张育花 黄桂花 罗正相 孟红卫

（1.江西农业大学，江西 南昌 330045;2.江西省奉新县上富金港小学，江西 奉新 330711）

1 服务型政府的提出

2004年3月温家宝总理在第十届全国人民代表大会第二次会议《政府工作报告》中指出“各级政府要全面旅行职能，在继续提高经济调节，加强市场监管的同时更加注重履行社会管理和公共服务职能。”第一次在政府层面上提出服务型政府的设想。党的十六届六中全会对构建社会主义和谐社会作了工作上的全面部署，强调要建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能。在党的十八大会议上，国家第一次把建设服务型政府写进了报告里，可见这是伟大而光荣的历史使命。

2 高校行政管理人员服务基本内涵和遵循原则

2.1 基本内涵

服务型政府由服务与政府两个词汇组成，这里的服务指的是公共服务，是公共部门为满足社会需要提供公共产品的服务行为的总称。政府二字起源于唐宋时期的“政事堂”和宋代的”二府两词的合称，明代相关的著作中有了政府的称谓。关于政府的概念目前学术界有广义和狭义和功能意义上的政府三种类型，，狭义的政府就是指国家的行政机关。公共服务型政府包括三方面，第一，在政府管理方式方面，政府应将服务融入到管理过程中去，为市场社会和公民提供维护性公共服务；第二，在公共服务的供给方面，在提高政府服务的效率与质量的同时，政府应该鼓励市场社会和个人参与到公共服务的生产与供给中去，建设一个高绩效的政府；第三，在政府职能方面。社会性公共服务是政府职能的主体部分；人际关系是人们在社会实践活动中人与人之间通过彼此直接或者间接的交往所产生的相互认同情感相容或行为相似关系，人们在交往过程中产生的思想上的共识和感情上的共鸣关系，良好的人际交往产生心理上的愉悦和工作上的良性互动。高校院系办公室是教育教学工作不可忽视的重要机构；是服务全院师生的窗口，办公室工作人员则是院领导处理各种事务的有力助手。建立良好的互动关系是促进彼此和谐搞好工作的保障。

2.2 基本原则

2.2.1 人本主义原则，就是一切以人为本，从人的根本需求出发自觉接受民众的监督与建议，改善生产生活条件创造一个有利生存和发展的环境，是文明社会的标志和推动力也是构建服务型政府的核心价值理念。高校行政管理人员一切以服务对象为原则，即老师学生和外来办事人员，并以尊重他们作为一切工作的出发点。

2.2.2 公共性原则，公共服务有非排他性和非竞争性，因此，政府在提供公共服务的时候必须坚持公共性的价值取向，立足全体民众的利益，注重社会效益。高校行政管理人员以为师生提供优质服务作为自身最大利益和价值取向。

2.2.3 公平正义原则。服务型政府应重视弱势群体改变自身命运的诉求，同时担负起保护最基本生存权的责任。

2.2.4 效率原则。市场经济发展以来，市场机制被逐步引入公共服务领域，“效率优先兼顾公平”的政策取向深入人心，在服务型政府建设中，在兼顾公平的同时，要通过鼓励竞争，提升效率优化资源配置。学校在考核行政人员时可以建立符合他们工作性质的考核机制，让他们有家长的感觉和成就感。

3 提升高校行政人员服务能力的重要性

3.1 行政意识

行政人员对履行行政工作的认知程度，包括行政工作自身特点以及行政工作职责的内化程度。它是行政工作人员的基本素质。

3.2 岗位意识

行政人员对自己所在岗位的知晓程度和坚守岗位的自觉性，是行政人员的基本要求。高等教育管理人员做到坚持教学第一理念，岗在人在岗不离人，人不离岗。

3.3 学习意识

学习意识是创建学习型社会中倡导终身学习教育的一种可持续发展的内在意识，是丰富知识和提升能力的重要途径，行政人员在学校组织的各种学习活动中要率先学习带头学习，让知识不断更新，提高能力。

3.4 人本意识

一切服务的核心是以人为本。高校行政管理人员以服务对象为原则，即老师学生和外来办事人员，并以尊重他们作为一切工作的出发点。

4 高校行政人员工作现状与根源

4.1 现状

4.1.1 工作满意度低。因为行政工作具有重复和单调的特点，慢慢地习惯性地养成拖拉懒散推诿的陋习，时间观念很差，部门之间缺乏沟通。

4.1.2 服务态度情绪化。因为长期的单一机械地工作，态度上容易产生冷漠懈怠，人际关系淡漠从而导致工作情绪低落或者波动较大，对于来办事的师生和校外人员冷面以对，态度生硬，另外，由于家庭琐事职称职务升迁以及年龄变化也很容易导致工作情绪发生间断性的改变从而直接影响工作。

4.1.3 工作协作互助感弱。由于行政管理人员大多数都是学校为了留住人才而设置的给配偶辅助岗位，学历层次不一致，也没有进行岗前培训，即使学历是研究生，也对实际岗位缺少必要的认知并不是专业所学，因此，工作中团队合作能力差，封闭在自己的小圈子范围内和外界接触很少，也不愿意从大局观念出发改变自己。

