贝典徽　周美玉　徐双双

摘要：随着科学技术的迅速发展，经济水平的提高，共享经济逐渐进入人们的视野，解决了资源闲置、出行不便等问题。大量的共享经济产业正在走进人们的生活，然而在社会经济快速高速发展、生产模式高速转变的情况下，共享经济所面临的挑战也不能忽视。传统的市场经济与商业模式已经无法完全满足人们快速增长的生活水平，人们更加注重消费过程中的用户体验与服务。产品附加服务的需求成为经济发展的必然趋势。共享产业要想在经济发展的浪潮中站稳脚步，必须要形成以服务设计为导向的产业模式，优化用户的使用体验。本文通过分析服务设计的基本流程和方法，针对共享经济模式中存在的问题进行改进，通过服务设计优化共享服务模式下的各个节点，旨在为社会提供更加理想的共享经济模式。

关键词：服务设计 共享经济 服务设计流程

中图分类号：J5 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）08-0099-02

一、背景

（一）服务设计的研究背景

在20世纪90年代的欧洲已经便开始了服务设计的探究，并颁布了世界上第一份关于服务设计管理的指标（BS7000-31994）。英国政府所提出的“用户驱动的公共服务”政策，使“参与式设计”成为欧洲当代服务设计的主要特征。随着世界各国对公共服务问题设计的关注，服务机构投资的增加，各大高校相继开设服务设计专业。

服务设计作为一个新兴的学科，业界给予了不同的定义。2008哥本哈根交互设计学院给服务设计以下定义：服务设计是旨在为用户设计出整体、全局的系统和流程的学科服务。比如你购买一杯咖啡，从咖啡的名称、店铺的装潢、购买的流程、使用环境以及售后的服务等所产生的整个用户体验都属于服务设计的范畴之内。智库百科认为服务设计是一个过程，这个过程包括三个要素：客户（使用者）、服务提供方以及传递的实体。在客户角度服务设计旨在设计有用、好用以及可用的商品；对于服务提供方来说服务设计需要周密、独特、有效与高效。在整个消费过程中所涉及到的各种消费体验都隶属于服务设计范畴。甚至有研究表明在消费过程中，所购买的体验比产品更让人高兴。所以在设计中融入服务设计是今后产业发展的必要趋势。

近年来服务设计在中国也得到了相应的发展，清华大学付志勇指出服务设计可以简单地分为公共服务和商业服务，公共服务是由政府和社会主导，以社会创新为理念的公益性服务；商业服务是指企业通过为消费者提供商品，从而使得用户消费体验提升的过程。目前商业服务已经在交通、物流、租房等方面得到显著的发展，但是同样的，由于服务设计在中国起步较晚，企业以及组织机构的接受程度普遍不高的情况下，商业服务在全局规划方面还缺少全面性以及创新性，同时在用户体验节点上仍然不尽如人意。

（二）共享经济的研究背景和意义

共享经济有广义与狭义之分，狭义的共享经济是指物质材料在用户与用户之间的有偿共享，这种共享解决了资源闲置等问题。广义的共享经济是一种商业模式，这种商业模式由企业建立共享平台，为顾客提供经济服务，并且负责产品的后期维护以及顾客的消费保障。企业通过这种形式的共享经济更加系统的整合资源，从产品的整个生命周期出发，掌控产品的每一个阶段，从而提高产品的使用效率，提高了用户的生活体验，推动了社会经济更加快速的发展，加速改变了未来的消费观以及消费模式。共享单车、共享雨伞、共享充电宝等都是近期社会上出现得比较火热的共享经济模式，同时这些经济模式也很大程度上提高了人们的工作效率，相应的企业也获得了相应的利润。近年来共享经济在中国发展速度迅猛，从共享单车到共享充电宝、共享篮球、共享健身房、共享衣服等，越来越多的行业进入共享积经济行业，甚至一些出租经济经过共享一词的包装也变成了伪共享经济。

