■ 关 泽 申书郝 郑秋莹

2017年3月15日，北京市卫生与计划生育委员会印发了《关于进一步改善医疗服务的通知》[京卫医字(2017)43号]，鼓励各级医疗机构利用“互联网+”技术，完善院内方便患者和诊疗服务的关键信息设施基础，根据各自情况可向就诊患者提供检查结果推送、健康知识普及、费用查询、电子支付、院内电子地图导航、短信提醒、自助打印、健康监测、在线咨询相关服务等，发挥信息技术优势，不断扩展“互联网+医疗”服务的方式和内容，改善患者就医体验。

作者针对北京市综合类三级医院展开调查，了解这些医疗机构在官方网站、微信公众号、微博、APP等“互联网+”平台的建设现状，探讨医疗机构利用“互联网+”平台改善患者体验、提高医院服务效能的路径。

1 调查对象与方法

根据北京市卫生计生委官方网站（http://www.bjchfp.gov.cn/）公布的北京市三级医疗机构名单（不含部队、武警类医院，数据截止2016年12月31日），北京市共有三级综合类医院（综合医院、中医医院、中西医结合医院）55所。以这55所医院作为研究样本，通过内容分析和描述性统计分析，总结了55所医院在官方网站、微信公众号、微博和APP等“互联网+”各平台的建设情况。

2 调查结果

2.1 医院官方网站

医院官方网站可以视为医院基于互联网技术下对外宣传的第一道门户，也是最传统、平台发展时间最早、患者最为熟悉的一种方式。55所医院中共计54所医院都建设了医院官网，在医院概况、医院新闻等传统板块，每所医院对医院历史、医院文化、科室专家添加了相关的内容介绍，医院新闻板块也是医院官网更新和维护最为及时的板块。在与患者服务联系最为密切的功能建设板块中，49所医院在官网中设置了在线预约挂号，占比89.1%；53所医院提供了医生出诊信息服务，占比96.4%；10所医院可在医院官网查询化验检查报告，占比18.2%；25所医院提供医患在线交流服务，占比45.5%。

随着移动互联网时代的到来，官网的宣传职能更多向微博平台迁移，而方便患者就医的挂号、交费等职能则更多向微信平台和APP迁移。

2.2 医院微信平台

微信已成为目前中国用户群体规模最大、使用人数最多、使用最为频繁的社交平台，其及时性、便利性等使用优势，让使用微信渐渐成为了国人日常生活不可或缺的重要内容。微信不仅在个人即时通信技术上拥有强大的功能，其微信公众号功能也在互联网时代方便了以官方群体为单位的对外交流与服务。目前大型医院都已开设了医院官方微信公众号，利用微信公众号的服务功能，更好地提升医院的服务质量和水平，方便了人们就医，增强了患者的就医体验[1]。在调研的北京市55所三级医院中，共有54所医院开通了本院官方微信公众号。

在公众号的建设中，与患者就医服务最为密切的预约挂号、出诊信息、检查报告查询、患者咨询等服务，是调研现状的重点关注内容。通过调研总结，共有39所医院在医院微信公众号建设中直接设有微信预约挂号服务，占比72.2%。预约挂号服务是目前微信公众号建设普及度较高的，也是患者就医服务过程中使用最多的就医需求服务。40所医院在公众号中提供了医院出诊信息服务，占比74.1%，出诊信息这一服务也是提供率最高的服务。15所医院开通了检查报告结果查询服务，另有4所医院正在建设中。5所医院开通了微信缴费功能；5所医院建设了医患交流咨询服务。从医院官网和微信公众号两个平台在患者就医服务的板块建设对比来看，北京市三级综合类医院都比较重视医院官网及微信公众平台的建设工作。从建设的板块来看，在线预约和诊疗信息也是建设较为完善的模块，这与患者的需求密切相关，在线预约和出诊信息是患者需求最高的使用服务。检查报告结果的查询服务及在线医疗咨询服务在患者的就医服务中也有一定的需求，但是基于技术层面的客观实际，28%的医院微信平台提供了检查报告的查询服务，19%的医院在医院官网中建设了该服务，微信平台的检查结果查询服务的建设情况略好于医院官网。在医患咨询的建设模块方面，46%的医院官网建设了该模块，9%的医院微信公众平台建设了该模块，医院官网在医患咨询的模块建设上好于微信公众平台。

