陈琼 杨芳怀

摘 要：文章以首都图书馆为例，分析了其利用互联网技术开展的志愿者管理工作实践，通过对比国内外其他图书馆的相关案例，阐释了其运行中存在的问题，并结合该馆实际提出了“互联网+”视域下的公共图书馆志愿者管理的一些建议，旨在为我国公共图书馆志愿者管理工作提供参考。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）09-0013-03

关键词：公共图书馆；志愿者管理；“互联网+”

近年来，移动互联网正以前所未有的速度渗透和改变着传统行业。第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，我国网民规模已达到7.51亿，互联网普及率为54.3%[1]。以互联网为代表的数字技术正加速与经济、社会、文化各领域的深度融合，并为各领域的升级转型提供技术支持。当前人们已经意识到在每一个传统行业中，都孕育着“互联网+”时代的新机遇，而公共图书馆也不例外。我国公共图书馆使用志愿者参与图书馆服务始于20世纪90年代[2]。2010年以来，我国公共图书馆文化志愿工作进入蓬勃发展阶段。随着志愿者数量的不断增加和服务内容的日益丰富，越来越多的图书馆开始借助互联网技术对志愿者进行管理，而互联网技术的助力又推动了图书馆志愿者工作迈向一个新的发展阶段。

1 管理实践

首都图书馆使用志愿者参与图书馆服务始于2001年，现有志愿服务项目9个，志愿团队49支，注册志愿者4，785人，累计服务时长达12.3万小时，其文化志愿服务的规模、水平和效能走在全国公共图书馆前列。在“互联网+”环境下，首都图书馆在志愿者管理工作中使用的主要技术载体有网站平台、社交媒体和电子邮箱。

1.1 网站平台

1.1.1 发布权威信息，招募志愿者。首都图书馆志愿者网站（http：//stzyz.clcn.net.cn/site）于2016年3月5日正式上线，有志愿项目、志愿动态、志愿风采、培训资料等栏目。其中，志愿项目介绍了首都图书馆开展的9个志愿服务项目，包括各个志愿服务项目的招募时间、招募人数、性别、服务对象、服务时间等内容，为志愿者报名时提供参考。志愿动态下设通知公告、活动简报、工作文件等子栏目，主要用于发布首都图书馆志愿服务的各类资讯信息和管理制度。

1.1.2 接收志愿者注册，完成实名认证。结合我国现阶段志愿者群体的特点，首都图书馆志愿者網上注册形式有个人注册和团体注册。但无论是个人注册还是团体注册都需要填写志愿者注册编号，该编号需登录“志愿北京”网站（www.bv2008.cn），进行实名申请和认证后方能获得。

1.1.3 提供培训资料，便于志愿者自学。网站设有培训资料栏目，主要为志愿者提供基础培训资料和项目培训资料。基础培训资料包括志愿精神、首都图书馆基本情况、志愿服务流程、志愿者服务岗位要求等内容；项目培训资料介绍了首都图书馆各项志愿服务的基本情况，主要以视频短片及实践案例等形式呈现。

1.1.4 用于计时查询，支持记录转移。志愿者的服务时长每月由工作人员上传至志愿者网站数据平台进行公示，志愿者可登录网站自行查询服务时长，也可下载志愿时长证明。此外，由于我国志愿服务数据库平台是互通互联的，如志愿者转移到其他城市，其服务记录可从北京移至其迁入城市，实现志愿服务记录在全国范围内的无缝对接及持续累积。

1.2 社交媒体——微信公众号

2015年4月，首都图书馆开通了志愿者微信公众号——“文化志愿服务”。该微信公众号设有志愿首图、志愿聚焦、志愿有你三个固定板块。志愿者微信公众号每周推送1～2次志愿者服务信息，内容涉及首都图书馆志愿服务项目介绍、志愿活动报名引导、优秀志愿者风采等。

1.3 社交媒体——微信群

2014年12月，首都图书馆建立了第一个志愿者微信群，截至目前，该馆已有志愿者微信群12个，其中包括团队志愿者领队群1个、个人志愿者群5个、项目群6个，微信群是图书馆与志愿者的互动交流平台。笔者从近几年微信群的运行情况看，其在志愿服务项目预约、应急情况处理等环节发挥了重要的作用，已成为互联网环境下最高效的信息沟通方式之一。

1.3.1 团队志愿者领队微信群。该群是由团队志愿者领队组成的微信群。每月中旬，图书馆工作人员都会在领队群中发布下个月的志愿服务安排表，包括志愿项目、志愿时间及所需志愿者人数等。各领队看到信息后要即时回复服务意向，工作人员将其收集、汇总，然后再把汇总后的信息发回到领队群中，请各领队确认。在实际操作中，每个志愿服务安排表从信息发布到结果确认，最快可在10分钟内完成。随后各志愿团队根据确认结果，在约定时间到图书馆进行志愿服务。