根据调查共享经济的数据报告显示，截至2017年4月，中国共享单车行业共计融资90亿～100亿元人民币。艾瑞咨询在3月份的报告中指出，已有11家共享单车企业披露了融资消息，行业融资额已超60亿人民币。共享充电宝行业也融资近12亿。共享雨伞也得到了相应的融资，并在一些城市顺利运营。

显然共享经济已经在全球覆盖了交通、空间、城市、健康、金融等各个领域。共享经济可以优化社会环境，为企业获利，给人们带来便利。但是同样也存在着用户信息泄漏、企业管理不善、企业信誉不能得到保障等相应的弊端。这就需要我们在享受共享经济带来的便利的同时，也不能忽视共享经济所存在的问题。而通过服务设计来优化共享经济的服务节点有利于促进共享经济朝着健康合理发展。

二、共享经济在服务设计方法下的应用

（一）共享经济需顺应服务设计方法

服务设计通过全视角关注着各个利益相关者，共享经济要想获得全面的发展需，要注意服务流程，需要更好地将服务设计各个流程融入到共享经济中。下面通过分析服务设计的流程来将共享经济更好地与之相切合，并对共享经济中所存在的问题进行改进。

传统的设计流程包括串行设计流程以及并行设计流程。其中串行设计的流程主要包括以下几个阶段：用户需求分析、方案设计、技术设计、测试以及生产设计等。在此阶段中各个流程相互衔接，上一个流程完成传送给F--个阶段。但是缺点是各个部门相互独立，在生产过程中会出现很多之前阶段遗留的问题，产品很难顺利地投入生产，导致生产周期过长，生产成本增加。而对于共享经济来说，这一点是非常致命的，因为其环节往往是相互紧扣的，各个流程非独立。因此对于共享经济来说需要顺应服务设计的流程。

服务设计流程主要分为四大板块，分别为发现（discover）、定义（define）、设计（design）以及输出（deliver）环节，属于并行设计，即从产品一开始就从整个产品生命周期进行考虑，包括概念的产生、产品如何投入市场以及产品的报废等所有问题。当问题出现时，或者共享概念发生时，服务设计便开始其作用。在发现阶段通常包括项目的背景以及各方利益相关者，以及目前所存在的问题，通过所收获的信息对数据进行总结，并对设计进行重新定义。在此过程中设计流程的空间复杂性被增加，進而增加每一时刻可容纳的设计进程，各个部门的工作量相互交叉，在原有产品设计开发的基础上并行地进行问题挖掘。而在设计阶段，设计参与者作为组织以及赋能者，通过组织协同设计的方式把各方利益相关者带入到讨论以及头脑风暴和创意设计的过程中，通过服务设计工具，如用户旅程图、服务蓝图、商业帆布图等帮助参与者发散思维以及全局化的思考并最后进行输出，实现了多部门的协同设计进程，减少了各个行业之间由于沟通不及时导致的错误，增加了设计的合理性以及产品投放的成功率。共享经济需要顺应服务设计模式，这样才能更精准地把握市场以及消费者。

（二）共享经济需遵循服务设计原则

在进行共享产品设计时不仅要参考服务设计流程，还要遵循以下服务设计原则：

1.以用户为中心的问题分析与规划阶段

此过程也可以称之为需求探索发现阶段，一个项目在创建阶段必须清晰地解剖当前服务流程，针对此项服务的用户以及此项服务被使用的真实情景以用户为中心进行研究，从而确定服务定位。这里所说的以用户为中心的研究应用不同的方法和分析工具对用户进行心理、生理以及各项行为的研究，从而建立用户角色模型。这也是企业在服务前期占领服务商机的关键一步。以共享充电宝为例，共享充电宝是企业通过提供充电租赁设备，为那些手机需要电量的用户提供充电服务。在此消费过程中需求者需要通过扫描设备屏幕上的二维码，进行认证便可以得到充电服务。但是需求用户包括手机电量低以及手机已经没电关机两种情况。如果在使用时还需要扫码、认证等步骤，一些企业就会失去相应的手机关机用户。如果企业在前期已经充分地将服务流程解剖透彻，多次模拟用户使用的真实情景，建立用户模型，就不会出现手机关机用户群体的流失现象。

