赵云飞

摘 要：文章对信息公平与图书馆的关系进行了简要阐述，从意识、资源及技术等方面分析了图书馆在实施信息援助时面临的困境，从现场服务、网络服务及上门服务等方面构建了信息公平视阈下图书馆信息援助的模式，并提出了强化信息援助的路径。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）09-0062-03

关键词：信息公平；图书馆；信息援助；模式；路径

所谓信息公平，实质上就是指用户之间在信息资源的获取与分配过程中所呈现出的平等与均衡状态，是公平思想在信息活动中的显著反映。信息公平主要包括两方面内容：一是信息获取权利的公平，即“按需配权”。所有用户在法律许可的范围内都平等享有获取信息的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。二是信息获取结果的公平，即“所需能取”。每一个用户都平等享有获取信息结果的权利。二者是信息公平的前提条件和最终目标，相得益彰，不可或缺[1]。“互联网+”时代，人们越来越关注信息公平问题。图书馆作为公共文化服务机构，其主要使命之一是实施信息援助，保障用户的信息权益。为保障信息援助真正落在实处，图书馆一定要以信息公平为出发点，以改革创新为推动力，有效完善其服务体系，推动图书馆事业不断向前发展。

1 信息公平与图书馆的关系

1.1 图书馆的基本性质决定信息获取权利的公平

图书馆承担着弘扬民族文化、推动社会健康发展的重要职责，在发展过程中应努力为人们打造可以进行终身教育的基地。图书馆自身具备的社会性、服务性及开放性等基本性质，明确了人们不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制，都能够平等获取和利用图书馆的全部信息资源。图书馆给予所有人获取信息的权利和机会，是维护信息获取权利公平的有效平台。因此，图书馆应承担信息援助的重要职责，为包括弱勢群体在内的社会大众提供信息服务，这也是图书馆服务于社会的最大价值体现[2]。

1.2 图书馆的显著特征能够推动信息获取结果的公平

图书馆具有信息资源的多元性和信息行为的便捷性等显著特征，这有助于推动信息获取结果的公平。具体体现在：①图书馆作为公益性文化服务机构，承担着文化传承、社会教育等职能，这决定其必须大量收集整理、优化加工、存储利用、传播共享各种信息资源。这些信息资源是用户“因需能取”的资源基础，可最大限度地满足用户的信息需求，推动信息获取结果的公平。②图书馆在地域上的广泛分布、在服务设施上的先进完善、在操作平台上的简单直观等，可在一定程度上消除因地域环境、服务设施及操作方式等造成的信息失衡现象，促进用户在实施信息行为上的便捷性，让“所需能取”成为可能[3]。

2 信息公平视阈下图书馆信息援助的困境

在推动信息公平和建设知识社会的背景下，图书馆开展信息援助服务，可为社会大众获取与利用信息营造良好的环境。但是，图书馆在推动信息公平方面面临意识、资源及技术等方面的困境。

2.1 意识困境：服务意识淡薄，服务对象模糊

图书馆作为为社会大众服务的社会文化机构，因其服务范围较广，致使其服务对象呈现出模糊性等特征，图书馆不清楚应该具体针对哪些人群实施信息援助，这使其与真正需要信息援助的人群产生隔阂，不能真正实现社会发展的要求。出现上述情况的主要根源在于部分图书馆的服务意识淡薄，还存在官僚思想，在挖掘用户需求方面没有压力和动力，被动地为用户提供信息服务[4]。“互联网+”时代，社会大众获取信息的渠道更加广泛，而部分图书馆还在延续“坐等上门”的服务方式，这将使其无法为有需要的用户提供有效服务，自然也无法有效完成实施信息援助、推动信息公平的社会使命。

2.2 资源困境：资源供给缺乏，资源配置失衡

实施信息援助必须以一定的服务资源作保障，图书馆的服务资源主要分为信息类资源和产权类资源两个部分（见图1）。目前，部分图书馆拥有的服务资源与社会大众日益增长的信息需求不匹配，不能满足用户的信息需求，进而降低了用户的满意度，这成为图书馆实施信息援助的阻碍因素之一。目前，图书馆实施信息援助存在的资源困境主要与信息类资源和产权类资源配置失衡等有关。图书馆在信息类资源方面存在资源类型单一、更新速度较慢等问题，在产权类资源方面存在资源短缺、技术落后、管理陈旧及知识侵权等问题[5]。“互联网+”时代，图书馆应改善资源管理方式和服务模式，对服务资源进行补充完善及优化整合，为实施信息援助、推动信息公平构建良好的环境。