从微信公众号内容推送服务看，2017年1～6月，54所医院只有2所医院没有在公众号上推送内容，平均每月推送10～20条内容的医院最多，有33所，占比61.1%；每月推送20条以上的医院公众号有6所，占比11.1%；不足10条的有13所，占比24.1%。医院微信公众号推送内容主要为医院动态（包括医院新闻、诊疗信息等）、健康养生科普（健康知识、保健知识等）及医院软文化的宣传（医患和谐事例）3大类。从推送内容的点击量及点赞量分析，推送的频次越高，医院总点击量和总点赞量也会较高。平均每条推送的消息点击量在1 000次以上的医院有17所，占比31.5%；点击量在10 000次以上的医院有5所，占比9.3%。54所医院所有推送文章的平均点击量在2 145次。从点赞量来看，有26所医院的平均点赞量在10次以上，占48.1%。其中4所医院的平均点赞量在100次以上。北京大学第三医院、同仁医院等医院微信公众号建设情况较好，从推送文章数量、总点击量和总点赞量可以看出，这些医院的公众号的服务性和互动性较强。北京协和医院、北京大学第三医院、北京大学第一医院、同仁医院推送的文章出现过单篇文章超10万次的点击量（表1）。

2.3 医院官方微博

新浪微博是目前国内活跃度高的互联网社交平台之一，成为人们获取信息的重要途径。医院官方微博也成为了医院对外形象宣传，对外沟通交流的重要平台。目前，55所医院共有45所医院开通了医院官方微博，占比74.5%。截止2017年6月，从粉丝数量来看，45所医院有6所医院的粉丝数量超过10万，粉丝数量超过1千但不足1万的医院数量最多，共有19所，11所医院的粉丝数量不足1千。从推送微博的数量来看，2017年1～6月，平均每月能够推送微博条数超过30条的医院共有22所，超过60条微博的医院数量有6所。北京市老年医院和大兴区人民医院推送微博数量最多，平均每月推送微博数均超过了100条。从微博推送的频率和时间看，在有重大事件发生时，医院会利用微博对外宣传的强大功能优势，在本医院的官方微博中发布事件的相关信息，如2017年4月8日北京市医改这一事件，在4月8日前后，可以发现医院多次发布了与北京医改相关信息。

表1 55所医院微信平台建设情况统计

2.4 医院自主化APP

伴随着互联网技术及智能手机的普及，APP客户端成为时下人们最为广泛使用的手机端应用软件。各类APP应用软件对人们的生活方式产生了重要的影响，同时也极大地方便了人们的日常生活。健康保健、治疗疾病与人们的生活密切相关，与医疗保健相关的各类型APP中，医院类APP占据了一定的比重。医院自主化APP建设，是医院个性化的服务展示，体现了“互联网+”时代医院信息化服务能力。在55所北京市三级综合类医院APP建设现状的调研中，通过各类APP下载平台检索，共有8所医院开发了医院自主APP平台，占比14.5%。8所医院APP建设主要模块为医院简介、预约挂号、检查报告、出诊信息、医院导航，其中北京协和医院的APP建设功能较为完善，建有自助缴费、病历建档、在线咨询等内容。

从目前北京市55所三级综合类医院APP建设情况来看，建设总数偏少。55所医院只有8所建设开通了医院的自主APP，但是APP中计划建设的相应服务模块仍然有些处于待建设状态，存在使用感受不佳等问题。同时，基于医院微信公众平台服务建设的逐步完善，APP的建设功能与微信公众平台的服务功能存在重叠性，患者已经对微信公众号的使用产生一定的用户粘性，所以医院的APP使用率仍然不高，并且又由于APP建设中的技术壁垒，导致目前APP平台未受到用户的青睐。

3 讨论

医院官网、医院微信公众号、医院微博及医院APP是目前医院“互联网+”建设的重要平台。医院官网是医院对外宣传的第一道门户，而微信公众号是目前患者最为常用的平台，医院微博要突出对外宣传的功能，医院的自主APP是医院个性化信息服务的展示。4个平台既要相互连接又要凸显出各自的特色。

3.1 医院官网建设建议

3.1.1 加强网站的更新维护度。目前，55所医院仍有1所尚未建设医院官网，另外部分医院的官方网站建设简单，已经无法满足患者的使用需求。同时，在网站的更新频率上，大部分医院的更新维护工作都放在了医院新闻这一个板块，官网的更新维护建设工作缺少整体性和系统性。从事医院官网维护工作的工作人员的专业化化程度也需要加强，医院的信息化管理工作需要进一步提升。

