何珍

[摘 要]文章通过对襄阳汽车零部件制造企业售后服务的客户满意度调查，找出影响客户满意度的汽车售后服务因素，最后提出汽车售后服务创新的五个关键点。

[关键词]客户满意度；售后服务；创新

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.35.131

1 相关概念

1.1 汽车售后服务

汽车售后服务指的是把汽车销售出去之后，汽车制造企业、汽车销售企业、汽车零部件制造企业、汽车维修企业等企业为客户提供的全方位、全过程的服务。具体内容包括传统的汽车维修、车辆保养、车辆保险、汽车零配件服务、汽车美容装饰服务等，以及现代服务理念指导下的汽车金融服务、事故救援服务、汽车租赁服务、二手车交易等。目前我国汽车售后服务集中在汽车的零配件维修及车辆保养上。

1.2 服务创新

服务创新是企业为客户提供完全新颖的产品，或者是对原有的产品进行改进，或者运用新技术改进原来服务传递的过程，或者将新技术融入原有的服务中，让客户感受到不同以往的新内容。汽车售后服务创新可以是服务概念的创新，可以是围绕汽车及相关行业生产部门展开技术创新，也可以创新服务方式，给客户提供更灵活的解决方案、更便利的设施、更舒适的服务和更友好的服务方式。

2 影响客户满意度的汽车售后服务因素

2.1 企业硬件设施

企业的硬件设施会成为客户选择购买重要的影响因素，会给客户形成第一印象。比如良好的外在店面形象与科学的内部陈设会让客户产生该汽车售后企业信誉良好、品质优良、价格公道、经营正派的好印象；而品牌标识模糊、店面占地规模小、环境脏乱差则会使客户产生非正规经营、维修粗糙、收费混乱的不好印象。可见，企业的硬件设施会直接影响顾客满意度。汽车售后服务行业的硬件设施可分为店内设施和店外设施两种。店内设施包括：车型及配件数量丰富、接待室装潢良好、商务洽谈区域舒适惬意等。店外设施主要表现在交通方面，车辆进出容易、地理位置便利是汽车售后服务企业店外设施的关键。

2.2 维修质量

维修质量的高低是汽车售后服务中影响客户满意度最基本、最主要的因素。客户的售后服务最基本的诉求就是把车辆维修到位，如果故障不能排除，客户必然会不满意。维修的时间长短、效率的高低、一次性修复率的高低、更换的零部件是否质量优良、车辆维护后是否清洁干净等都是客户评价维修质量的重要依据。过低的维修质量不仅会影响客户的满意度，也容易影响客户对企业品牌的口碑。

2.3 维修效率

随着生活水平的提高、工作节奏的加快，客户愿意花在汽车售后服务的时间也很有限。相同条件的硬件设施和服务流程下，哪个企业维修效率高，就更能受到客户的青睐，较高的客户满意度更能提升企业的服务竞争力。

2.4 服务质量

现代社会中客户非常重视服务的体验，服务质量的高低影响客户的服务体验，高质量的服务会提升客户满意度和忠诚度，给客户难以忘怀的美好体验。影响服务质量的有：售后服务人员的仪容仪表、言谈举止、业务水平、服务意识及服务态度；客户的投诉处理是否得到重视和及时的处理；服务是否个性化，能较大程度上解决客户差异化需求；服务是否及时、方便等。

2.5 服务价格

服务价格的高低也会影响客户的满意度，客户会将购买的服务和产品结合自己享受的服务进行对比，如果物超所值客户满意度就高，如果物价不符客户满意度就低。售后服务过程中，服务人员的礼仪礼貌、设备齐全的维修配件、温馨舒适的客户等待区、创新的服务项目、高效高质的维修技術都会影响客户对服务价格的评价。

3 D汽车售后服务客户满意度的调研

随着我国汽车行业的快速发展，竞争也从开始的售前转到售后再到现在的通过服务创新来提高售后的服务质量，目的就是提升客户满意度，抢占客源市场。2018年1月至6月，文章利用问卷调查的方式对 D汽车 4S 店的售后服务客户满意度展开调研，主要从影响客户满意度较高因素：员工素质、维修质量、投诉处理、增值业务、创新服务调查等方面进行调研，调研结果显示：D汽车 4S 店的售后服务客户满意度平均值为 8.2 分，对维修质量和企业硬件设施相对满意，对服务效率和服务价格满意度偏低，对服务创新满意度最低，这说明企业的售后服务创新要加强。

调研中发现，服务效率得分偏低表现在客户接待高峰期时，响应速度较低；车辆零部件更换和车辆保养时客户等待时间过长；客户在电话咨询、费用预算、专业问题解答等方面感觉服务人员态度不够积极，很多问题迟迟不能给客户满意的解答。服务价格得分偏低表现在大多数客户认为企业存在部分零部件价格不透明、车辆保养收费工时费太高、收费标准不够明细，使得客户在消费决策时缺乏足够依据。服务创新得分最低是因为客户反映汽车售后服务企业提供的服务都是大同小异，没有太多的创新让客户有惊喜的感觉。

4 基于客户满意的汽车售后服务创新研究

4.1 服务内容的创新

服务内容创新的关键在于汽车售后企业应突破纯粹的服务消费观念，追求服务内涵的延伸，尤其是企业文化内涵的拓展和延伸。比如在客户等待区，根据客户级别提供差异化的服务，让VIP客户有更满意的服务体验；为客户提供免费的增值服务，像免费洗车、定期举办客户联谊会、免费检测服务等。

4.2 服务流程的创新

要想在服务流程上有突破，就要把售后服务的产品和人力资源之间的关系处理好，客户对汽车售后服务满意度低的原因最终还是要归咎到人的身上。所有对服务流程的创新，首先就是加大对售后服务人员的培养力度，仅有熟练的业务技能是远远不够的，关键在于员工的自身素质是否得到强化。比如客户同时购买服务而服务人员人手不足，客户就会不满甚至投诉，企业就可以通过创新服务流程来改进，设计科学的预约系统、合理的客户分流措施、简化进出站的手续等。

4.3 服务语言的创新

目前千篇一律的单调语言服务沟通正受到挑战，不少客户对毫无新意的服务语言感到反感或厌烦。服务人员运用服务语言时的表情、声调和情景都会影响到客户的体验，企业可以通过培训创新服务语言，比如当服务人员为客户引领时就可以边走边给客户介绍企业的服务设施和服务项目，方便客户了解和选择；当客户再次购买服务时，可以用客户的姓氏来称呼，给客户一种受到尊重的感觉。

4.4 服务组织的创新

组织体制是保持部门正常运作的载体。售后服务中，可以根据接待量的大小、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则、确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。比如售后接待人员也需要了解车辆维修的基本知识，当客情高峰时段可以为车辆进行初步诊断，售后维修技师也应掌握接待技巧，当接待人员忙不过来时可以及时补位，这样不仅可以使人力资源配置最大化，也有利于企业培养复合型人才。

4.5 服务理念的创新

企业要想生存和发展，就要不断调整经营策略和经营理念以适应社会发展的需求。企业服务的经营理念创新不仅让客户感到有品质，还能给企业带来经济发展和社会美誉度双重效益。汽车售后服务企业应树立“一切为了客户”的服务理念，同时关注员工的成长和发展，因为服务理念要围绕客户展开，开心的员工会给客户带来满意的服务。

参考文献：

[1]赵天予.浅谈提升汽车售后服务满意度[D].上海：华东理工大学，2015.

[2]汤柳杨.ABH奥迪4S店售后服务满意度提升研究[D].南京：东南大学，2017.