王跃华 扬州市工商行政管理局

随着互联网技术的不断发展，不同行业和部门都依托互联网技术强大的渗透和传播力实现了优化和重组，也进一步丰富了各类消费平台，逐渐改变着大众的传统消费生活方式。相应地，在消费理念、消费维权、企业监管等领域也出现了更多新情况和新问题。因此，及时恰当地解决各类消费纠纷就显得尤为迫切和重要。消费者协会作为维护消费者合法权益的中坚力量，如同盛夏中提供荫蔽的大树，暴雨中遮风挡雨的保护伞，是消费者强有力的依靠。十九大报告中指出，中高端消费或将成为新的经济增长点，要不断完善促进消费的体制机制。面对新时代我国消费维权领域的新形势、新任务和新挑战，将互联网思维与协会工作进行充分融合，利用互联网技术代替传统的工作方式。同时，互联网的低成本、开放性和时效性等独特优势可以很好地适应当前人们消费行为的多元化和复杂化，可以利用互联网平台进行消协组织工作的创新，改进组织结构和管理模式，为提高消协组织的履职能力，发挥消协更大作用带来新的契机。

一、互联网对消协工作的影响

（一）有助于促进思维方式转变

随着信息技术的发展，互联网对人们消费行为的影响越来越大，有助于消协组织转变思维方式，用互联网思维武装头脑，以消费者需求为核心，关注人和信息之间的关系。这既体现了互联网的核心精神，也是消协的基本落脚点。通过对广大消费者消费场所变更、消费种类扩充和消费信息获取的便利进行深度分析，可以很好解决传统工作模式中侵权主体难确认、举证难、处理不及时、监管难度大等服务问题。此外，互联网以强大的信息技术为依托，利用其开放性满足消费者对网络购物环境下商家随意更改消费合同条款、泄露消费者信息、不开具发票、发布虚假信息等诸多消费损害问题的投诉和维权。但面对消费侵权，消费者的维权意识和信息保护意识却并不乐观。近日，在北京市消协发布的关于手机APP个人信息安全调查报告中显示，41.16%的人在安装或使用手机APP之前从来不看授权须知，而在信息被泄露后选择向消协或通信管理局等部门投诉的仅占35.00%①。由此可见，面临新旧挑战和不同形势，消协组织需要实现同互联网的深度融合，在互联网视野下转变思维方式，与时俱进推动消协工作的创新和发展。

（二）有助于促进组织形式变革

回顾传统消协组织，不仅机构设置少，组织内部部门之间以及同其他部门的沟通协作存在阻碍，且越到基层越缺少规范性和透明性，在消费维权的登记管理、经费编制和工作人员的职能提升上不能做到有序安排和有效平衡。从而导致消协工作在一定程度上效率低下，方式陈旧。相较于这些传统组织形式的繁复和冗杂，运用互联网思维，基于消协组织内各机构和其他部门组织的连接，能够有效变革整个组织形式，创新组织模式和管理方式。如通过微博、微信公众号、微信小程序、手机APP等网络渠道的开发与应用，大大增加了民众对消协工作的了解，便利了维权方式，同时也促进了消协现有组织机构的互联网化。在这样的互联网经济生态中保持与消费者的沟通，有助于广泛吸收意见，优化和扩展组织结构。除了面向更多网络消费主体建立网络监督管理模式，还促使传统组织架构的重构，在保持基本稳定的前提下提高了应对外部环境变化的灵活性，实现了消协组织尽快适应新情况、应对新问题的创新发展要求。

