汪昆明

摘 要：郑州新闻广播《政府热线直通车》开播于2015年底。该栏目由郑州市人民政府市长热线与郑州新闻广播联办，以局委办负责人直播间接听热线现场办公为主要模式，以“解决群众的小事就是得民心的大事”为宗旨，在传统民主评议政风行风类节目形式上，打造了符合城市广播社区特点的服务功能，同时也形成了传统广播服务城市管理的新业态。

关键词：传统广播；节目；服务

现阶段，如何更好的发挥城市电台的社区服务功能？麦克卢汉曾把广播比喻成“部落鼓”。随着新媒体的发展和城市化进程的加快，人们在网络上则以社群的方式互动，而在现实生活当中，以社区为单位进行活动，这就构成了城市管理的最基本单元。在社区建设和管理中，特别是对于民生问题的解决，成为广播的优势。《政府热线直通车》栏目的创立，实现了类型化、分众化或社群化的传播特点，以其权威、互动、贴近、创新的栏目特点，成功搭建了现实中市民与政府直接沟通、对话的平台。现以郑州新闻广播《政府热线直通车》为例，试论传统广播如何更好服务城市管理。

一、节目设置

1.建立机制，确保政府市民沟通日常化

《政府热线直通车》栏目每年初由郑州市政府办公厅明电发布通知。建立了政府部门领导与群众直接沟通机制、联络协调机制、反馈汇报机制、问题转办机制，为节目的顺利运行提供了制度保障。

2.服务+监督，让群众呼声有回应

栏目以“现场办公、现场转办、共同监督、媒体反馈”为完整闭环。局委办一把手在直播间现场办公，接听群众热线后一事一转，在直播间直接连线相关负责人询问情况交办落实。每周设置固定问题反馈栏目——《回音壁》，将市民反映问题落实进展情况在节目、微信推送里同时展现。树立了局委办一把手专业、为民的形象，也赢得了市民对政府部门的信任、理解和支持。

3.发动听众，广泛参与城市建设管理

郑州新闻广播收听率常年保持在20%左右，庞大的收听群体是宝贵的资源和UGC模式的坚强基石。发动更多的听众提供线索、参与节目，更加积极自愿参与到城市建设管理中来让其不仅成为节目的“记者”“线人”，也成为政府部门的监督员。

4.深入学习，主动研究城市管理问题

要求《政府热线栏目组》成员深入基层加强城市管理相关知识的积累，多次走进道路铣刨铺设、立交桥、地铁、环卫、红绿灯调改等一线和现场，不仅要求到现场，条件允许还要参与一线劳动。

加强对城市的了解。要对郑州历史、发展现状、远景规划等做到人尽掌握。加强城市管理课题的研究。纵向了解郑州，横向对比中部六省省会及国内城市的先进经验和做法。不仅提高了新闻工作者的专业素养，也提高了调查研究能力，同时，有力的促进了媒体从业人员对政府工作的理解和支持。

二、节目特点

1.权威。《政府热线直通车》运行三年来，已经成为郑州市政府组成机构发布政策信息、广纳民智的权威平台。从局委刚开始对节目不甚理解到一把手直面群众问题。避免了信息传递走样，也提高了市民问题解决的速率和效果，确保了权威的舆论导向。

2.互动。栏目搭建了政府部门与市民之间双向无阻碍的沟通渠道。畅通了意见、建议传导给政府的渠道；政府官员也能通过与市民的沟通了解群众的需求和对政府工作的意见。

3.贴近。栏目运行始终把握“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的原则。立足郑州市情，关注群众需求，不断加强服务。市民的衣食住行、水电气暖等问题都成为节目关注的焦点。

4.创新。《政府热线直通车》在运行过程中，不断创新节目形式充实到节目中。不同的单位设置不同的架构。如占道经营要求执法部门现场处理直播呈现、记者现场调查与直播相结合、充分运用街采、快问快答、市民观察员等手段丰富节目形态，让多种节目模板使听众获得与众不同的收听感受。

三、主要成绩

1.节目得到了市委、市政府领导的亲切关怀，也得到了各局委办的大力支持和参与。《政府热线直通车》用三年的时间形成了“沟通、监督、服务”的显著特点。在关注民生、化解矛盾、舆论引导、媒体助政方面发挥了重要作用。

2.促进政务公开，得到市民理解。节目通过政府部门领导政策发布、政策解读、政策运用，将政府的工作上情下达、充分展现，也将市民的呼声传达给政府部门以供决策。特别是政策运用的呈现，让市民知法懂法，不仅能更好的解决的问题，更能监督政府部门依法行政。

3.解决了大量市民最现实、最密切、最关心的问题。栏目采用“现场办公、现场转办、共同监督、媒体反馈”的模式，在各局委办的积极配合下，共同帮助市民解决问题8000多件次。解决率、答复率、满意率逐年提高。其中2万多户白沙居民因区划调整4年无法辦理房产证一事，上万户居民因政府部门职责调整，手持房管部门出具的他项权证却办不了不动产登记证一事，在接听后一周内都得到协调解决，数万户居民办证问题得到解决。

4.更好发挥媒体社会组织作用。借助《政府热线直通车》栏目，更多的局委办认识到及时发声、及时作为、及时反馈的重要性，与郑州新闻广播各档热线栏目建立了更紧密的互动联系。暴雨暴雪等天气应急服务，假期出行、返程高峰的交通服务，病患急救紧急协调的服务，寻人寻物的更好良性互动。在疏导交通、疏解市民情绪等方面发挥了重要作用。

传统广播在服务城市管理方面还有很多可以创新的地方，只要坚持互动、贴近、创新，必能打造出集民智、解民忧、服务城市管理的权威栏目。