2.以用户参与式设计为基准的设计开发阶段

此阶段也可以称之为原型创建阶段，通过前期的服务原型的建立以及用户测试确定相应的服务触点，进一步完善与改进服务流程体系。在此阶段，企业应该让真正的用户参与到创造活动中，让用户为自己设计产品，增强用户的主人翁意识，调动用户的积极性，让用户提供自己的见解，实现用户参与式设计。让设计师与用户共同完成产品的前期原型设计不断修正并完善服务设计体系。例如为全球解决房屋资源闲置问题的Airbnb公司，用户可以在网上找到很多国家的房源，解决了出行只住宾馆的枯燥体验。但是Airbnb公司的房东为房客提供住宿资源的共享设计只是搭建了房东与房客之间的桥梁，但是并不能保证房客享受到愉悦的住房体验。房客的需求并没有得到最大的满足，在共享经济平台上Airbnb公司算是成功，但是对于完整的服务设计流程，对于体验经济并没有很好地满足用户的需求。所以这就要求在共享经济平台搭建过程中尽可能地让顾客参与进来，让顾客自己设计自己的产品，这样不仅能够保证用户体验的提升，也能提高平台成功率。

3.多重量表的设计评价增加企业的置信度

此阶段也是服务设计的最后一个阶段，也是促进服务设计相更好方面发展的阶段。在设计评价过程中通过用户的主观反馈以及客观的评价进行服务设计的可用性测试，并且作出设计评价，针对设计过程中出现的问题进行修正迭代，从而设计出更加满足用户需求的设计，增加企业的可信度。以近年来火热的新型交通工具共享单车为例，在倡导低碳出行的同时，也解决了用户出行最后一公里的问题，最大化地利用了城市道路，提升了道路的通过率，也使用户身体得到锻炼。根据中国信息通信研究院与摩拜单车在2018年联合发布的中国共享单车行业发展报告中，我们可以看出，预计到2020年，以摩拜单车为代表的共享骑行行业将创造714亿元经济产值；但是与此同时，共享单车的问题也在不断涌现。共享单车市场逐渐趋于饱和，恶意竞争驱动下的过度投放成为了阻碍行业健康发展的难题。报告同时还指出，2016年下半年至今，随着各方资本的强势加入，2017年共享骑行行业迎来井喷式增长。2016年共享骑行行业累计投放共享单车约20075辆，覆盖城市达到33个；而到了2017年上述两类指标则大幅度增长至2300万辆、200个城市，涨幅达到了11.5倍和6倍，市场正不断地接近饱和状态。

前期共享单车的爆发式的投放，虽然解决了用户出行的问题，但是却造成了泛滥成灾的状况。大量的共享单车投放到城市中严重占用了城市车道，干扰到人们的正常出行，而且闲置的单车也造成了社会资源的浪费，违背了共享经济的初衷。在企业个人信誉方面，一些共享企业面临破产，还存在着用户退费难的问题。这就需要共享经济企业在前期作好设计评价，不断修正与迭代运营中存在的问题，从而在共享经济浪潮中站稳脚步。

总结

如何设计更加受到用户青睐的产品，需要在前期的分析与规划阶段做好准备，在设计产品时要以用户为中心，保持同理心，將专业的“设计语言：转化成通俗易懂的“用户语言”。在此阶段需要深入用户的角度发现痛点，更需要设计师设身处地的代入感进行全局化的设想，这便是服务设计所带来的设计思考。随着消费升级，共享经济作为更加贴近消费者体验的经济模式正在扮演着更加重要的作用，而在服务设计思维理念下的共享经济会更加顺应用户需求，更加理想地洞察用户行为，从而为带来更好的用户体验。