3.1.2 建设化验检查报告查询服务。化验检查是患者在就医过程中经常需要的诊疗环节，及时获取检查结果是患者十分关心的事情。目前，有条件的医院已经在院内设置了检查报告自助化设备，方便患者自行获取报告结果，但可以提供在线查询服务的医院仍然不多。在调研的55所医院中，有10所医院已经可以在医院官网上查询检查报告，这极大地方便了患者需求，满足了患者想及时获得结果的心理诉求，也节省了在医院等候的时间成本和交通成本。目前建设官网查询检查报告的医院数量仍然较少，这可能与医院官网建设检查报告查询的功能需要技术上的支持及医院患者就诊信息的隐私保护问题密切相关。

3.1.3 加强在线交流服务功能建设。随着人们生活水平的不断提升，人们更加注重个人健康问题，尤其是在身体不适时，患者不仅需要去医院接受疾病治疗，在疾病预防、预后康复都需要医生的指导。鉴于时间和交通及医疗门诊服务资源的有限性，患者在有疾病咨询的需求时，不可能每次都前往医院挂号就诊。因此，在线医患交流服务可以在解决这一问题上发挥重要作用[2]。目前55所医院有25所医院在医院官网建设了医患在线交流服务，数量不足一半。同时，有些医院建设的医患交流模块是第三方服务平台的链接，没有实现医院自主化在线服务模式。在建设医患交流平台的医院中，大部分医院存在着解答回复不及时等问题，个别医院医患交流的时间节点甚至已经停留在几年前，可见在线医患交流服务的建设需要进一步提升。

3.2 微信公众号建设建议

3.2.1 完善内容质量，增加公众号活跃度。微信公众号最重要的功能之一就是消息推送。在55所医院中，仍然有2所医院在半年内没有推送消息，这说明在开通微信公众号后没有充分利用平台资源。从阅读量来看，医院推送的消息能够引发大量阅读的内容仍然不多，这说明医院在公众号运营过程中对推送消息的质量仍要加以把控。推送高质量的消息，增强患者服务理念，从患者需求的角度，为患者整合资源，凸显出本医院的特色内容，增强平台的活跃度和受众度[3]。3.2.2 优化服务质量，增强用户粘度。微信公众号建设的另一重要特色就是可以建设患者服务模块，在公众号下开设方便患者就医使用的“一键”服务项目。从调研结果来看，目前大部分医院在预约服务和诊疗信息服务项目上建设较为成熟，大部分医院都开设了此功能，但在检查报告查询模块、自助缴费模块、医患互动等模块建设上还没有完全体现出微信的平台优势，没有最大地发挥出微信强大的交互使用功能。医院在微信公众号的建设中可以进一步完善交互功能的开发，这样可以增强用户微信使用粘度，使公众号的影响力进一步扩大[4]。

3.3 医院官方微博建设建议

3.3.1 鼓励医院开设官方微博，加强微博建设的普及度。目前，55所医院有45所医院开通了医院的官方加“V”新浪微博账户，10所医院未开通。微博用户的强交互性，信息传播的快速及时性，在医院对外宣传上有着一定的优势。医院应该重视微博的日常维护和管理工作，利用好这一有利平台，鼓励医院都开设官方微博。3.3.2 提升微博的影响力和传播力。从医院微博运营的推送数量看，平均每天能够推送1条微博的的医院最多，约占开通微博医院总量的一半。由此可见，医院在日常微博运营过程中工作量仍然不大。因此，在推送微博的内容选取上更应该精益求精，锁定核心目标用户，可以适当增加微博推送数量，加强微博的活跃度。45所医院中粉丝数量在几千的医院最多，从影响力和传播力的角度来看，医院的粉丝数量仍然不多，影响力也十分有限，传播效果也无法达到理想的目标。因此，增加微博的更新频率，以此来带动微博粉丝的关注，增强微博的知名度，也是医院对外品牌宣传的有利手段[5]。

