苏瑾 徐莉苹 易春涛 郭菲娜 蔡立明

摘 要 目的：探討慢性病预约诊疗在社区卫生服务中心的实践情况及开展预约门诊的优势及困难。方法：选取2015年1月—2016年12月枫林街道社区卫生服务中心骨质疏松、耳鼻咽喉、骨关节、康复、高血压、心脑血管及糖尿病专科为开展预约门诊的服务区域，以辖区内的5个全科团队为主体，由全科医生为社区居民进行预约。于2015年12月、2016年12月分别对实际预约就诊的居民进行电话随访形式的满意度调查并汇总，同时统计门诊预约居民的预约诊疗转诊人数、复诊预约方式、预约率及预约门诊类别等信息。结果：预约登记患者共24 920例次，实际就诊2 4899例次，预约实际就诊患者为8 339例。2015年电话随访患者2 683例，其中满意的患者为2 278例；2016年电话随访患者5 656例，满意的患者为5 138例，满意度差异有统计学意义（P<0.05）。2015年现场预约就诊患者1 996例，电话预约就诊患者485例，微信预约就诊患者202例；2016年现场预约就诊患者4 490例，电话预约就诊660例，微信预约就诊患者506例，两组患者不同预约方式就诊人次的差异有统计学意义（P<0.05）。结论：社区实行预约门诊有利于患者病情监测、加强医患沟通、减少患者候诊时间、提升社区居民就诊满意度及就医依从性；同时在专家指导下提升全科医生的业务能力。

关键词 社区卫生服务中心；预约；门诊

中图分类号：R197.1 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2018）14-0011-04

Practice and discussion of chronic diseases clinic appointment in the community health service center

SU Jin1， XU Liping2， YI Chuntao3， GUO Feina4， CAI Liming5

（1.Outpatient Office of Fenglin Community Health Service Center of Xuhui District， Shanghai 200030， China； 2. Medical Department of Fenglin Community Health Service Center of Xuhui District， Shanghai 200030， China； 3. Fenglin Community Health Service Center of Xuhui District， Shanghai 200030， China； 4. Preventive and Health Care Department of Fenglin Community Health Service Center of Xuhui District， Shanghai 200030， China； 5. Information Center of Fenglin Community Health Service Center of Xuhui District， Shanghai 200030， China）

ABSTRACT Objective： To discuss the practice of chronic diseases clinic appointment in the community health service center and the advantages and difficulties of conducting the outpatient appointment. Methods： From January 2015 to December 2016， the osteoporosis， otorhinolaryngology， bone and joint， rehabilitation， hypertension， cardio cerebrovascular and diabetes specialties in Fenglin Community Health Service Center were selected as the service area for the outpatient appointment service， with the five general teams in the area as the main body， the general practitioner made appointments for community residents. In December 2015 and December 2016， the satisfaction of the residents who had actually made an appointment was investigated by the telephone follow-up and summarized. At the same time， information such as the number of referrals of residents who had made appointments in outpatient clinics， form of reappointment booking， appointment rates and types of appointments for outpatient visits was counted. Results： A total of 24 920 patients were enrolled by appointment， 24 899 were actually treated， and the number of patients who were actually treated in the clinics was 8 339. In 2015， 2 683 patients were followed up by telephone， of whom 2 278 were satisfied； in 2016， 5 656 patients were followed up by telephone， 5 138 patients were satisfied， and the difference in satisfaction was statistically significant（P<0.05）. In 2015， there were 1 996 cases of on-site appointment， 485 cases of appointment by telephone， and 202 cases of appointment by WeChat； in 2016， there were 4 490 cases of on-site appointment， 660 cases of telephone appointment， 506 cases of WeChat appointment， and there was a statistically significant difference between the two groups in the number of patients treated by different appointment methods（P<0.05）. Conclusion： The appointment of outpatient clinics in the community is conducive to the monitoring of patient conditions， the strengthening of communication between doctors and patients， the reduction of waiting time for patients， the improvement of community residents satisfaction with the visits and the compliance of the residents in the community； at the same time， under the guidance of experts， the general practitioners operational capacity will be improved.