2.3 技术困境：能力存在差异，服务效果不佳

用户利用图书馆信息资源的能力存在差异性。对具备一定信息素养的用户而言，信息技术的飞速发展让他们能够随时随地利用网络获取信息资源，并不局限于图书馆，这在一定程度上降低了图书馆信息资源的利用率；对信息素养缺乏的用户而言，特别是弱势群体（主要指收入偏低者和老年人），由于其信息意识薄弱，对信息真伪的判断能力不强，获取信息资源的渠道单一，信息获取能力低下，因此他们无法有效利用图书馆的信息资源。由此可以看出，图书馆信息资源的利用率与用户的信息素养息息相关，图书馆信息援助的成效也与用户的信息素养紧密关联。

3 信息公平视阈下图书馆信息援助的模式构建

在信息公平环境下，为弱势群体提供信息援助是图书馆不可推卸的重要职责。图书馆信息援助的服务内容主要包括技术、经济和教育等：在技术方面主要为用户免费提供计算机、互联网、信息检索等操作性技术培训服务；在经济方面主要为用户免费提供信息服务，以及用户获取信息资源需要使用的计算机和网络；在教育方面主要为用户免费提供各种关于信息素养能力提升和职业技能提升的教育培训服务。信息公平视阈下图书馆信息援助的模式主要分为现场服务、网络服务及上门服务等（见图2）。

3.1 现场服务

图书馆在落实信息公平原则的过程中，要重视用户特别是弱势群体的信息需求，把用户需求放在第一位，及时调整、修正服务内容和服务措施，真正让弱势群体平等享有获取信息资源的权利和机会。图书馆现场服务除免费提供书刊借阅服务外，还应开展与弱势群体有关的各种活动。如：针对下岗（或失业）人员，图书馆通过宣传栏、海报及讲座等方式为其提供各种类型的信息咨询、法律咨询、技能培训和就业信息发布等信息援助服务，为其再就业提供有力支持；针对农民工，图书馆在抓好技术培训、开展科普讲座的同时，为他们开展影视播放、读书沙龙、知识竞赛等文娱活动，丰富他们的精神文化生活，改善他们知识贫乏的现状[6]。为了做好现场服务，图书馆还必须在服务过程中融入人文关怀，如：针对残障人士，图书馆要为他们设计专门的电梯、通道（盲道）和洗手间等服务设施，提供盲文书刊、盲文设施、语音服务及手语服务等特殊服务，为残障人士营造良好的阅读环境；针对老年人，为他们设立专门的阅览室，并配备手杖、老花镜和常见病急救药等，让老年用户能够拥有获得信息的满足感。

3.2 网络服务

目前，我国已进入大数据时代，网络服务成为各行各业的常态服务，自然也成为图书馆实施信息援助的一种主要形式。具体体现在：①图书馆必须贯彻“以用户为主体”的服务理念，从了解弱势群体的信息需求和信息行为入手，掌握弱势群体的信息需求特征和信息行为规律，并对信息服务予以适当调整以适应弱势群体的行为习惯，以更加方便快捷的方式满足弱势群体的信息需求。②图书馆要以弱势群体的需求为出发点，有针对地收集、整理适合弱势群体的网络资源，如劳动就业信息、求职资讯、培训资讯和线上教育等，购买或自建专题数据库，引导他们正确使用网络数据。图书馆还要主动收集并分析弱势群体的阅读数据，建立档案，以便今后为其提供更有针对性的个性化服务。③图书馆可以借助微博、微信、QQ和BBS等网络社交媒体，创新信息援助的方式。图书馆通过微博、微信发布公告，可让用户快速掌握最新资讯，且能够采用分享的形式增强传播效果，提升用户的关注度和覆盖率，让更多的弱势群体愿意接受信息援助。图书馆也可组建QQ群、微信群，实时解决弱势群体在利用图书馆、信息咨询等方面遇到的困难和问题。图书馆还可以利用e-mail、手机APP等工具向弱势群体主动推送新书上架、数据库试用和專题讲座活动等信息[7]。

