井荣娟

摘 要：近年来，互联网图书资源的发展及移动电子阅读终端的普及在对传统公共图书馆造成冲击的同时，也改变了图书馆读者的基本构成。将心理学理论应用于读者服务过程中，不仅有利于提升服务的针对性，还能提高公共图书馆专业化建设的质量。文章阐述了心理学应用于图书馆读者服务工作的重要性，探讨了读者服务工作中合理应用心理学的主要途径，旨在为读者提供更优质的服务。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）09-0130-02

关键词：心理学；图书馆；读者服务；指导

1 背景

在深化体制改革的新时期，在社会公共服务事业的高速发展形势下，心理学也逐渐脱离了原有的理论研究范畴，转而向实用类学科发展。特别是在精神文化需求较高的现代社会，心理学已经成为人们生活和工作中不可缺少的重要学科。图书馆心理学是以心理学为基础，从图书馆的实际情况出发，研究工作过程中用户以及管理人员心理的发展规律。图书馆心理学的内容包括领导者心理学、馆员心理学、读者心理学以及环境心理学。在发展过程中，图书馆心理学离不开读者心理学。随着经济社会的发展，图书馆心理学得到越来越广泛的运用，逐渐成为图书馆的核心内容。在图书馆读者服务工作中，心理学知识能够帮助管理人员随时掌握读者的心理需求，并且较好地处理读者在借阅、还书、阅读过程中发生的矛盾，既是当前做好服务工作的前提，又是进一步提高图书馆工作质量的最佳途径。

2 心理学应用在图书馆读者服务工作中的重要性

2.1 拉近与读者之间的距离

“读者第一”是图书馆工作人员遵循的主要原则。但是，由于近年来图书馆读者呈现出“两极分化”的趋势，即老龄化与低龄化的特征显著，因此，能否开展良好的读者服务，不仅取决于服务人员自身是否具备良好的专业素质，还取决于服务人员能否运用心理学原理研究读者的实际需求。服务人员运用科学合理的方法接待并服务读者，避免因生硬死板的单一化服务导致读者满意度的下降，才能更好地开展现有工作。

2.2 提高服务人员的专业素质

良好的心理素质是做好读者服务工作的基础。准确地说，读者与服务人员之间的矛盾，绝大多数都源于工作人员自身的原因[1]。如果服务人员能够在实际工作中运用好心理学知识，并且时刻保持良好的心态，就能在提供优质服务的同时有效地解决矛盾。此外，具有凝聚力的员工团队能够提高现有的工作效率，这就需要服务人员在接待好读者的同时，还要运用心理学技能，及时了解其他员工的工作特性及心理特点，做到人际关系的良好与优秀业绩的和谐统一。

3 图书馆读者服务工作中合理应用心理学的主要实践途径

3.1 强化与读者之间的心灵沟通

心理学家维果斯基认为，在良好的环境及教育的影响下，一个人的习惯必然会从低级向高级发展。就公共图书馆的公共产品性质来说，公共图书馆必然是读者的“第二课堂”，因此这就给维果斯基的理论提供了可以实行的基础。而在实际服务过程中，由于服务人员接待的大多是学生群體及老年群体，这部分读者群体的心理及生理特殊性注定了服务人员需要在并不熟悉他们的前提下，掌握基本的心理学情感沟通技巧，代替冷冰冰的传统式说教，从而让读者与服务人员之间达到和谐统一，进而在主观上遵循图书馆的规章制度[2]。究其原因，是因为学生群体特定的年龄层次会使他们的自我意识及性格特征较为突出，在矛盾的初期很容易因为思想偏激导致行为冲突的发生。不仅如此，虽然学生群体的性格还不够成熟，但却处于智商及身体发育的巅峰阶段，如果服务人员能够运用心灵交流的方式，反而会符合读者的内心需求，避免抵制情绪的发生。反观老年人群体，因为其身体机能和心智水平正在逐渐降低，因此在服务交流的过程中存在一定的困难。此时如果服务人员能运用较为亲近的沟通方式，让老年人感受到服务过程中的关怀，不仅能体现出服务人员的修养及专业素质，而且能有效提升服务效果。比如，读者在图书馆人工查阅图书或办理借阅手续时，如果服务人员的语气冰冷、态度冷漠，很容易给读者造成一种心理上的隔膜；反之，如果服务人员通过仔细的观察，对不同的读者采用或亲切或和蔼的语气，自然会给读者带来如沐春风的感受。可以说，如果这些平时被忽视的因素被加以充分利用，就会在一定程度上促进图书馆工作质量的提升。

