王宝荣

(山西大学商务学院图书馆，山西 太原 030031)

在新媒体环境下，高校图书馆必须构建以读者为核心的服务新模式，充分发挥新媒体优势，重点从服务内容、服务平台、服务合作等三个方面进行深层次实践，丰富线上平台内容，增强读者黏性；打造共享空间，推动智能互动；重视彼此之间的合作，拓展服务内容，从而更好地推动图书馆的各项建设，为读者提供更加优质的服务。

1 新媒体环境下高校图书馆读者服务现状综述

新媒体作为与传统媒体相对而言的新技术媒体应用方式，正不断改变着信息生产、输出、储存的形式和技术手段，并不断冲击以纸质资源为载体的信息环境和信息传输、接受方式。目前，以手机和互联网为代表的新媒体形式变得越来越普及化，其服务已经延伸到人类生活的每一个角落。在新媒体时代，新媒体技术也在不断影响和更新高校图书馆的读者服务模式。高校图书馆在为读者提供纸质文献资源借阅服务的同时，应通过新媒体技术为读者提供数字文献资源，使读者能够随时随地进行在线阅读或线上资源下载等。在目前的高校图书馆，互联网、广电网、电信网的三网一体，已使师生读者在获取所需文献资源时，不再受实体图书馆的时空限制，读者可以通过线上自助功能满足自身需求。对于大学生读者而言，他们习惯于利用手机和互联网获取大部分的信息资源。作为高校图书馆的读者主体，大学生更偏爱新媒体，他们正不断推动高校虚拟图书馆和数字化图书馆的发展和进步。高校图书馆读者服务模式也应与时俱进，为满足读者在新媒体时代的新需求，更加先进、多元、深层次的服务渠道和服务模式正不断出现。

2 新媒体环境下高校图书馆读者服务的变化

2.1 读者需求：由单一性向多元化转变

在新媒体时代，高校图书馆的读者需求变得更多元化。高校图书馆不仅要满足读者最基本、最传统的本地文献借阅和查询需求，还要借助新媒体技术为读者提供来源更加广泛、内容更加海量的数字文献资源，这些资源的知识范围几乎涵盖了当今社会的每一个领域，极具专业性和综合性。目前，读者获取信息资源的渠道、手段、目的以及要求都发生了改变。从信息内容上看，他们不仅需要科研性、专业性、技术性的资源，也需要纯休闲娱乐和健康方面的资源；从形式上看，他们不仅需要已出版发行的资源，也需要尚未公开发表的或非公开发表的内部信息资源；从形态上看，他们不仅需要传统的纸质文献资源，也需要视频、音频资源；从地域上看，他们不仅需要国内的信息资源，也需要国外的信息资源等。总之，高校图书馆读者对文献信息资源的需求已实现从传统的单一性向多元化的转变。

2.2 服务方式：由浅层次向深层次转变

高校图书馆传统的服务方式比较被动，服务内容单一，并受时空限制。读者只有在图书馆开放时间来馆，才能享受书籍借阅、资料打印、文献咨询等服务。在新媒体时代，高校图书馆的服务方式越来越主动化，线上服务功能的开通不仅将服务对象从高校师生读者延伸到所有网上用户，而且图书馆具体的服务方式也越来越深层次化，开始朝着数字资源信息服务模式的方向发展。目前，高校图书馆都在建设大容量的数据库，并配备多样化的检索方式，以满足信息化时代读者的需求，使读者享受到更具深度的信息资源服务。在新媒体时代，高校图书馆服务方式的转变主要体现在以下两点：第一，高校图书馆为读者提供在线咨询系统，以方便读者随时随地享受咨询服务。读者可以运用数据库的检索手段，寻找馆藏信息资源或线上其他信息资源，也可以借助国内外的数据库启动课题查询、高端知识查询、科研立项等方面的信息资源服务。第二，读者可以借助线上服务系统，进行网上反馈、预约、续借等信息资源服务。总之，在新媒体时代，高校图书馆的服务方式越来越深层次化和全方位化，借助计算机信息技术，实现了线上线下融合和馆际间资源共享等服务功能，读者能够借助新媒体手段随时随地享受高校图书馆提供的各种便利服务。

2.3 文献资源传播机制：由1对n向n对1转变

高校图书馆传统的文献资源传播机制是一个图书馆向无数个读者进行传播，即1对n传播。随着信息化时代的到来和新媒体技术的出现，这种传播模式发生了巨变，高校图书馆线上线下的融合，使1对n传播服务模式转变为数个图书馆向一个读者进行文献资源传播，即n对1。换句话说，通过线上服务，所有信息资源都能实现人手一份，从而有效地解决了信息资源冲突的问题。在这种新的文献资源传播机制下，读者获取信息的效能明显被提高，而且也节约了高校图书馆的资源成本。