1.3.2 个人志愿者微信群。首都图书馆个人志愿者要经过网上注册、实地培训、考核等环节，志愿者待考核合格后才能加入志愿者个人微信群，并参与图书馆志愿服务。由于微信对群组成员人数有所限制（每个微信群成员不得超过100人），对此，首都图书馆先后开通了5个个人志愿者微信群。

1.3.3 项目群。首都图书馆有“心阅书香”“互阅书香”“语阅书香”“墨影书香”“法韵书香”及“童沐书香”6个志愿服务项目微信群。值得一提的是，首都图书馆在项目群的管理环节上，基本实现了志愿者自治。以“心阅书香”助盲有声阅读志愿服务项目微信群为例，目前该群只有一名志愿者管理人员，负责信息发布、项目预约、群维护等工作。

1.4 社交媒体——QQ群及电子邮箱

首都图书馆在使用微信群之前，志愿者QQ群是发布志愿服务信息及进行项目预约的主要平台。近年来，志愿者QQ群仅用于活动咨询。目前，电子邮箱依然是互联网时代不可替代的信息沟通工具。首都图书馆志愿者在进行网上注册时，需登记个人的电子邮箱，主要用于志愿者信息审核、密码找回和志愿服务项目信息的接收。

2 存在的问题

2.1 志愿者网站仅服务于单一图书馆，具有很大的局限性

目前，首都图书馆志愿者网站仅接收参加本馆服务的志愿者的注册申请，不接收北京市辖区内其他各级公共图书馆的志愿者的申请。随着北京市图书馆信息网络服务系统工程建设的推进，自2001年5月1日启动了“一卡通”服务，实现了首都图书馆——区、县图书馆——街道、乡镇图书馆的联合检索、网上阅读及资源共享。但北京市各级公共图书馆在志愿服务领域尚未实现志愿数据的实时互联互通互认。国外志愿服务发达的国家和地区，图书馆系统内的志愿服务网站共建共享非常普遍，如：美国纽约公共图书馆、皇后区图书馆、西雅图公共图书馆等，其志愿者网站都服务于系统内的数十家乃至上百家公共图书馆。志愿者在图书馆志愿者网站完成注册后，可选择在系统内的任意一家或几家图书馆提供服务。

2.2 志愿者网站与图书馆官网的关联度不够紧密

通常情况下，人们若想了解或参与图书馆的志愿服务，通常会进入图书馆官方网站寻找相关信息。但是，目前首都图书馆官方网站上并没有设置本馆志愿者网站的链接。据谢海华的相关调查显示，截至2014年4月，全国31家省级公共图书馆有7家建有独立的志愿者网站[3]；黄黄曾对美国公共图书馆志愿者网页做过深入调查，其利用谷歌搜索到的页面比较完整的16家美图公共图书馆志愿者网页，均与本馆网站建立链接，且87.5%的图书馆网站通过不超过2次点击即可阅读到与图书馆志愿者相关的信息[4]。

2.3 志愿者网站访问人数少，使用效率不高

2016年3月，首都图书馆志愿者网站正式上线。该网站基本具备了界面友好、内容翔实、功能完备等优点，但在实际应用过程中网站访问量并不高。截至2018年7月，网站的总浏览次数逾2.1万次，月均700余次，人均浏览页数约4.8页，这一情况与我国志愿服务网站的总体利用情况基本相符。袁博运用统计学因子分析法对我国志愿服务网站进行综合对比，得出的结论是：我国志愿服务网站的总体点击量处于较低水平，即网站的实际使用效率并不高[5]。由此可见，增强志愿者网站活跃度，提高其关注度和利用率，是我国志愿者网站需要共同解决的问题。

2.4 微信公众号订阅数稳步增加，但相对数值较小

2015年4月，首都图书馆志愿者微信公众号开通当月，订阅人数不足10人，截至2018年7月，订阅人数已增加到1，792人，但这与首都图书馆到馆读者峰值2.3万人次/日相比，志愿者微信公众号的订阅人数仅占单日读者人数的7.8%。图书馆如何利用志愿者微信公众号吸引更多读者关注、参与图书馆的志愿服务，是图书馆志愿工作管理者需要认真思考的问题。

2.5 志愿工作管理人员紧缺

互联网的有效利用，让越来越多社会志愿者参与图书馆的服务，随之而来的是志愿者人数的迅速增加，志愿者管理工作量也日益增加。例如，志愿者服务平台、微信群、微信公众号等都需要相关人员进行维护和管理，日常的志愿服务工作更需要相应的人员进行对接与协调。但受制于公共图书馆人员编制和岗位设置等因素，包括首都图书馆在内的大多数公共图书馆都没有设置专职志愿者管理岗位，很多志愿者工作都由相关人员“兼职”完成，志愿者管理工作量的增加与管理人员紧缺的矛盾日益突出。

