吴启琦，冯嘉宝

（广州医科大学附属口腔医院，广东 广州 510160）

门诊是医院面向社会的主要窗口，随着我院三级甲等医院创建工作的推进，导诊工作尤显重要。在医院患者第一时间接触的便是导诊护士，导诊服务贯穿患者整个就医活动。作为口腔医院的特点：“大门诊，小病房”，看起来不起眼的口腔疾病，患者入院可能面对细分下不同学科的门诊挂号问题，作为护理学执业护士，普遍缺乏口腔专业系统性学习，需不断培训，学习新理论，新技术；要求导诊护士具备一定程度的口腔专业知识，根据病人主诉及主要症状等，分清疾病的轻重缓急及所属专科，做好挂号前的预检分诊工作，减少因预检分诊不准确导致的挂错号或所挂非主要疾病对应的科室等现象，努力营造一个良好的就医环境。

1 导诊护士预检分诊工作职责

1.1 提前10分钟到岗，上班时间统一着门诊导医工作服，佩戴工作牌，要求淡妆上岗，举止端庄，较好的展示医院良好形象。

1.2 主动接待患者，语言文明，礼貌热情，首见首问负责制。

1.3 导诊护士熟练掌握全院每个科室所处位置、每位专家的诊疗项目及出诊动态及各科就诊情况、常规开展项目，以便做好咨询和引导患者就医。

1.4 做好传染病的预防、保健、消毒隔离等方面的知识宣传，如遇传染病人及时将病人隔离，做好登记，及时上报护理部，做好转送传染病院的准备和交接工作。

1.5 经常巡视门诊大厅，积极引导患者挂号、候诊、检查、收费。工作中认真负责，提供各项便民服务措施。

1.6 监督卫生工作，医院为无烟区，督导候诊病人禁止吸烟，保持门诊大厅环境整洁，整齐。

2 导诊护士预检分诊工作要求

2.1 良好的职业素质和严谨的工作作风，遵守医院各项规章制度，维护医院窗口形象。

2.2 具有现代服务理念：

微笑服务、主动服务、站立服务、行走服务。

2.3 具备高尚医德医风：

对待病人诚实守信、尊重病人权利，不泄露病人隐私，具有高度的责任心和同情心。

2.4 素质要求：

口腔专业护龄2年及以上，其中四个或以上不同学科工作经验，身高1.6米及以上。

3 导诊护士预检分诊专项培训

3.1 过硬的专科业务素质：

因口腔医学诊断学知识的缺乏是导致导诊护士预检分诊失误的主要原因。首先将我院从事口腔专业护龄2年及以上，具有四个或以上不同学科工作经验的护士进行遴选，最终成立导诊护士团队。经过护理部及各专科主任护士长们定期对门诊护士进行各项专科知识的讲座培训，不断丰富和更新导诊护士的口腔医学知识点，就门诊主诉和常见症状，指导导诊护士如何进行快速思考和科学分析，做到“一问二看三查”：问既往史、药敏史；看神色、表情、口腔情况、四肢活动情况；查看病历、报告单等；然后做出初步判断，指导患者正确挂号。

3.2 掌握良好的沟通技巧：

为达到护患有效沟通，确保第一时间了解患者的需求并及时给予帮助，护理部邀请专人对导诊护士进行沟通技巧及医学心理学等内容的培训。与患者交谈时，目光平视，保持良好的精神状态，注重语气、语调、语速以及流畅性，通过良好的言谈举止，与患者建立初步的信任，使患者感到自然、亲切，营造温馨和谐的诊治氛围；反之，沟通技巧使用不当，易增加患者的紧张感和不信任，影响导诊护士的判断及预检分诊的效果与质量。

3.3 具备良好的情感能力：

门诊的护患关系具有短、频、快的特点，即建立时间短、频率高、要求快、要求多。针对这些特点，要求导诊护士在预检分诊时，尽可能保持最佳的身心状态，当候诊挂号或收费排队病人较多时，可进行有效疏解，产生不良情绪或纠纷时，导诊护士有良好的情绪自我控制能力，以敏锐的应变能力和解决问题的能力，协调好医患及护患间的关系，形成护患情感的良性循环。

预检分诊的及时性、准确性反映了医院综合服务水平及管理水平，是体现“病人第一”宗旨的最直接表现。导诊护士运用自身的经验、专业知识和能力进行预检分诊工作，在患者认可和满意的同时，进一步促进了导诊护士的学习热情与工作积极性，使护士自身价值得以体现，推动医院整体服务质量的不断提升。