3.3.3 加强内容管理，服务社会。从微博推送的内容上分析，医院兼顾原创微博和转发微博两种方式。在与医院相关的微博内容中，主要涵盖了医院的动态新闻、健康养生及疾病预防治疗的内容介绍、医患和谐的文化展示等。微博的强社交属性，使其成为了医院向社会公众展示的重要窗口平台。也鉴于此，医院应该在内容的推送上更加注重社会效益，定位好医院在生活中的公益性角色，宣传正能量的医院文化，推送和谐融洽的医患关系事例，达到良好的社会口碑[6]。当然，微博也是重要的医院危机公关平台，在医院面对危机管理时，要善于利用微博这一平台，在医院危机管理中发挥作用。

3.4 医院自主化APP建设建议

3.4.1 加强APP宣传力度。目前，55所医院自主建设APP数量不足10所，建设数量较少。并且拥有医院自主APP的医院中，APP的下载量也不高，这说明目前患者在APP使用上的普及度和使用度仍然不高。有能力的医院可以加强医院自主化APP建设，提升医院信息化的服务能力。已经开通APP的医院要加强APP平台的宣传和推广工作，在医院中宣传APP平台服务优势，吸引并推动患者下载并使用，使APP平台建设的意义凸现出来，提升APP平台的活跃度。

3.4.2 体现个性化服务，锁定个体定制。APP平台更像是个人健康管理疾病就诊的个人使用平台，每个用户下载后，基于患者隐私的保护，在使用中都需要进行个人身份的绑定。因此，APP更高效的个人服务化优势，应该是APP为患者服务的建设理念和发展方向[7]。应该把APP定位成患者就医服务全流程中的“掌上引导器”，从患者预约就诊开始，在候诊、做辅助性检查、获取检查报告、缴费、医保报销等全过程帮助患者，体现患者个性化服务需求。

3.4.3 完善互补性功能，加强互动性服务。APP建设在锁定个人精准服务化的同时，要增强其特色平台服务优势，实现APP平台与医院官网、微信服务平台及微博的互补性功能建设。如目前开展APP平台的医院大都设置了医院导航服务模块。在这个模块下，医院可以利用地图导航功能前往医院，在该模块下，可以查询到医院周边的住宿、餐饮等服务信息，这样就大大方便患者前来就医时的生活需求信息。APP建设还要进一步完善互动性服务建设，如完善医患交流板块，凸显APP平台的交流使用价值。

4 结语

两年来，随着我国“互联网+”战略的实施，医疗服务领域也在技术革新的浪潮中，不断提升服务水平，医院在提升患者就医服务体验、打造优质的就医环境工作中不断努力着。“互联网+医疗”给患者就医服务带来了便利性，“让信息多跑腿，让患者少排队”，加强信息支撑力度，提高医院服务效能是医院未来服务的基本方向[8]。融合医院官网、微信公众号、医院微博、医院APP全平台的技术端服务，实现1+1+1+1＞4的“互联网+”服务效果，更好地方便了患者就医[9]。北京市三级综合类医院的“互联网+”平台建设取得了一定成绩，虽然不尽完善，但北京地区的“互联网+”医疗服务水平仍处于全国发展水平的前列，在医院“互联网+”平台建设中拥有可鉴之处。

[1] 孙玲, 邹陆曦, 胡广禄.微信公众平台在三甲医院的应用现状调查[J].中华医学图书情报杂志,2014, 23(12):25-28.

[2] 曹茹,王锦帆.我国部分三甲医院网站“患者服务功能”现状研究[J].中国卫生事业管理,2012, 29(2):95-97.

[3] 李大壮,魏东海,丁伯凤,等.“互联网+”背景下医院微信公众平台建设方向探析[J].中国医院, 2015，19(8):60-63.

[4] 李敏,王珏,何媛.“自媒体时代”医院微信平台建设的实践与思考[J].现代医院管理,2015(2):80-82.

[5] 庞芳,吴叶青.谈微博在医院宣传工作中应用[J].解放军医院管理杂志,2013,20(12):1147-1148.

[6] 孙琳,王蕾,赵国光.微时代下的医院“双微”运营策略研究[J].中国医院,2016,20(8):78-80.

[7]牛启润.移动医疗APP建设方向[J].中国数字医学,2014，9(4):26-28.

[8] 周君,陈富强,申思,等.“互联网+”对患者门诊就医体验的影响[J].协和医学杂志,2016,7(3):238-240.

[9] 余飞,赵晶,陈万里,等.上海三级甲等医院移动医疗App应用现状调查[J].中国医院管理,2017, 37(2):69-71.