周颖新 水小芳 方志仙 陈文宇⋆

设置护理文员岗位对提高住院患者满意度的影响

周颖新 水小芳 方志仙 陈文宇⋆

护理人力资源的合理开发与利用是医院护理工作开展的人力保障，也是提高护理质量，建立良好护患关系，提高护理满意度的关键［1］。针对医院住院部的护理工作量、工作内容，本院于2016年6月开始针对住院患者设置护理文员，护理满意度得到显著的提高，现报道如下。

1 临床资料

1.1 一般资料 本院住院部共有36个护理单元，根据护理工作量、工作内容对20个病区设置护理文员，数量各1名，共20名。护理文员年龄21～30岁，平均年龄（25.3±2.6）岁；学历：大专12名、本科5名、硕士3名。统计2016年1月至5月（护理文员设置前）20个病区200例住院患者的护理满意度，以及2016年6月至10月（护理文员设置后）20个病区200例住院患者的护理满意度。

1.2 方法 （1）确定护理文员的职责：①在护士长辅导下，负责执行该科室辅佐人员有关业务，及处理临时交班事项。②负责所有批价作业，包括：药品，卫材处置，退费等。③负责办理出入院及转床作业，并及时通知约床患者和负责医师。④负责联络事宜，包括接听电话，应答询问，协助联系医师及有关患者的各项检查及治疗安排情况。⑤于每日8：30-14：30，电脑输入无菌物品交换，及时送供应室消毒，每日清点无菌物品及药品确保数量正确。⑥每日核查被服的补充量及品项是否符合设定量。⑦点收大容量注射液并归位，里面为远效期，外面为近效期。⑧每周三前入物资领用系统，输入本周科室欲申请的事务，用药品项及数量，每周四五，协助点收物品数量及品相并相仿。⑨每个月5号前进行病区，办公区域，值班室，更衣室区域的维持整理。⑩每日下午阅读内网，微信群内通报科室成员院内信息。制作新病历，协助新患者接待及办理入院。负责书写，统计，电脑打印工作，包括各类有关报表，定期整理公告栏。协助管理病史财物，包括固定财产，各类卫材，消耗品，非消耗品的盘点修缮保养。每日执行《临床路径》《住院患者服务满意度调查表》，登记整理作业并请护士长查核。配合执行各项紧急事项的应变作业。（2）设置护理文员工作流程：上午：①于07：30-08：00参加晨间护理；②清点整洁科室仪器设备，并做好登记，做好新患者接待。③引领当日出院患者办理结账，通知保洁员做好病房的终末消毒，并检查病房卫生状况，放入一次性物品。④订工作餐。⑤巡视病房，保持病房整洁；帮助患者解决生活需要；护理站接待新患者，接待来访者，提供需求，解决日常琐事，如有特殊事件及时汇报护士长。⑥中餐时间，协助生活不能自理者拿饭，了解进餐情况，如有异常汇报护士长。下午：①13：30～14：00午间护理，保持病房整洁。②播放健康教育片，了解患者意见。③按处置单收费。④按要求摆放大容量注射液。⑤整理治疗车、二级护理车、清点物品。⑥巡视病房，保持病房整洁；帮助患者解决生活需要；护理站接待新患者，接待来访者，提供需求，解决日常琐事，如有特殊事件及时汇报护士长。

1.3 培训考核 由护理部设置专职人员对护理文员进行管理、培训和工作考核。每个月组织护理文员进行集中的学习与工作汇报，总结工作中的问题，并开展讨论，加强护理文员在工作协调能力、沟通能力、护理文书等相关工作上的提高。每个月对护理文员工作实施考核。具体考核内容包括：（1）病房接待评分：包括①负责带领入院及协助患者转床；及时通知预约床位的患者和负责医师；②及时引领出院患者办理出院；③护士长不在时做好到访人员的接待；④协助护理人员做好基础护理、生活护理、主动解决患者合理需求。（2）病房清洁评分：①每个月5号前进行病区，办公区域，值班室，更衣室区域的维持整理；②做好出院病房的终末消毒；③做好入院病房的准备工作。（3）批价作业评分：①每日两次清点无菌物品及药品确保数量正确；②查核被服及大输液的补充量及品项是否符合设定量；③每周三前入物资领用系统，输入本周科室欲申请的事务，用药品项及数量，每周四五，协助点收物品数量及品相并相仿。④完成每日治疗护理费用的收取；⑤协助管理病史财物，包括固定财产，各类卫材，消耗品，非消耗品的盘点修缮保养。（4）物品准备评分：①每日8：30～14：30，电脑输入无菌物品交换，及时送供应室消毒；②每日查核二级护理站物品的补充量及品项是否符合设定量；③按库房管理要求整理库房物资。（5）工作纪律评分：①遵守医院及科室规章制度；②有无开展增值服务。分值满分为100分，评分越高，工作质量越好。