（三）有助于实现共享性

“互联网+”是互联网化的新阶段，具有推动各个行业和部门相互融合的强大动力。互联网以其低成本、广泛性的特性可以提高各地消协组织共享消费信息、消费者共享消费资源和各行业部门联动协调的可行性，这与消协切实增强服务意识和发展意识的理念有共通之处。消协组织可通过互联网平台推进和达成共享，将地方性优秀理念和措施进行宣传和推广，同时在消费教育和消费引导过程中通过共享资源信息提升广大消费者的关注度，从消费前端为消费行为保驾护航。这对有效解决当前消费者除了消费维权以外，对其余消费信息关注较少的现状有很大改善。一方面，随着互联网技术的持续发展，消费者信息获取的劣势得到扭转，消费者通过网上搜索、点评网站等方式对商品和服务进行筛选和对比，对商品的生产、销售、成本、质量等有了基本了解，不再处于完全的信息盲区，消费也因此更加理性，在很大程度上改善了信息不对称问题。另一方面，互联网技术也拉近了各地消协组织和其他相关部门的工作距离，有效控制了信息成本，是互联网思维的体现。由此可以看出，以互联网的低成本、广泛性为依托，为我国消协组织实现更优服务提供了新思路。

二、“互联网+”视阈下消协工作的创新发展路径

（一）利用互联网思维创新工作模式

新时代，“互联网+”逐渐成为各行业、部门发展的重要组成部分，我国消协组织应转变思维，在互联网思维模式下制定并落实相应举措，创新消协工作模式，以促进互联网与消协的共同发展，从而以全新的时代样貌服务并保护消费者。就目前看来，我国消协组织工作主要体现在三个大的模块，实现工作模式的创新也需从这三个模块入手。一是在消费的教育与引导上。据悉，我国各地消协组织都纷纷开启了网上教育系统，利用网络的互动性、灵活性与消费者进行交流，帮助消费者学习消费知识和技能。通过互联网的独特优势与传统宣传方式相结合，大大提高了教育引导的实效。但在系统性、针对性、主动性上还有待改善，这就要求消协组织能够制定完善的消费计划，作为长期贯彻的宗旨方针。在具体做法上可借鉴国外的既有经验，同时加强对新媒体、自媒体的宣传利用，与时俱进，引导消费者认识、懂得如何保护自己的权利，更好贯彻十九大精神，树立绿色、健康、环保的消费价值观。二是在消费维权中建立健全在线纠纷处理机制，拓宽线上投诉渠道和实现投诉直达受理部门，同时依托互联网与各相关部门进行跨界融合，合作共治。对各网络交易平台和实体经营者建立个人征信系统，各部门实施联合监督管理，使违法经营活动寸步难行，消费者维权也不再举步维艰。三是在组织自身的工作管理中提升工作人员的管理水平，可以通过网络讲座等将好的做法、意见在各地消协推广，为培训高素质员工，有效治理协会组织内部的寻租和腐败现象提供经验，使工作人员切实学会利用新兴媒体工具，实时有效地为广大消费者解除疑难。在工作模式的创新中，浙江丽水消协组织做得比较突出，值得推广和借鉴。早在2011年丽水市消保委就在工作模式上作了改组，通过开展远程教育，构建网络监督体系，重视媒体等社会力量协作等措施走出了一条整合系统资源、外化监管力量的维权新路子，有效提高了工作效率和管理水平。