4.2 根源

4.2.1 地位不高，被忽视感影响情绪和积极性。大学教育注重教学科研岗位人员，日常小事都有行政人员来完成，看是简单却很繁琐，比如回答各种人员的问题，整理材料处理事务收发文件文字校对，教务传达，学生问题处理等等，长期从事这样的重复劳动，个人的自主性创造性被压抑，价值感低下，导致工作懈怠，久而应付了事。

4.2.2 分工不明导致工作篡位，由于领导风格领导艺术不同，对本部门工作布置往往有很大随意性，临时有事看见谁就喜欢叫谁干，有时措手不及。

4.2.3 绩效考核机制没有完全建立。学校对教学一线人员和专业技术人员有具体的考核制度，但行政管理人员没有具体的考核标准只要按时上下班就算完成了工作量。这也在很大的程度上导致行政人员缺少竞争和服务意识的根本原因。

4.2.4 管理人员学历层次不齐，有研究生学历，有本科学历甚至初中学历，因为配偶是学校引进的博士，学校为了留住他们照顾家属而安排在管理岗位，素质低下对教育管理认识不足的人员比较多，加上学非所用，导致工作效率低下。

5 高校行政管理人员积极参与教学改革创新服务的重要意义

5.1 国家高等教育法规定

高等学校的教师及其他教育工作者享有法律规定的权利，履行法律规定的义务，忠诚于人民的教育事业。高等学校应当对教师、管理人员和教学辅助人员及其他专业技术人员的思想政治表现、职业道德、业务水平和工作实绩进行考核，考核结果作为聘任或者解聘、晋升、奖励或者处分的依据。第五十二条规定：高等学校应当为教师、管理人员和教学辅助人员及其他专业技术人员，应当以教学和培养人才为中心做好本职工作。

5.2 高等教育辅助人员即行政管理人员是高等教育发展改革的参与者建设者和先行者，和教学一线人员有相同的义务和责任

5.2.1 高等教育高校管理人员服务创新是一个系统化工程，它的构建符合当今高等教育改革发展的时代潮流和需要。

5.2.2 高校行政管理人员服务创新，能够规范沟通，减少师生矛盾和对立，促进社会和谐，具有极大的正义性。

5.2.3 高校行政管理人员服务创新，可以提高人的整体服务素质，促进思想感情的升华。

5.2.4 高校行政管理人员人服务创新构建，可以达到人与社会的和谐发展。

6 以心理学为视角，提升高校行政服务水平的相关理解

6.1 人的社会化

社会心理学认为，个体由自然人成长发展为社会人的过程是个体与其他成员互动成为合格的社会成员的过程。其形成的基本条件之一是相当长的社会依附期，高校院系办公室工作人员以领导或其他老师和学生为主要社会载体，如何依附这个社会载体获得语言社会化；性别角色社会化；道德社会化；政治社会化。在情感、角色、经验、知识、技能等方面表现出巨大的能动性和超强的学习能力。从这些方面有意识地加强，使自己较快地融入社会化的过程中，从而服务于师生知识分子群体。

6.2 角色扮演

学生或者老师对办公室工作人员的角色期待，是对角色行为方式的要求与期望，如果偏离就可能招到异议和反对，只有通过个体对角色期待不断领悟不断调节自己的行为领悟意图，才能完成角色实践，如果没有社会化概念，那么有可能在实践中引起角色失调，并直接导致角色扮演的失败。比如老师需要在图书馆查找与课程相关的知识，这个时候的管理人员不但要能很快地找到图书目录所属类别等信息提供给老师，而且还要象对待客人一样用谦和的表情得体的语言赢得对方的认可和尊重。这比生硬的机械重复来得更加重要，服务对象在这样的氛围里不仅有获得感，体现的还有温馨愉悦感。

6.3 自我结构与身份的相互协调与确立

自我结构是物质自我、心理自我、社会自我、理想自我、反思自我的不断演化中达成的内在一致性；身份是一种社会契约，是社会角色的认可，也是人对权利和义务的相对稳定和确定。只有在不断地人际实践中才能确定身份并得到角色认可。高校服务人员要在实践中有意识地培养自我身份意识，发扬主人翁的精神，服务主体。

6.4 社会动机与社交情绪控制

动机是活动的准备，动机强度与活动效率并不是线性关系，心理学研究认为，动机强度与活动效率之间的关系大概呈倒U型曲线，中等强度的动机，活动效率最高。因此要想达到理想的工作效率，往往需要中等强度动机，最强动机往往不能取得最佳效果。必须有效控制和把握情绪，一个人难免会发生各种各样的情绪困扰自己，有负面的情绪，那么我们在工作中是不能带有个人情绪的，必须有效控制，获得效率最大化。

6.5 心理契约违背的调节和干预

高校管理人员属于知识型员工范畴，具有较高的主观能动性和心理发展水平，因此，学校与管理人员之间关系的建立，不仅需要有明确的书面合同，互相的信任理解更占据重要的位置，心理契约的情感维系凝聚和提高员工对学校的忠诚度和向心力，如果重视不够就出现心理契约被背离的现象，那么这个时候的他们就会选择控制情绪保持沉默来对待，导致工作能力下降，甚至出现懒散消极应付。有效的办法：（一）及时调整心理期望值，纠正员工与组织目标的偏差，明确告知学校未来可能发展的状况，协调期望与现实的关系；（二）实施科学有效的激励机制，努力创造环境公平薪酬福利平等的激励机制，在职称评定晋升培训等让他们感到工作有成就并得到认可。