欧阳倩丹 朱艳霞 杨红军

摘 要 伴随着社交媒体兴盛，个性化的服务内容、服务形式逐渐成为档案信息服务的新趋势。社交媒体兴盛的大背景下，档案信息服务应变被动为主动，以用户为中心，充分利用社交媒体的多样化介质来提升信息传播能力；注重社交互动服务，重视公众参与，通过微博、微信等平台增强与用户的互动；提供专业服务，充分利用大数据技术，研究用户偏好，进行个性化的信息推送，从而提升档案管理和服务工作的效率。

关键词 档案信息；档案管理；个性化服务；社交媒体

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2018）222-0074-02

在社交媒体兴盛的大背景下，用户对档案信息资源、档案信息服务的需求越来越多样化，个性化的服务内容、服务形式逐渐成为档案信息服务的新趋势、新思路。在社交媒体的作用下，档案信息的传播更加高效便捷，用户能够在网络媒介中更好地与信息的发布者进行互动，社交网络中的行为数据、浏览数据等都成为用户画像研究和个性化服务的基础。依托社交媒体，能够更好地感知用户、服务用户，建立和完善“以人为本”的档案信息服务体系，以提升档案管理和服务工作的效率。

1 以用户为中心，充分利用社交媒体提供主动服务

用户是档案信息服务的对象，在社交媒体不断发展的背景下，档案信息服务应当更加主动，充分利用社交媒体来提升信息传播能力。社交媒体覆盖微博、微信、移动媒体等网络平台，是以广泛的社交互动和去中心化信息发布为主要特征的一类媒体。与传统媒体相比，社交媒体的参与感强，拥有海量受众，能够将信息迅速传播给平台受众，是当前传统媒体转型发展的一种趋势。

档案管理机构应当积极探索面向用户的社交媒体传播规律，通过更具社交属性的档案服务，提升档案管理、档案利用的效率。一方面，档案管理机构应当注册、利用好官方微博和微信公众。设置统一的头像标识、昵称、简介、联系方式等，使用户能够通过社交媒体渠道与档案机构进行沟通。另一方面，档案管理机构应当结合微博、微信等社交媒体的特点，有针对性地进行内容编辑。微博是以140字以内的短信息进行广播发布的平台，可以通过微博平台发布带有互动话题性质的信息、活动等内容，鼓励微博粉丝在评论区进行互动；微信公众号针对不同的申请主体，限定了发布的频率，并需要进行较为规范的排版，以信息推送的形式进行传播。因而可以通过微信发布较为正式的通知和具有一定深度的信息，并可以配合图片、音频、视频等进行直观呈现。

针对档案馆、博物馆等主体的档案资源，用户会存在一定的咨询需求。在社交媒体不断发展的背景下，微信、QQ等即时通讯工具已经成为网络沟通的便捷通道。在档案信息服务过程中，积极利用微信、QQ开展在线咨询服务，能够有效对接用户的个性化需求，通过网络客服或智能客服的方式提供个性化服务。

1）档案管理与服务机构可建立专门用于用戶咨询的微群，设置群组的管理人员对用户进行管理，并配置客服人员对用户咨询进行答疑。根据用户的咨询需求，可以建立特定的群组，例如档案馆线下服务咨询群、专题资源咨询群、活动参与咨询群等。通过微群组的交流方式，能够对用户进行“一对一”的即时信息服务，提升了沟通的效率。

2）在微信公众平台上，也可以设置以留言、跟帖、评论等为形式的咨询服务，用户能够在浏览微平台信息之后，对感兴趣的信息通过平台与档案服务机构进行沟通，以获得更多的相关资源信息。

3）伴随着智能科技的不断发展，智能化服务已成趋势，机器深度学习技术的应用，对梳理用户的咨询需求、对特定问题解答完全可以通过智能机器人来实现，将大大提升服务效率，节省人工成本。

2 重视公众参与，注重社交互动服务

在社交媒体环境下，信息共享平台依托档案数据库，可将大量的档案资源通过数字化的方式在网络上向用户共享，以满足公众对档案信息自助获取的需求。微博作为一个门槛极低的开放式共享平台，可作为公众参与档案信息获取的重要渠道。

