张丽华

静脉采血室为获取体检人员血液样本的重要场所，当前临床实际工作中受诸多因素影响，导致体检者采血等候时间较长，致使其对医疗服务满意度较低。因此，缩短静脉采血室体检人员等候时间极为必要[1]。QCC活动主要是互补性质或相近相同性质现场组建的数人一圈的活动团队，依据对应活动程序、发挥集体智慧进行相关管理，从而解决工作现场问题[2-3]。戴明循环法（PDCA）为临床常用质量管理模式，主要包括计划（P）、实施（D）、检查（C）、行动（A）4个阶段，可于循环中持续完善、提高工作质量[4-5]。本研究选取郑州大学第一附属医院静脉采血室护理人员，探讨戴明循环管理法的QCC活动应用价值，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2016年12月—2018年4月静脉采血室护理人员11名，主管护师5名，护师5名，护士1名；均为女性，年龄为21～46岁，平均（33.76±10.08）岁。分别于戴明循环法的QCC活动实施前后随机抽取静脉采血室体检者61例，实施前61例体检者男38例，女23例，年龄29～62岁，平均（45.65±8.11）岁；实施后61例体检者男36例，女25例；年龄27～65岁，平均（46.08±7.98）岁；两组体验者性别、年龄差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

采取戴明循环法的QCC活动，（1）计划：①构建QCC小组，分析导致静脉采血室体检人员等候时间较长的原因，包括体检时间较集中、护理人员和体检者沟通不到位、科室布局不合理等；根据分析结果确立主题为“缩短静脉采血室体检人员等候时间”；（2）实施计划：①指导体检者通过微信等信息平台进行网络预约体检时间，并尽量避开体检高峰时段；②对组内成员进行相关培训，强化其对采血等体检流程认知，并与体检者做好相关沟通工作，指导体检者规范、有序、高效排队体检；③优化静脉采血室环境，可通过摆放花草绿植、书架等转移患者注意力、供其消磨时间，避免患者因等待时间过长出现焦虑、烦躁情绪，进而影响医疗服务满意度；（3）检查：实施上述计划后，定时对静脉采血室体检人员排队等待情况予以检查，明确、分析相关工作不足之处；（4）处理：参照检查结果明确问题、原因等，依据戴明循环法管理原理，商讨制定对应处理措施，于下一循环中执行。

1.3 观察指标

分别于戴明循环法的QCC活动实施前后随机抽取静脉采血室体检者61例，统计其采血等待时长及对医疗服务工作满意度，自制护理工作满意度问卷，由体检者对等待时间、采血室环境等予以评估，非常满意：≥90分，满意：70～89分，不满意：＜70分，总满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 静脉采血室等待时长

戴明循环法的QCC活动实施后静脉采血室等待时长（5.13±1.14）min，短于实施前的（10.51±2.53）min，差异有统计学意义（t=15.142，P＜0.05）。

2.2 医疗服务工作满意度

戴明循环法的QCC活动实施后医疗服务工作非常满意37例、满意19例、不满意5例，实施前非常满意21例、满意24例、不满意16例，实施后满意度91.80%（56/61）高于实施前73.77%（45/61）（χ2=6.960，P＜0.05）。

3 讨论

体检者入院后及早接受血液采集及相关诊疗服务对保证医疗质量、医疗服务工作满意度具有重要意义，但临床实际工作中存在诸多不合理现象，导致体检者静脉采血室体检人员等候时间较长，因此应采取有效管理措施[6-9]。戴明循环法为持续改进产品质量所研发的管理措施，于静脉采血室应用戴明循环法可确保各项诊疗工作具备明确目标性及计划性，严格监督各环节、步骤，有效纠正、改进工作中不足[10-12]。而QCC活动主要是通过集体合作解决工作现场等方面的问题，充分体现以人为中心的管理理念，对工作中问题予以群体思考及分析，同时对商讨制定的改进措施予以跟踪、持续改进，利于有效解决护理工作中问题、持续提升护理质量。赵静等[13]研究结果表明，通过实施QCC活动，门诊体检者输液前等待时间显著缩短。本研究结果显示，戴明循环管理法的QCC活动实施后静脉采血室体检人员等候时间较实施前显著缩短，且医疗服务工作满意度显著提高，表明通过戴明循环管理法的QCC活动利于减少体检者等待时间，对提高医疗服务工作满意度具有重要意义。主要原因在于：（1）制定及实施计划期间，通过QCC活动可集思广益，并能提高护理人员工作主动性，积极参与问题分析与改进，保证各干预计划具备有效性；（2）检查及处理阶段中，可及时发现静脉采血室相关工作流程不足，并协同组内成员共同商讨对应处理措施，于下一循环中实施改进方案，以此最大程度避免体检者等待时间过长。

综上，通过实施戴明循环管理法的QCC活动，可缩短静脉采血室体检人员等候时间，利于提高医疗服务工作满意度。