3.3 上门服务

上门服务是图书馆走出馆舍，走到社会大众中的一种针对性较强的服务形式，这种服务形式更贴心、更人性化。针对弱势群体，图书馆可以联合其他机构，开展送讲座下乡（或下社区）、送法律下乡（或下社区）和送书籍下乡（或下社区）等活动，举办实用性公益讲座，为他们提供与文化扶贫、经济致富有关的信息服务，促使他们掌握一定的谋生技能。图书馆也可提供法律、政策、就业和医疗等方面的免费咨询服务，让他们知法守法，自觉维护自身的权益。图书馆还可提供流动图书服务，让他们在家门口就能获得需要的信息资源。对于弱势群体较为密集的区域，图书馆可增设服务站或流动点，开展电视电影、戏曲舞蹈等声频、视频信息资源展播活动，丰富他们的业余生活。对于一些腿脚不便或视听有障碍的老年人，图书馆可以提供一对一上门服务，让他们能够享受信息资源带来的满足感和快乐感。

4 信息公平视阈下图书馆信息援助的路径选择

图书馆实施信息援助是展现信息公平的重要举措，也是其履行公共文化服务职能的有效途径，不能因为目前面临较多困境就止步不前，而应正视问题，拓展思路，完善机制，制定措施，最终实现信息援助服务效益的提升。

4.1 意识路径：转变服务意识，明确服务对象

图书馆必须坚持公益性原则，增强主动服务的意识，落实人文关怀措施，为有需要的人提供帮助。因此，图书馆应全面了解不同用户群体的信息需求类型和信息行为特征，以平等服务为出发点开展信息服务。图书馆应向所有弱势群体提供平等、无差别的服务，以满足所有公众的文化信息需求。对于由不同原因造成的弱势群体，图书馆应提供具有群体针对性与特殊性的主动服务，强调具体行为措施的差异性与可操作性，提高弱势群体服务的实施效率和效果[8]。

4.2 资源路径：优化整合资源，构建优质环境

为了更好地为弱势群体提供信息援助，吸引他们走进图书馆，图书馆必须重视服务资源的建设工作。在信息类资源方面，图书馆要依据弱势群体的信息需求，购置有针对性的信息资源，并对馆藏资源进行优化整合，深挖其信息价值；加强数字化建设，构建馆际联网服务平台，实现信息资源的共享共建。在产权类资源方面，图书馆在充分利用财政经费的同时，应积极拓宽经费来源渠道，如争取专项经费、社会捐款等；积极引进先进的设施设备和信息技术，为实施信息援助提供软硬件保障；通过“走出去、引进来”的方式加强管理制度建设，提高服务效率。总之，图书馆应充分发挥馆藏资源和技术优势，为弱势群体构建优质的服务环境，实现“所需能取”。

4.3 技术路径：加强信息素养教育，增强服务成效

图书馆应以信息技术为依托，加强弱势群体的信息素养教育，进而增强信息援助的成效。因弱势群体的认知和学习能力不同，图书馆应有针对性地为弱势群体开展信息素养教育培训活动。图书馆也可依据弱势群体的年龄、文化背景和生活环境等，确定教育内容和教育方式，如发放培训资料、组织专题讲座、开设网络课堂和一对一培训等。在进行信息素养教育培训时，图书馆还要特别重视弱势群体在信息处理方面的能力培养。

5 结语

综上所述，信息援助是图书馆不可推卸的社会责任，也是图书馆信息服务的一部分。因此，图书馆必须重视信息援助并真正落实到位，充分利用其服务资源，提升弱势群体的信息素养，争取实现“按需配权”“所需能取”，让弱势群体真正拥有平等、自由获取和利用信息资源的权利和机会。

参考文献：

[1] 方杲，汪健.公平的正义：公共图书馆促进信息公平的伦理基石[J].图书馆，2015（3）：1-6.

[2] 蒋玲，卿玉弢.公共图书馆免费开放与弱势群体阅读权利之保障[J].中国出版，2012（2）：23-26.

[3] 贾艳平，杨丽辉，李金秀.基于信息公平的高校图书馆服务社会化矛盾及机制研究[J].图书馆工作与研究，2014（8）：24-28.

[4] 赵春辉.公共图书馆信息公平职能的制约因素研究[J].图书馆建设，2013（9）：18-21.

[5] 张建中.试论保障阅读权利与公共图书馆服务[J].贵图学刊，2012（2）：61-62.

[6] 徐芳，陈婧.面向信息弱势群体的公共图书馆信息援助模式构建[J].图书馆，2014（2）：135-137.

[7] 艾吉尔·伊米提.信息弱势群体的信息行为现状及其援助：以新疆为例[J].边疆经济与文化，2011（8）：148-150.

[8] 洪伟达.图书馆保障弱势群体公共信息获取权益研究[J].情报资料工作，2014（1）：36-40.

（编校：孙新梅）