2.4 资源载体：由单一化向多样化转变

随着信息化技术的蓬勃发展及在线手机图书馆、数字化图书馆建设的不断开展和完善，高校图书馆的文献资源愈发丰富和多样化。单从其载体看，传统文献资源几乎都是纸质文献，但在新媒体时代，电子文献资源越来越多，并不断冲击纸质文献资源。电子资源的载体愈发多样化，且各具特色和优势，它们正不断影响着高校图书馆的资源结构。目前，高校图书馆的文献资源主要有两种：一种是传统的硬件文献资源，包括纸质书籍、磁带、光盘等；另一种是数字化文献资源，包括电子书、网上文学等。总之，高校图书馆的文献资源正从单一化的以纸质载体为主的传统硬件文献资源，朝着以有着多样化载体的数字化文献资源转变。与传统的纸质载体相比，数字化文献资源载体有存量大、体积小、方便携带和使用等优势。因此，高校线上数字化图书馆的资源不仅便于使用，而且还不占用空间，尤其是数字资源具有的易复制性、通用性、集成性特征，使数字资源越来越得到读者和高校图书馆的喜爱。

3 新媒体环境下高校图书馆读者服务新模式的构建策略

3.1 内容端：丰富线上平台内容，增强读者黏性

在新媒体时代，高校图书馆必须重视打造线上平台，除了增加硬件投入和提供优质、海量、不断更新的数字化文献资源，更要不断丰富平台的其他内容，从而增强读者黏性，如：将BBS向知识型讨论社区转变，打造成类似知乎和豆瓣等的论坛模式；在小组讨论区里贴上一些活动感受、读后感、有效建议和有意义的问题，并附上准确的回答，以吸引更多读者的关注。高校图书馆也可以借助邮箱、视频通话等模式打造功能多样化的复合型BBS，从而增加其版面内容，吸引更多读者参与话题讨论，充分满足他们个性化、多样化的线上阅读方面的需求。高校图书馆还要重视读者的反馈，不断总结经验，并定期评估自身的服务质量，努力将BBS打造成高校图书馆与读者进行良好互动的线上平台。为了进一步丰富线上平台的服务内容，高校图书馆应开发一款能帮助读者自主学习并具有对话功能的软件系统，以方便读者用户进行图书搜索与信息咨询。很多这类软件系统还能与读者进行新闻和天气预报等方面的简单交流，对话极具诙谐性。因此，高校图书馆将这类软件装入读者用户的手机、电脑和图书馆数字化平台等移动设备客户端，将明显提升彼此互动的趣味性。目前很多高校图书馆都开通了微博，读者对其比较关注的内容一般是数据资源、图书馆馆内信息以及举办的活动等。高校图书馆可以在此基础上拓展原创性内容，开发出一些能够吸引读者的新特色专栏，而不是一味地转发别的微博内容。例如，很多高校图书馆微博开设了立体悦读、周末晚间读书会等互动主题，一经发出便受到众多读者用户的欢迎，留言数和转发数都大幅增加。一些高校图书馆还开通了时下流行的微信公众平台，利用公众号向读者用户推荐书目，并推送读者读后感等有意义的内容，取得了非常好的服务效果，颇受用户喜爱。

3.2 平台端：打造共享空间，推动智能互动

高校图书馆要注重打造信息共享空间，这种一体化的包含集成服务、互动学习等服务内容的学习平台，能够为读者用户创造出更优质、更高效的学习讨论环境。从另一个层面看，信息共享空间是高校图书馆比较动态化和敞开化的空间区域，是新媒体时代的必然产物，它能为读者用户提供线上线下相互交融的互动内容。换言之，信息共享空间不但能满足读者在线下现实空间里的面对面交流，而且还能依托网络信息平台，为读者提供线上支持。在信息共享空间里，高校图书馆能够运用多样化的空间开展多种主题的学习活动，从而满足读者共同协作与有效交换信息的需求，例如运用休闲区、展览区等空间举办专题讲坛和文化论坛等活动，同时又在线上平台同步发行具体活动信息，从而实现线上线下的共享。更重要的是，高校图书馆能够在信息共享空间里为读者打造一个综合性的知识型线上服务平台，使读者能够在主题学习社区里完成信息共享、知识共享、服务共享、交流共享，以支撑线下的互动交流服务。总之，通过打造信息共享空间，将会有效推动智能互动，更新高校图书馆的服务模式，显著提升其服务质量。

3.3 业务端：重视彼此之间的合作，拓展服务内容

高校图书馆应重视与学校其他部门的深层合作，不断更新服务模式，提升服务质量。例如，高校图书馆可以与学校其他部门一起策划知识问答竞赛、演讲竞赛、撕名牌、密室探险等具有相关知识性、新媒体技术性，并极具娱乐性的活动，不但能够增强高校图书馆与读者之间的互动，也能使其服务模式更具创意和内涵，有益于学生综合素质的提升。目前，上海和北京的一些大学经常在图书馆举办密室探险活动，该活动需要借助馆内网络信息平台人机对话模式寻找探险地图，其中蕴含的知识性和趣味性颇受学生读者欢迎，而且也在社会上产生了一定的影响，被众多读者追捧，意味着高校图书馆类似的新服务模式正变得系列化和品牌化。成立读者服务协会也是当下高校图书馆兴起的一种服务新模式，在这种模式中，协会里的所有读者成员和图书馆员都能熟练运用新媒体技术，懂得如何开展线上线下推广融合，如何不断延伸服务范围和拓展新的服务模式。尤其是协会里的读者用户，作为被服务的对象，他们更懂得如何去改善和提升高校图书馆的服务质量。