吴霞萍

（朗高养老总部，江苏 无锡 214000）

医养结合模式下品管圈活动对改善服务质量的作用观察

吴霞萍

（朗高养老总部，江苏 无锡 214000）

目的探讨医养结合模式下品管圈活动对改善服务质量的作用。方法 选取2016年1月～12月我院出现的各种投诉抱怨问题老年患者380例作为研究对象，成立改善服务质量的品管圈小组，分析问题出现的原因，制定相对应的解决措施。结果 通过实施品管圈小组对服务质量有所改善后，我院患者的投诉抱怨问题显著下降，患者的满意率有很大提升，实施品管圈活动小组前后，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 在改善服务质量方面运用品管圈活动，有利于高效分析问题解决问题，病区病人的投诉抱怨问题显著下降，病人对服务质量的满意度显著提升。具有较高的临床应用价值。

医养结合；品管圈；服务质量；作用

随着社会经济的快速发展，人们的生活质量有很大的提升，人们对医疗机构的服务要求越来越高，专业、高质量的服务是目前医疗服务中短缺的方面，许多医疗机构也在不断的提升[1]。在患者要求不断提升的同时，医患之间的矛盾也越来越突出，病区病人的投诉与抱怨也成为医院常见的现象，如何减少病人大的投诉、提高服务成为医院急需解决的问题[2]。我院对380例老年患者实施了品管圈活动，对我院出现的投诉和抱怨等问题深入分析研究，并提出了切实可行的措施，在服务方面解决了病人方面的问题，提高了服务质量，病患的满意度也显著提高。具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1月～12月我院门诊和医养结合老年患者380例作为研究对象，并收集患者及其家属的投诉问题，结合投诉问题和抱怨方面提出有针对性的解决措施，然后在门诊和医院中实施品管圈活动，观察实施一年后的效果。

1.2 方法

首先，医院护理服务人员成立服务质量品管圈活动，主要由辅导员、圈长和自愿参加的圈员组成，主要的目的是改善医院服务质量，同时安排护士人员随时记录患者及其家属抱怨投诉的问题。其次，品管圈活动以一年为期限，根据活动的主题拟定活动计划，并根据医院的服务现状选择改进的目标，然后对要达成的目标制定评价依据，进行评价其实施的效果。第三，在制定品管圈活动的目标方面，要将患者及其家属的问题降为零，并在以后的服务中能够随时解决患者及其家属的问题，全面提高患者及其家属的满意度。第四，还要考虑医院的硬件设备，由于人为因素是可控制的，也能够快速的调节，但是医院的硬件技术设备等是无法快速完善的，因而在有关技术和设备方面的问题可以向医院反应，而对于护理人员态度问题，可以有效的提高，从而避免不必要的事情发生。

1.3 具体对策实施

首先，要加强品管圈活动人员因素问题，由于我国护理资源不足，护理人员的护理经验有待提高，因而整体护理水平有待增加，为此，医院要加大力度培养专业型护理人员，从医院内部加强专业技能，同时医院在招聘护理人员时要对其专业技能进行全面考核，如果护理人员专业技能不过关，可通过培训合格后方可参加护理工作。其次，要倡导以人为本的护理理念，护理人员在医院实施护理工作的目的是为了提高患者的身体康复速度，因而在具体实施护理期间要以患者为中心，对护士的管理也要坚持以人为本，激发护理人员工作的积极性。第三，要提高护理人员的礼仪，护理人员从行为举止中对患者尊重，不仅能提高医院的整体形象，而且还有利于建立良好的医患关系，减少护患矛盾，提高服务质量。第四，护理人员要坚持正确的护理程序，在严格规范的操作下，患者的身体护理效果显著，患者的不良情绪发生率也比较低，而且加强病区环境建设，为患者提供舒适的居住环境，患者的心情也能持久的愉悦，对加快患者的康复速度有非常大的促进作用。第五，要更新医疗设备，随着社会科学技术的快速发展，医疗技术设备越来越先进，医院在增加人员投入的而基础上，还要加强医疗设备的投入，从而提高医院医疗效果。

1.4 评价标准

调查统计实施品管圈活动后，老年患者及其家属的投诉抱怨问题是否下降，与之前投诉抱怨的结果相比较，同时比较实施品管圈活动前后患者对护理满意度的变化。

2 结 果

通过实施品管圈活动后，患者及其家属的投诉抱怨问题显著下降，甚至有些方面的投诉抱怨发生率越来越少，而且患者及其家属的满意度有很大的提升。实施品管圈活动前后患者及其家属投诉抱怨问题对比，见表1。

表1 实施品管圈活动后患者及其家属投诉抱怨及满意度比较[n（%）]

3 讨 论

在社会经济快速发展的推动下，社会竞争越来越激烈，对于医疗行业而言也处于激烈竞争的局面，其中服务质量是最主要的竞争方面。目前，医患矛盾层出不穷，给医疗结构的发展也带来非常大的挑战，为此，许多医院加强对护理人员专业技能的培训，并在具体工作中严格要求，其中品管圈活动也应用而生，而提高医疗服务质量起到了良好的指导[3]。基于此，我院在2016年1月～12月实施了品管圈活动，将380例老年患者作为活动实施对象，从护理程序、解决问题、提高患者满意度等各方面出发，经过一年的实施，患者的投诉抱怨发生率越来越低，患者的满意度也有所提高，实施品管圈活动之前患者的满意度为64.47%，在实施品管圈活动之后，患者的满意度提升为89.21%，护理质量效果显著。

综上所述，医养结合模式下实施品管圈活动，不仅能够降低患者投诉抱怨等问题的发生，同时还能提高患者的满意度，具有较高的临床应用价值。

[1] 李学龙,葛春霞.品管圈健康教育对血液透析患者营养状况的影响[J].中华临床营养杂志,2016,24(5):303-308.

[2] 李华梅,尤小凤.品管圈活动在降低医养结合病区呼叫响铃次数中的应用[J].世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊),2015,15(63):162-163.

[3] 王英菊,向 娟.品管圈活动在产科管理中的运用[J].中国美容医学,2012,21(16):443.

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ISSN.2096-2479.2017.39.158.02

本文编辑：刘欣悦