3 发展建议

3.1 建设统一的志愿者网站，统筹区域内志愿服务

根据志愿服务工作开展的实际情况，某一区域内的公共图书馆可建设一个统一的志愿者网站。在分工合作上，中心馆负责网站的日常维护，收集、整理志愿者注册信息，汇总、发布志愿服务需求，对志愿者进行入门培训并根据志愿者注册时选择的图书馆进行派送，各分馆负责接收志愿者，并对其进行岗前培训和志愿服务过程的管理。在志愿服务期间，各分馆负责报送每月志愿者服务时长和表现记录，中心馆将统计数据汇总后上传至志愿者网站。另外，志愿服务总结与表彰工作可在各馆独立开展，也可由中心馆统一安排，但相关图文信息由各馆传送给中心馆，并在志愿者网站予以展示。

3.2 探索图书馆志愿服务资源的大数据管理模式

目前，公共图书馆志愿服务资源大数据管理尚处于起步阶段。笔者认为，图书馆应重点做好志愿者数据库、图书馆志愿服务项目和岗位数据库建设工作：①志愿者数据库。该数据库应科学设置志愿者注册信息，包括年龄、性别、专业特长、服务期限、服务要求、联系方式等，要尽量设置选项卡以保证信息录入规范，便于后期的数据处理、信息筛选和服务配对。②图书馆志愿服务项目和岗位数据库。该数据库在志愿者服务项目和岗位的设置上，应兼顾系统内各级图书馆当前志愿者服务的内容、时间、周期及对志愿者的实际需求和前瞻性需求，以提高配对效率。

3.3 加强对微信群及社交媒体的规范管理，保障有效信息的零干扰传递

公共图书馆志愿者微信群成员复杂，为保障有效信息的顺利传递，确保网络信息传播的安全性，图书馆应特别重视对微信群的规范管理。具体措施包括：一是图书馆要加强对志愿者入口的管理，确保每一位申请者都经过网上注册、实地培训、考核等程序，参与图书馆志愿服务，并被邀请入群。二是图书馆应制订“微信群信息发布规则”，明确规定信息的发布范围。一旦发现违规发送现象，管理人员应通过互联网方式如私聊、劝说等途径加以解决，以保障社交媒体的正常有序运转。

3.4 开展有效的线下活动，弥补线上互动的不足

互联网虚拟环境下的志愿者管理离不开现实活动的维系。笔者认为，图书馆可尝试开展以下几种活动：一是建立“志愿者之家”。图书馆可在馆内辟出专门空间用于志愿者登到、登离、现场咨询等，让志愿者在图书馆有宾至如归的感觉。二是图书馆要定期举办志愿者沙龙，让志愿者们在此分享服务心得，对图书馆志愿服务工作建言献策。三是开展志愿者评优评先活动。图书馆要对志愿者个人和组织进行星级认定，开展志愿者评先评优表彰工作，旨在“鼓励先进、树立典型”，使志愿者增加从事志愿服务的荣誉感和获得感。

3.5 增设专职志愿者管理岗位，开展志愿者自治管理

针对互联网环境下志愿者管理工作人手短缺的问题，图书馆可依据本馆实际增设志愿者管理岗位，拟定明确的岗位职责、考核标准和任职条件，以提升图书馆志愿者工作的专业性和服务水平。图书馆开展志愿者自治管理的方式有以下两种：一是团队志愿者領队责任制。图书馆可以把团队志愿者管理工作的某些环节交由志愿者领队完成。二是推出“微志愿”项目[6]。图书馆可以把一些能够在线完成、用时较短、相对独立的志愿服务工作，如QQ群、e-mail等客户端的维护等，作为志愿服务项目，由符合条件的志愿者负责完成，图书馆志愿工作管理人员只负责志愿者引导和监督工作。

4 结语

公共图书馆应从自身的业务工作、服务特点和发展规划出发，依托公共文化服务体系建设、城市图书馆总分馆建设及“文化志愿服务年”等工程，找准图书馆、互联网和志愿者三者的契合点，积极推进图书馆志愿服务工作，让互联网成为公共图书馆志愿者管理工作的有力技术支撑。

参考文献：

[1] 中国互联网络信息中心.第40次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2017-09-05].http：//www.cac.gov.cn/2017-08/04/c_1121427728.htm.

[2] 汪海波，胡昌平.近年来我国图书馆志愿者研究综述[J].图书馆，2012（2）：64-66.

[3] 谢海华.省级公共图书馆文化志愿服务调查分析[J].新世纪图书馆，2015（2）：53-57.

[4] 黄黄.美国公共图书馆志愿网页调查与分析[J].图书馆工作与研究，2012（2）：33-36.

[5] 袁博.我国志愿服务网站影响力评估研究[J].青海师范大学学报（哲学社会科学版），2013（3）：34-40.

[6] Micro-volunteering[EB/OL].[2017-09-15].https：//en.wikipedia.org/wiki/Micro-volunteering.

（编校：马怀云）