3.2 从读者的实际行为感受其心理

皮亚杰的认知发展理论及Bandura的社会认知理论认为，图书馆作为一种社会公共机构，在提供多样化服务的同时，同样也会给读者带来积极的影响。因此，建立一种服务人员与读者之间的良好关系，不仅需要兼顾读者的个性特点，还需要服务人员根据读者的语言、动作、表情等微观行为，判断读者当时的心理态度，进而制定处理问题的有效方法[3]。也正因如此，通过良好和谐的关系沟通，从读者的切身利益出发，有助于进一步建立较好的服务与被服务的关系。以学生在书籍上乱涂乱画和老年人不遵守借阅规则为例，此时如果服务人员采取类似于家长的管教方式，既容易激发读者的逆反心理，还可能引发言语上的冲突。而老年人虽然对书籍较为爱惜，但往往会违反图书馆的规章制度，且对服务人员的劝阻不管不顾。针对上述问题，如果服务人员一味地进行强制性的管理，很容易让读者产生误解，因此服务人员需要多介绍图书馆服务的实际情况，让读者切实感受到自身的错误及工作人员的良苦用心。

3.3 运用心理学知识提高现有服务质量

掌握良好的心理学知识并运用到工作中，是提高服务人员自我学习意识的最佳手段。可以说，服务人员在深入了解读者的心理情况后，自然而然地会站在读者的立场寻找解决问题的有效办法。以图书馆的阅读环境建设为例，整洁、安静的环境有利于读者查阅文献或学习研究，无论是学生还是老人都会自觉遵守公共秩序，并且感受到学习的文化氛围。因此，如果希望读者始终保持一个良好的心态，不仅需要服务人员始终如一的良好服务，还需要科学合理的环境布局。从心理学的角度来看，环境的布置能够直接影响读者的心理变化，服务人员在工作过程中也要尽量考虑读者的阅读体验，尽可能为他们营造一个良好的阅读环境。

3.4 心理认知及心理感染在处理矛盾问题中的应用

随着知识经济时代的到来，现代社会的工作及生活压力不断加大，许多读者的心态也逐渐呈现出“由稳定到脆弱”的变化。从图书馆的读者构成角度来看，绝大多数读者属于固定群体，因此，如何缩短与读者之间的心理距离便成为摆在服务人员面前的一个问题。在这种情况下，服务人员应灵活运用心理认知方面的相关知识，尽可能地用科学的服务方式去帮助读者。在“以人为本”的服务原则下，服务人员需要研究读者心理，如通过定期统计借阅量较大的文献，开展引导式服务，即根据读者借阅卡的电子数据规律，向其主动介绍可能引发读者阅读兴趣的书目。当读者对图书馆形成初步的心理认知后，其心理戒备也会逐渐放下，并且对图书馆的资源服务需求会不断提高。在此背景下，部分畅销书或研究文献可能会出现“供不应求”的现象，而由于公共资源的紧缺性，可能会出现个别读者故意拖延还书时间的情况。针对这类读者，服务人员在进行劝解时需要充分考虑到读者的自尊心，尽可能地将读者带到休息区或读者较少的角落，以和缓的语气设身处地地说明图书馆的难处，让读者亲身感受到自身行为的不妥之处，从根本上解决这一问题[4]。

3.5 心理调节及深度交流的实际应用

心理学应用相关研究表明，图书馆服务人员作为读者服务工作的重要主体，如果能利用好心理暗示或行为交流的方法，便能较好地提高现有服务质量。同时，心理学研究发现，暗示效果的发挥受到诸多因素的制约。服务人员只有通过与读者的心理交流活動，以良好的行为影响、感化读者，才能建立起一种真诚、坦率、友好和谐的关系。在读者服务进程中，服务人员要根据读者个性特征的差异，采用不同的暗示方法，比如：有的读者性格粗犷豪放，喜欢直来直去，与这种读者打交道时可开门见山、干脆坦率；有的读者性格内向、自尊心强，此时便要妙用暗示，旁敲侧击，达到“点悟”的目的。

4 结语

心理学是一门具有广泛应用价值的学科，读者作为图书馆的服务对象，由于其不同的心理需求和阅读需求，时常对服务人员的工作方法产生误解，因此，图书馆服务人员只有研究并掌握读者的心理特点和规律，将心理学应用于读者服务中，才能提高图书馆服务工作的质量，推动公共图书馆事业的发展。

参考文献：

[1] 魏群义，袁芳，贾欢，等.我国移动图书馆服务现状调查：以国家图书馆和省级公共图书馆为对象[J].中国图书馆学报，2014（3）：50-63.

[2] 王世伟.论智慧图书馆的三大特点[J].中国图书馆学报，2012（6）：22-28.

[3] 王艳君.提高公共图书馆服务水平探析：读者阅读心理与行为模式[J].图书情报工作，2010（S1）：158-159，124.

[4] 李菲，徐恺英，金怡然，等.社会心理驱动下图书馆移动服务模式研究[J].情报理论与实践，2015（6）：19-22.

（编校：周雪芹）