KEY WORDS community health service center； appointment； outpatient service

随着社区卫生改革的不断推进及人们日益增强的健康需求，传统的医疗模式已经不能有效地满足社区居民的需要。如何转变医疗观念、创新工作模式，使之更好地适应当前社区卫生工作的新形势对进一步推进社区卫生工作显得尤为关键[1]。

徐汇区枫林街道社区卫生服务中心（简称中心）的门诊就诊量在每天9：00—11：00、13：00—15：30呈现高峰，期间挂号、候诊排长队现象比较突出，而16：00以后患者就诊量大幅减少，患者的就诊时间分布极为不均衡。蔡莉[2]的研究显示，农村医院开展预约诊疗能够合理分流患者、方便就医，且充分利用了医疗资源，争取了利益最大化。通过对中心医务人员进行预约诊疗认知情况调查后发现，医务人员普遍认为预约诊疗服务模式可方便群众就医，优化门诊服务流程。中心于2010年起将预约管理系统、门诊HIS系统和挂号系统相结合开展电话预约、现场预约及网上预约的形式，并于2015年开展预约就诊需求及服务满意度调查，针对问题的主要原因制定整改措施，重点推出全专结合模式下的慢性病预约门诊。通过2年多的实践，收到了较好的效果[3]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年1月—2016年12月徐汇区枫林街道社区卫生服务中心骨质疏松、耳鼻咽喉、骨关节、康复、高血压、心脑血管及糖尿病专科为开展预约门诊的服务区域。期间门诊总就诊量为850 440例次，预约登记患者24 920例次，预约实际就诊24 899例次，预约实际就诊总人数为8 339例。

1.2 研究方法

中心全科团队的全科医生于2015年12月、2016年12月分别对预约实际就诊的居民进行电话随访形式的满意度调查，并汇总满意度。同时以所有在此期间进行门诊预约居民的预约情况为调查资料，统计居民的预约诊疗转诊人数、复诊预约方式、预约率及预约门诊类别等信息。

1.3 预约诊疗方法

以辖区内的5个全科社区团队为主体，由团队内的全科医生为社区居民进行门诊预约。通过预约在全科医生与服务家庭间建立一种长期、稳定的服务关系，为居民提供主动、连续、综合的健康服务[4]。

1.4 预约诊疗实施

1.4.1 开展预约诊疗宣传

（1）门诊区域宣传。制定门诊指南、预约须知、预约就诊便捷措施、预约方式和预约医生出诊安排等信息，在医院门诊大厅进行公示，并在各候诊点的醒目位置公示预约优先告示。

（2）公共媒体宣传。利用中心的微信公众号、报纸等分别对门诊指南、预约诊疗和分级诊疗等信息进行宣传。

（3）名医义诊、坐诊活动宣传。邀请二、三级医院的知名专家、教授定期下沉中心坐诊，利用“中医膏方节”、“名医义诊”等途径加强对预约诊疗方式的宣传。

1.4.2 拓宽预约诊疗范围

（1）逐步推广预约范围。实行专科门诊预约就诊，选择排班较固定、就诊时间较易控制、医生配合度较高的专科门诊科室如高血压、糖尿病、心脑血管疾病专科等作为试点，将医生排班送交便民服务中心预约处，根据各科提供的间隔时间段进行预约排班。落实预约诊疗优先的原则，同时注意避免与现场挂号的患者起冲突，理顺各项流程后在全部门诊科室进行推广。

