杨 雪，赵 峰，陈德玉

（1江苏大学附属医院办公室；2院长室，江苏 镇江 210000）

近年来，随着人们的自我保护意识和维权意识不断提高，医患矛盾日益尖锐地出现在公众的视线里，不少地方医患矛盾急剧升级甚至演变成暴力事件，这不仅扰乱了正常的医疗秩序，也极大地威胁着医护人员的生命安全、医疗事业的可持续发展以及社会的和谐稳定。

1 我院近三年医疗投诉情况

我院近三年的投诉情况分类见表1。

表1 2013—2016年江苏大学附属医院投诉情况分类表 ［n（%）］

2 医疗机构方面的原因

2.1 服务质量

一部分医护人员在与病患交流时言语不当、缺乏耐心、态度生硬往往使病患滋生不满情绪。在医疗活动中，一部分医护人员过分的依赖仪器和设备，忽视了病人的感受，服务意识缺失。据统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

2.2 费用问题

目前收费种类繁多，部分收费人员因缺乏耐心以及一定的专业知识和医学知识，在病人对收费项目存在疑问时无法做出合理的解释甚至有厌烦情绪，导致病人产生疑虑，更有少数病人因为一些非常规检查而认为是医院乱收费。

2.3 就医流程

优质医疗资源大部分集中在发达地区，导致了大医院天天排长队，每一步医疗程序都要耗费大量的时间精力［2］。且总体而言，医疗信息化程度不高，大部分医院和患者还是以传统的排队就诊为主。

3 患者方面的因素

3.1 患者申诉和维护权益渠道不畅通

当前，医疗纠纷的处理办法主要为：一是双方协商解决；二是第三方调解，如卫生行政部门、公安部门、调解中心等，但人们常对其公正性表示怀疑，尽管第三方并未出现偏颇；三是诉讼，费时、费力，成本高，结果难预料，患方一般不会选择这种方式。

3.2 部分患者认识上存在误区

在医疗行业存在明显的医患信息不对称现象，患者医学知识匮乏，不能足够认识自己的疾病，对检查、用药的合理性也无法做出有效的判断，所以常会认为医院是给自己过度检查、过度用药；患者常对医疗效果抱有较大期望，一旦对治疗结果不满意，便会产生抵抗情绪，尤其是在耗费大量时间、金钱之后。

3.3 个别人员无理取闹

一些病人因挂号就诊后不想做检查或取药要求退还挂号费、排队时间过长想插队等不合理诉求得不到满足，而与医护人员产生冲突。还有一些不法分子通过群体闹事造势，向医院、政府施压，进而达到个人的经济企图。尤其近年来，出现了“职业医闹”，专门寻找医患纠纷，帮助患方将事态扩大，寻求经济回报［3］。

面对当今的医患纠纷呈现频发、医患矛盾日趋突出的态势，在管理体制、机制问题得不到很快解决的前提下，打造优秀的医院文化，缓解医患矛盾，是可行而必要的。

4 以文化铸魂，凝聚医院精气神

4.1 形成统一的价值观

哈佛大学教授塞缪尔·亨廷顿认为，维系员工关系的真正力量是文化，即员工的共同观念和准则。它们以无形的方式灌给、协调，使员工形成利益共同体和命运共同体，从而提高团队精神，增强团队的凝聚力。因此统一的内化为价值准则的院风、院训能帮助医护人员端正价值取向、调整工作言行，将个人理想与医院的目标相统一，将个人利益和医院利益相融合。

4.2 提高职工参与能力

随着自主意识的不断增强，同时作为医院的有机组成个体，医护人员有参与管理的要求和愿望。因此，加强民主参与，既可以激励职工，形成职工对医院的归属感、认同感，也可以百家争鸣、广纳贤言形成医院发展的鲜活动力。

4.3 实施品牌战略

一是建医院文化品牌，包括院旗、院徽、院歌等文化品牌标志；加强团队建设，形成有威信、有创造力、有活力的团队文化；定期举办有医院文化品牌特色的医院文化活动，如博士论坛、医院文化节、合唱比赛、“春晚”等，寓教于活动之中，充分实现自我设计、自我教育、自我管理和自我提高。二是树名人品牌形象。名人品牌是医院文化建设中的一面旗帜，是病人信任的源泉，不仅可以提高医院的声望，也有利于形成连锁效应。三是创医院特色品牌。特色品牌是医院历史的沉淀，集体智慧的结晶，包括重点专科、学科、研究所（室）和实验室建设，医疗特色建设等。