在信息共享平台的建设中，内部和外部的内容管理至关重要，内容的质量和丰富性决定了用户在使用过程中的基本体验。

在内部，应当进行完善的档案知识管理，将传统的纸质版本、实物资源等尽可能通过数字化的加工处理，转变成能够电子存储并通过网络传输的信息。目前，档案管理机构已经在数据库建设方面取得一定成效，但仍需进一步加强对于档案资源的挖掘，通过更加具体细分的方式，将内容资源与用户需求对接起来，划分出用户需求迫切的内容类型和主题，从而为内容的外部传播奠定基础。在外部，应贴合微博用户的特点进行有针对性的档案内容输出。微博是一个兼具开放性与互动性的网络平台，用户既能够通过网页浏览的方式获取信息，也能够在评论区进行留言互动，并将其转发到自己的微博之中。

在外部传播中，应当注重公众的需求偏好，针对不同年龄、不同兴趣、不同领域的档案需求者进行多样化的档案资源服务——通过微博里的评论、留言、转发等功能不断增强与用户的互动。

除了微博之外，微信是增强公众参与和互动的最重要平台。在档案信息个性化服务过程之中，应当利用微信加强与公众互动，以网络化人格主体的形式，与用户进行公平公开的交流。在信息公开推送的过程中，应当从用户视角进行推送与呈现，文章的排版、消息的编辑、图片的选用等均需要考虑用户的直观感受。可以为微信账号添加个性化的称谓，例如“智慧档案”“档案姐”等称呼，使用户能够感受到真实和亲切。

对于公开性的留言回复，应当给予及时、准确的回复，例如档案馆的活动时间、档案馆服务的具体内容等，使回复能够成为其他用户了解更多信息的途径。对于用户较为个性化的留言，可以通过私信的方式，对用户进行“一对一”的答疑。

此外，在网络社交环境中，机构主体组织的各类微媒体活动往往能够吸引众多网络流量，因而，可以在档案服务过程中组织微媒体活动，提升自身的网络影响力。例如，在微信公众号中举办以历史知识为主的答题竞赛，并与网络投票、网络直播等多样化的活动结合，传播档案文化、引导用户参与，以提升档案服务部门的影响力。

3 研究用户偏好，进行个性化档案信息推送

档案信息服务是一项以档案资源为基础的综合性服务，因此专业性始终是档案信息服务过程中不容忽视的重要特征。在专业性服务过程中，除了立足于档案知识本身之外，还应当考虑档案内容与用户需求的对接，开展个性化、精准化的信息推送。在社交网络环境中，用户的数量十分庞大，每个用户的偏好也存在差异，因而个性化、差异化的服务需要对单一用户进行深入分析。

一方面，应当在云计算技术的支撑下，为用户建立起涵盖个人基本信息、阅读偏好和兴趣特征的个性化档案，并对用户的网络行为数据进行实时抓取，从而基于“用户小数据”建立特定用户的行为画像。另一方面，基于大数据技术，对大量用户数据进行分析，精准把握特定年龄阶段、区域、行为偏好，充分考量用户的信息需求、行为习惯，为个性化档案信息的推送提供参考。

为用户进行精准的信息推送是档案内容呈现的极佳方式，除了面向个人用户进行档案信息个性化服务之外，档案机构还可以在自身的档案资源优势的基础上，进一步扩展与学校、企业、事业单位等组织的合作，面向特定单位提供专题档案服务，提高优秀档案资源的利用率。如联合举办以历史、人文、教育等为主题的专题档案活动，充分运用多个组织在社交媒体上的影响力，提升档案机构的社会影响力。

在互联网经济不断发展的背景下，档案服务已经不仅仅局限于对于个人进行知识服务，还包括在教育培训、研究、兴趣培养等方面的综合性服务。社交媒体作为一个联系用户、研究用户、服务用户的平台，能够在这个过程中借助科技的力量，实现更为精准的个性化服务，促进我国档案事业走进“共享经济”时代。

参考文献

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