（2）实行普通门诊分时段预约就诊。减少患者等候时间，对患者实行就诊分流。

（3）实行专家门诊预约就诊。每月在公示栏中张贴专家门诊时间，社区居民到全科医生处进行就诊预约，减少患者等候时间，对患者实行就诊分流。

（4）复诊及转诊模式推广。在开展电话、现场、网上预约方式的基础上，增设复诊和社区转诊预约方式，社区居民可提前一周进行预约，不收取预约服务费。门诊患者在本次就诊结束后，可直接在医生站预约下次复诊时间。

中心是复旦大学医学院附属中山医院医联体机构之一，中山医院给予医联体单位提前3周的预约号源，全科医生根据社区患者的需求，为“1+1+1”签约患者优先选择专家号源。

1.4.3 规范预约流程管理

（1）设立预约自助挂号窗口。预约成功后，患者可根据预约时间优先就诊。在各全科服务站点、门诊医生平台处设立电子预约转诊功能，并提供分时段预约，方便患者就医。

（2）实行时点式预约，落实预约优先。时点式预约[3]即挂号时间确定到具体时间点，就诊排序根据预约时间确定，不受挂号时间先后的影响。门诊护士及医生根据预约挂号单上的预约时间优先安排就诊，在两个预约号之间安排现场挂号的患者就诊。

（3）规范预约医生排班管理。专家门诊时间以公示栏形式告知，普通门诊或专科门诊的医生以公示栏提前告知。如遇专家、专科医生或普通门诊医生临时停诊，则在公示栏及诊室门口予以告知；同时提前通知便民服务中心、预检台及收费挂号处，便于预约患者及时获得停、改诊相关信息。

1.5 统计学方法

采用SPSS 20.0软件进行统计学处理，计数资料用百分率（%）表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

开展预约诊疗后，2015年1月—2016年12月预约登记的患者共24 920例次，实际预约就诊24 899例次，实际预约就诊患者8 339例。預约患者的主要病种为骨质疏松、慢性鼻炎、慢性咽喉炎、外耳道炎、高血压、糖尿病和冠心病、骨关节炎、颈椎病、腰椎病及脑血管疾病。预约就诊的目的主要为慢性病随访、监测病情变化和疑难疾病的咨询等。

2.1 预约门诊患者满意度情况

2015年电话随访患者2 683例，未访到36例，成功随访2 647例，其中满意的患者为2 278例，总体满意率86%。

2016年电话随访患者5 656例，未访到71例，成功随访5 585例，其中满意的患者为5 138例，总体满意率92%。经χ2检验，两组患者的满意度差异有统计学意义（P<0.05，表1）。

2.2 预约门诊患者不满意原因

预约门诊患者不满意的原因主要为预约具体楼层未显示，2015年为46例（13%），2016年为102例（23%）；希望预约时间通过短信或微信提醒，2015年为167例（45%），2016年为161例（36%）；预约优先叫号系统不完善，2015年为88例（24%），2016年为106例（24%）；其余原因还包括预约时间在病历卡上未显示。

经χ2检验，希望预约时间通过短信或微信提醒及预约具体楼层未显示等两个原因，两组患者的不满意人数差异有统计学意义（P均<0.05，表2）。

2.3 不同复诊预约方式的患者预约就诊情况

2015年现场预约就诊患者1 996例（74%），电话预约就诊患者485例（18%），微信预约就诊患者202例（8%）；2016年现场预约就诊患者4 490例（79%），电话预约就诊660例（12%），微信预约就诊患者506例（9%）。

经χ2检验，两组患者不同复诊预约方式总体预约就诊率的差异有统计学意义（P<0.05，表3）。

2.4 不同门诊类别预约就诊情况

2015年普通门诊预约就诊患者242例（9%）；专科门诊预约就诊1 153例（43%）；专家门诊预约总体就诊1 288例（48%）。

2016年普通门诊预约就诊患者736例（13%）；专科门诊预约就诊1 738例（31%）。专家门诊预约总体就诊3 185例（56%）。经χ2检验，2组患者总体不同门诊类别预约就诊人数的差异有统计学意义（P<0.05，表4）。