4.4 倡导人文关怀

首先，要做好的是内部人员的人文关怀。让医患关系融洽起来，员工的合理要求是我们要优先考虑的，这其中较为重要的两点：要建立与医疗市场竞争相适应的激励机制、绩效考核和分配机制，调动员工的潜能和积极性，使薪金和奖金能够反映出个人的工作业绩和个人价值；降低医生的职业风险，为医生安排医疗责任保险，医护人员只有在一个安全安心的环境下，才可能全身心地投入到对疾病的研究和治疗中去。

5 以制度为抓手，修补医患信任

5.1 持续改进医疗服务质量

首先，强化过程管理，不断学习、完善各项医疗制度和法律法规，让医护人员在每一个医疗服务环节上都尽可能做到有章可循、有法可依。其次，深入科室培训，根据科室的投诉接待、满意度调查、具体质量检查和运行情况汇总分析，提出整改要求，采用互动式、体验式的质量培训方法，强化人的质量意识，使每位员工了解、接纳、执行、监督到形成共同的价值观和做事的风格，最终形成制度文化。

5.2 定期督查，形成报告

根据科室的专业不同，从医疗、护理、设备、安全等方面进行抽查，确保检查结果的质量，并将结果形成调查报告呈领导决策。另外同时将检查结果及时反馈至医院职能部门和相关科室，并跟踪整改落实情况。通过自查、互查制度逐渐形成员工的内在自律。

5.3 加强医患沟通

一是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，有同情心和耐心；二是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的；三是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五是避免使用刺激语言、病人不懂的医学专业词汇、改变病人观点、压抑病人情绪等；六是通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解［4］。

5.4 信息公开透明

要认真履行医疗告知义务，制定完善各种知情同意书，对患者实施的每一项检查、治疗、用药都要让患者明白，告知医疗风险和归因，尊重患者的知情权和隐私权；要对各项收费价格公开、透明，通过电脑触摸屏、电子显示屏等随时查询各种收费；开展健康教育，普及医学科学知识，提高患者对医疗行业和医生工作的认知，定期召开医患座谈交流会及病人满意度测评，让患者能够参与对医护质量的评说、监督和管理。

6 以法治为保障，加固文化防护墙

6.1 增强医患双方法律意识

政府、媒体等要运用无形的“武器”向社会灌输法制观念，正确教育患者及家属在遇到问题时冷静对待，抛弃“只要闹，医院就怕，我就有利可图”的错误观念及过激的解决方式，遵循法律法规，合理合法维权。而作为医务工作者，要严格依法行医，合理诊疗、用药、检查，规范书写各类医疗文书，及时维护患者知情权等相关权利，养成既对患者负责，亦可自我约束与保护的职业修养。

6.2 完善相关法律法规

相关部门应建立一部相对完善且执行效力强的医患纠纷法，让矛盾产生时，真正做到有法可依、有法可循。其次，要畅通法律渠道，改进医患纠纷处理方式及流程，建立科学、快速、公开、公正、有效的联动机制，不断提升第三方公信力，切实做到让患方放心，对医方负责。

6.3 严厉打击涉医违法行为

国家卫计委、公安部陆续出台的相关规定为解决好此类问题指明了道路，在倡导医院文化的同时，法律是我们维护医疗秩序的铁腕手段。我们不仅要有效解决医疗纠纷，保护患者利益，医务工作者的人身安全及合法权益亦不容忽视，面对“医闹”，绝不姑息，只有保障了安全的工作环境，医务工作者才能充分发挥职业使命，医患关系才能站在和谐的平台上进行对话。

［1］ 刘海军.医院文化与构建和谐医患关系［J］.解放军医院管理杂志，2007，4（1）：46-47.

［2］ 胡如新.和谐医患关系视角下医院文化建设研究［D］.上海：上海交通大学，2009.

［3］ 托马斯·彼得斯，罗伯特·沃特曼.追求卓越［M］.北京：机械工业出版社，2007：1.

［4］ 刘海军.医院文化与构建和谐医患关系［J］.解放军医院管理杂志，2007，14（1）：46-47.