省读者时间，要求馆员采用合理的工作程序，讲究工作效率；图书馆是一个生长着的有机体，即图书馆是一个活的组织，图书、馆员、读者、管理方法等都在不断发展[11]。这个定律强调的是读者，揭示出图书馆学及图书馆工作的最终目标。这种读者第一的思想影响着我国图书馆核心价值的确立。

范并思《图书馆服务宣言》涵盖了七条核心价值：图书馆是知识信息中心；图书馆的责任是为读者提供公平服务；图书馆的职责是建设学习型社会；以服务创新迎接挑战；图书馆服务要体现人文精神；真诚合作[12]。核心价值要求图书馆要关爱、尊重每一位读者，维护读者合法权益。对此，不符合图书馆核心价值的制度，应当修正。

1.合理限制食用食物、饮料。在图书馆书库不可以带食物进入，这是合理的，一是保护图书的需要，二是读者进库选书借书时间不长，没有必要带食物。但自修室不同于书库，每天从早到晚开放，时间上超越饭点时间，而且自修室远离食堂，这不符合节省读者时间和体现人文精神的核心价值。只要读者所带食物食用时不出噪音，注意卫生，图书馆可以准其进入，或者可以开辟一间休闲室，这里提供茶水，供读者学习累时稍微休息，食用食物等。

2.平等学生读者与教工读者。学生读者无法与教工读者相提并论，在有些学校样本书库教工读者可以借出，而学生读者会被拒之门外。对此，笔者认为限于学术水平与阅读能力，不同读者的借阅需求会有一定差异，区分图书借阅册数也可以理解，不过不能差距太大。但是资料面前人人平等，不能因为是教工就有特权，能借稀缺资源。在借期上面，不论学生读者、教工读者还是校外读者都应该一样，体现出借阅权限的平等。

还有对超期图书免罚、丢书赔一本一样的或者照图书价值赔偿；根据需求量加大采购等修正其他不利于图书馆核心价值的规定。

(二)使读者参与到图书馆工作中

在图书馆制定规章制度时广泛征集读者意见，与读者共同探讨适合本馆的规章制度，使读者具有主人翁精神，熟悉规章制度并可以在主观上愿意遵守。

在图书馆采购文献资源时开通读者荐购平台，使读者积极参与到图书馆采购工作中，以读者需求选购图书，及时通知读者荐购图书的采购进程，对读者所荐购的图书无法采购到时，图书馆方面真诚致歉并给出合理解释，以后能采购时补充采购。

招募读者参与流通部工作，使读者了解图书排架规律，完成图书上架、排序、整理等工作，让读者体会馆员工作的繁琐与辛苦，从而规范自身行为，避免出现图书及代书板的乱放、馆内喧哗、对图书乱写乱画等现象。

在读者参与的馆读环境中，读者与馆员站在平等的位置上对话交流，可以使读者更了解馆员，不会把馆员看成服务员，也能使馆员更了解读者需求，不会以管理者自居，二者相互尊重彼此理解，可以减少矛盾冲突。

(三)加强馆员与读者沟通

1.建立有效沟通渠道。沟通是读者与馆员之间的桥梁，是解决冲突的有效方法。图书馆现有的沟通方式有座谈会、电话咨询、意见邮箱等，这种方式比较传统，沟通时空、范围受限。因此，笔者认为可以建立一个专门的冲突处理部门，运用现代的网络媒体如QQ、论坛、微信、微博等工具，结合传统沟通方式，建立有效的沟通渠道，为读者提供更多更便利的倾诉途径，及时发现问题，把冲突的负面影响在萌芽时就消灭。

2.培训馆员的沟通技能与业务素质。图书馆服务是门艺术，面对年龄、性格、需求各不相同的读者，馆员要处事得体应对自如，没有良好的沟通技能是不行的。为此应培训馆员心理疏导能力、沟通技能，学会耐心倾听读者困难指导其解决问题，遇到冲突学会控制自身以免情绪化，同时安抚读者情绪引导读者回到解决问题的思路上，避免事太扩大。

加强馆员业务素质培训，学习专业图书馆知识，与同行交流经验学习新的服务模式，缓解馆员职业倦怠，提高馆员沟通意识。提高图书管理效率，快速把归还图书正确上架，发现乱架、错码、地址错误图书，及时修正使图书能快速正常流通。

最后，馆读冲突的管理是需要长期坚持的事情，需要读者、馆员、图书馆三方共同参与，协同合作，三方都需要自我完善，自我提升，并且相互配合。