3 讨论

3.1 开展慢性病预约诊疗的优势

通过开展各种形式的预约诊疗宣传，如利用门诊区域、公共媒体、名医义诊活动等进行宣传能够有效提升社区居民对预约诊疗的知晓率及满意度。通过拓宽预约诊疗范围，如逐步推广预约范围、实行普通门诊分时段预约就诊、专家门诊预约就诊及增设复诊和社区转诊预约等措施可以减少患者等候时间，提升患者就诊度。

预约门诊正逐步成为全科医生有序管理服务对象的手段[5]，推广预约就诊有利于合理分流患者，缩短候诊时间，合理利用医疗资源[6]，对优化门诊服务流程有实际意义。

3.2 开展慢性病预约诊疗存在的问题

3.2.1 预约硬件系统不完善

预约优先叫号系统不够完善，普通、专家、专科门诊虽然有预约功能，但诊室均还未实现优先叫号，而优先叫号功能可以合理分流患者，减少患者等候时间，提高其就诊依从性；门诊大厅电子屏幕无法支持“优先叫号”字幕显示；就诊患者病历卡上未提示预约时间，患者容易遗忘，预约就诊依从性不高；预约具体楼层未能显示提醒，患者就医不便。

3.2.2 社区居民的预约诊疗意识比较薄弱

患者对预约诊疗的方式、目的、作用和意义的认识程度不高，对这种新的就医模式缺乏了解和信任，从而影响了社区患者参与社区预约诊疗的积极性[7]。因此，全科医生应做好社区守门人的工作，通过家庭医生签约提升患者的预约就诊意识。

3.2.3 居民爽约率较高

居民爽约是指居民预约成功后，未能按时前往指定医院的预约医生处就诊且没有及时取消预约[8]。中心在社区优先预约转诊中发现，社区居民预约转诊爽约率为10%。爽约原因主要有“忘记”，“记错预约日期”，“天气原因”，“外出旅游”，“临时改变出行日期”，“没有按照预约的三级医院科室挂号，临时改变挂号科室”等等。

3.3 如何完善慢性病预约诊疗

中心信息科积极与徐汇区卫生管理信息中心联合，进一步优化优先预约诊疗硬件系统，及时更新门诊大厅电子屏幕以匹配优先叫号预约功能及诊室的优先叫号预约系统；进一步完善社区信息系统，打印病历卡时能够自动显示预约时间；通过问卷了解社区居民的健康需求，逐步优化预约诊疗方式；加强社区居民的预约诊疗知晓度宣传，完善门诊指南及预约诊疗宣传手册，同时通过微信公众号等手段多渠道提升居民知晓率；今后还将试行手机扫码预约，同时提供短信或微信提醒预约时间的功能；加强全科医生电子信息化预约系统培训，提高全科医生的预约熟练度。

采取黑名单制度，爽约2次以上的患者信息會被系统自动记录，患者将无法使用慢性病诊疗预约系统。全科医生在诊疗过程中也应做好告知工作，请患者注意转诊预约的手机提示及具体预约时间，提升预约赴约率。

参考文献

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[2] 蔡莉. 预约诊疗在农村医院的实践与探讨[J]. 医院管理论坛， 2011， 28（11）： 40-41.

[3] 郝瑞生， 林美雄， 张文， 等. 实行预约门诊服务之我见[J].中国医院， 2010， 14（1）： 75-76.

[4] 杜兆辉. 城市社区家庭医生制服务的实践与思考[J]. 中国全科医学， 2011， 14（31）： 3541-3543.

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[6] 陈尉华， 王坚， 虞涛， 等. 大型综合性医院普通门诊预约流程体会[J]. 中国医院， 2009， 13（9）： 12-14.

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[8] 邵宏奇， 冯芳龄， 万雅雯， 等. “预约诊疗服务进社区”的实践及思考—以杭州市某城区为例[J]. 卫生经济研究， 2015， 32（3）： 21-23.