1.4 评价指标［2］（1）调查统计设置护理文员前后在班护士直接与间接护理时间的比值。（2）对比医嘱处理时间、总务工作处理时数。（3）自制住院患者的护理满意度调查表，调查护理满意度，具体包括：①入院及时安排；②治疗解释；③操作熟练程度；④巡视状况；⑤交谈与倾听；⑥服务态度；⑦对患者的尊重；⑧健康教育；⑨呼叫处理效率。

1.5 统计学分析 采用SPSS19.0统计软件。计量资料以（x±s）表示，用t检验，计数资料以%表示，用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理文员前后在班护士直接与间接护理时间的比值、医嘱处理时间、总务工作处理时数 见表1。

表1 护理文员设置前后在班护士直接与间接护理时间的比值、医嘱处理时间及总务工作处理时数比较

2.2 患者满意度调查 患者入院时安排满意度由86.00%上升至98.00%（χ2=17.689，P＜0.05）；治疗解释满意度由88.00%上升至96.00%（χ2=7.643，P＜0.05）；操作熟练程度满意度由88.00%上升至94.00%（χ2=4.296，P＜0.05）；巡视状况满意度由86.00%上升至98.00%（χ2=17.969，P＜0.05）；交谈与倾听满意度由82.00%上升至94.00%（χ2=7.980，P＜0.05）；服务态度满意度由78.00%上升至89.00%（χ2=8.002，P＜0.05）；对患者的尊重满意度由76.00%上升至92.00%（χ2=17.876，P＜0.05）；健康教育满意度由88.00%上升至100.00%（χ2=23.449，P＜0.05）；呼叫处理效率满意度由89.00%上升至99.00%（χ2=16.002，P＜0.05）。

3 讨论

当前医院护理人力资源均呈现较为缺乏的现状。本院针对住院部的护理工作量、工作内容，对住院患者设置护理文员，通过确定护理文员的职责范围，设置工作流程，建立起完善的培训考核管理办法，发现在设置护理文员后，在班护士直接与间接护理时间的比值、医嘱处理时间、总务工作处理时数均显著下降，且患者护理满意度也明显提升。护理文员岗位设置具有如下临床意义：（1）通过护理文员设置，让其承担收费项目、医嘱录入等专业技术含量较低的工作，因操作技术的熟练，误差明显减小，替代相当于1.5个护士的工作量，工作效率得到提高［3］。另外，通过设置护理文员，增加临床护士的直接护理时间，提高医嘱转入的效率和准确率，降低计算机计费系统中的误差，减少护理人力资源成本［4］。（2）护理文员能协助病区护士长完成诸如文本录入、办公用品申领、日常文件处理等文案工作，有利于护士长集中精力实施护理质控和治理，提高护士长的工作效率，提升病区管理质量。（3）设置护理文员岗位后，住院患者能得到更多的临床护理时间，特别是当资深护士增加临床一线护理工作时间后，患者住院期间产生的各种问题就能被及时发现与处理，增加患者对护理工作的信任度，护患纠纷显著减少。同时设置护理文员，也能增加与患者家属的有效沟通时间，利于疾病的宣教与病情的解释，提升了服务质量，进一步增加患者家属的满意度。（4）针对护理文员建立规范的培训管理办法非常重要，制定统一的标准以最大程度发挥其护理服务技能［5］，这也是对探索更合理有效护理管理模式的尝试，有利于医院管理制度的革新。

当前有较多医院开始设置护理文员岗位，从事最为基础的护理专业工作，直接对患者提供服务或开展临床护理工作。实践证明，设置护理文员，通过护理人力资源的合理开发和利用，可显著提高护理质量，提高住院患者的护理满意度，因此设置护理文员岗位是对传统护理管理模式的创新，值得临床推广应用。

［1］ 陈倩萍, 郑丽娇. 我院门诊设立导诊文员服务的体会. 中国实用医药, 2012, 07(18)：252-253.

［2］ 叶碧玲, 吴念念. 基于 JCI 标准的病区文员工作实践与探讨. 临床护理杂志, 2014 (6)： 59-61.

［3］ 刘美玲, 袁秋影, 黄松彬. 开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度. 护理学报, 2011, 18(8)：38-40.

［4］ 徐兰珍. 护理成本核算在病房管理中的应用与思考. 浙江临床医学, 2014, 16(2)： 335-336.

［5］ 沈敏珏, 蔡红莲, 章子琴,等. 护理人员分层级管理对提高患者满意度的效果评价. 中国实用护理杂志, 2011, 27(26)：69-70.

浙江省嘉兴市重点学科呼吸科建设项目（04-Z-11）；浙江省嘉兴市第一医院科技创新人才培养项目（2016-CX-04）

314000 浙江省嘉兴市第一医院

*通信作者