（二）加强消协主体地位

从组织性质来看，我国消协虽然是公益性的民间组织，但由于国情特殊性，自1984年成立以来就一直挂靠在同级工商行政管理局下，在民众心中不能形成独立自治的广泛认同，久而久之，便失去了作为一个独立自治组织的独立性和权威性。多数情况下消费者面对消费侵权事件不愿提起诉讼，也是因为对消协组织权力界限的不了解，这在一定程度上甚至会造成消费者信任危机。为此，国家应重视消协作用的充分发挥，加强消协的主体地位和权威力量。互联网技术的不断发展正有助于消协明确主体地位，实现更广阔的价值理念和目标。一方面利用互联网技术积极构建消费者维权格局，依托各类网络平台建立健全消协组织机构的网络体系，互联网的大数据和云计算功能可以有效激发消协组织的潜在发展力，为消协组织提供大量信息。对数据中的隐藏价值进行挖掘，不仅能使消协组织的发展保持持久的生命力，还能进一步淡化组织性质上的“半官方”色彩。另一方面，要更加明确协会组织的行政主管部门，明确责任主体，建立消协背后的强大支撑力，增加资金、技术、设备、人才的投入，并对组织工作不断进行创新。除了机构设置上的独立性，消协组织的主体地位凸显还需完善相关法律法规并出台相关政策。由于互联网技术的飞速发展，消费矛盾和纠纷的多元使消协处理相关事件的效率无法满足互联网技术的革新，导致维权难度和维权成本的提高。与此同时，我国消费者权益保护的相关法律尚未形成一定体系，离消费者的普遍认知还有一定距离，且还没有针对互联网与消协融合发展的相关法规政策。因此，在立法上应贴近社会生活，针对消费者的实际需要构建单行法的完备体系，应对具体问题，保护好消费者权益。在实践中不断积累，进而不断提高消费者权益保护相关法律政策在我国法律体系中的重要地位，发挥更大作用。

（三）加强消协公信力建设

提升消协组织的公信力有助于消协工作的进一步发展。消协旨在为消费者提供全方位的消费相关服务，所面临的消费群体是巨大的，因此，重视自身的公信力建设是消协持续发展的基本动力，只有以公正为准绳，拓展互联网技术实现公正的途径，才能真正成为消费者利益的维护者和代表者，促进消协工作日臻完美。基于这一认知，在消协工作中应特别需要树立支持消费者提起诉讼，尤其是发起公益诉讼的思维理念，并且给消费受害者提供便利的救济和法律援助，让不法经营者受到必要的追责与惩戒，切实弘扬消费正义。目前我国消协提起公益性诉讼的权利和案例仍处于小概率事件，通过网络举报和发起的诉讼更是寥寥无几。因此，树立弘扬正义的法律信仰，最大程度地给消费者以保护，提升消协工作影响力是当前刻不容缓的任务。其次，针对我国各类企业所形成的征信系统，其主要依据从商业银行等金融机构采取的财务信息发布相关检查结果，对企业在产品质量和服务标准上的失信行为尚未有权威检查报告，诚然，这一标准体系不易建立，但可以通过对产品实际功效的检测给消费者以选择空间，将产品的检测、对比功能与企业的信用评级相挂钩，借助互联网大数据和云计算功能，补充企业征信系统缺口。当前，我国消协已经开展了相关的市场研究方法―比较试验，即通过模拟消费者购买产品或服务，并参照相关标准或专业测试方法，用公正的评价程序对同类商品或服务进行分析、对比，向消费者提供信息，使得消费者更好地享有知情权和自主选择权。基于此，消协应在互联网思维下实现市场研究方法的进一步创新，扩大测评范围，实现地域、企业等跨界融合。为震慑、监督经营者带来更加便利、权威的条件，也能更好倒逼经营者严控产品质量，提升产品品质，真正为消费者着想，创造出和谐、健康的市场环境。

三、结语

促进“互联网+”与消协工作的融合与创新，切实提升消协工作水平是一项长期而艰巨的工程，除了借助互联网技术的独特优势，更新思维方式、加强协会主体性和公信力建设，还应在法律法规的完善和社会各界力量的共同帮助下真正贯彻落实惠及万千消费者的举措，推动消协组织构建完备的、综合的服务和监管体系。从我国消协组织的长远发展来看，互联网技术必定会是其发展路径中不可或缺的重要一环，但绝不是唯一、最后的一环，消协的组织工作仍需以传统架构为依托，保障组织工作创新发展的稳定性和持久性。只有在全面的体系支撑下，充分融合各种优势，切实履行法定公益性职责，才能进一步实现我国消协组织在新时代下的发展目标，打造品质消费、美好生活。

注释：

①中国消费者协会网，http://www.cca.org.cn/.