张洋　崔丹

[摘要]随着VR（虚拟现实）技术的不断发展，人工智能、生物识别技术在金融领域扮演着越来越重要的角色，本文着眼于金融科技大发展的背景下，结合商业银行组成特性，从业务场所虚拟化、客户经理虚拟化、产品可视化进行阐述，提出一种未来虚拟银行的构建模式。

[关键词]VR技术；虚拟银行；金融科技

2016年，金融科技一词首次进入人们的视野，区别于互联网金融的是利用开放的网络平台发展创新传统金融业务，金融科技更注重于海量数据和新兴技术，利用大数据、人工智能、区块链等技术手段为传统金融行业提供服务，从而提升效率，降低成本。在金融和科技的强烈碰撞之下，传统商业银行业从客户、业务、资金方面受到了强烈的冲击，经营转型已迫在眉睫。本文重点研究通过VR技术，设计出一种“虚拟银行”。

一、虚拟银行介绍

银行是提供金融服务的地方，本质上属于服务业，银行对客户的服务主要体现在两方面：金融产品和客户体验。随着金融科技的迅速崛起，传统银行的经营模式和服务模式已越来越无法满足客户的需求和市场的发展趋势，借助科技手段推动业务创新发展，已成为银行金融业的首要任务。

随着VR、AR、MR技术的迅速发展，传统商业银行正在积极利用虚拟现实信息处理技术，开始创建三维电子化银行。不同于传统实体银行，虚拟银行是存在于虚拟电子空间的金融活动，具有系统开放性、运行方式网络化、存在形式虚拟化等特点，为客户提供任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）、任何方式（Anyhow）的3A金融服务。

美国在1995年成立了全球第一家虚拟银行，一种全新的银行模式脱颖而出，与我们传统认知的银行所不同的是，没有物理机构、没有营业场所、没有服务人员，而前台业务都是在网络上进行办理，而后台处理集中在一个数据中心，其特点可总结为业务处理速度快、服务质量高、服务范围广。同时，随着人工智能与传感器技术的快速发展，一些功能强大的机器人出现在建筑、军事、金融等众多领域，已经发展到能够理解人类语言，并与人类进行沟通交互。将来，人们利用VR技术又可以造出虚拟服务人员，通過穿戴VR设备开展银行业务和金融服务，成为真正意义上的虚拟银行。目前，花旗银行和富国银行已经分别与科技公司合作打造基于VR技术的虚拟银行交互方式，用VR技术构建场景，用AR进行业务操作。

二、VR技术浅析

1989年，美国VPL公司创建人Jaron Lanier第一次正式提出了Virtual Reality的概念。VR技术即Virtual Reality（虚拟现实）。它利用电脑模拟产生一个虚拟三维空间，通VR可视设备，为用户提供视觉、触觉、嗅觉等感官模拟，让人产生身临其境之感，进入一个完全虚拟的世界。

最开始VR技术主要运用在政府、军事、科研医疗等领域，随着互联网时代的来临，Oculus Rift，Facebook，索尼等公司的加入，将VR技术的应用放眼于家庭娱乐中，VR也逐渐进入普通消费者的生活中。阿里在2016年“双十一”期间，推出全新的购物模式“Buy+”。此模式基于VR技术，利用图形模拟系统和众多传感器，通过VR可视设备为客户展现可交互的三维购物场景，客户可以在家中就能“身临其境”地购物，享受到逛商场的快感。另外，美国万豪酒店推出一种超乎想象的旅游模式，通过VR技术帮助顾客随时“传送”到心往已久的旅游胜地。除此以外，VR技术在金融产业已有所涉及，并获得可观的业绩或者反响。因此，不难推测VR技术与金融领域必将产生联动。

三、虚拟银行构建模式

现代商业银行的信息化建设经历了从电子化、信息化到网络化的发展，随着金融科技的不断创新，未来的虚拟化银行正逐渐从想象变为可能。虚拟银行的模式是多元化的，目前还没有准确、具体的形态描述。商业银行提供的金融服务，简单来说就是在特定的业务场所，由专门的客户经理向客户进行金融产品的营销和服务。抽象出来就是由“场所、人员、产品”三个要素组成。本文结合信息化银行发展、互联网金融和金融服务的三个组成部分，从业务场所虚拟化、客户经理虚拟化、产品可视化进行阐述，提出一种未来虚拟银行的构建模式。

（一）业务场所虚拟化

商业银行的产品和服务最重要的销售渠道是营业场所，通过VR技术打破传统银行网点的区域限制，可以在现有的物理网点虚拟出贵宾区、现金区、贵金属区和理财服务区的三维立体空间，甚至直接创建一个虚拟营业网点，不受地理位置、空间的限制，客户通过穿戴VR设备，可以在各个功能区、网点之间任意切换。

（二）客户经理虚拟化

自助柜员机、智能终端、叫号机等传统银行设备在某种意义上说就是一种银行职位虚拟化的表现，通过机器设备让客户快速得到分流，加快业务办理，解放人工劳力。但目前这些设备仍需要银行工作人员的操作，客户在使用过程中很大一部分受到人工因素的影响而体验度差，更多的客户更愿意通过直观、面对面交流的方式去传递信息和解决问题。2015年银行机器人正式在银行业落地商用，交通银行、建设银行等多家银行实现了规模化应用，并为银行带来高达30%以上的营销成功率。银行机器人能够与客户进行直接交互的特征虽然一定程度上释放了大量人力资源，但这种智能机器的大量使用带来的维护成本也不容忽视，通过VR技术虚拟的营销人员，对于客户来说，面对的不再是“机器设备”，而是具有逼真人物形态的大堂经理和理财经理，利用人工智能和智能语音等技术，根据特定服务场景，快速准确地识别出客户需求，提供精准定制、针对性强、优质体验的金融服务模式。

（三）金融产品可视化

金融产品作为一种虚拟产品向客户提供储蓄、理财等金融服务，没有实际载体，产品营销主要依靠于产品说明书加口头营销。可视化作为提升用户体验度的有效手段，广泛运用于多种领域的信息化系统建设中。为此，通过VR技术实现金融产品的可视化，将资产形象化、图形化，虚拟成实物图像。例如将一定金额的资产转换为同等价值的人民币、贵金属、大额存单等实物图像，形象的为客户展现出未来的收益，不再是一串数字，而是丰富多样的可视化图像，并且可以在多种金融产品图像之间随意切换，灵活地为客户提供可视化产品服务。

四、总结

VR技术在未来商业银行的经营转型中发挥着越来越重要的作用，发展模式也经历着从银行信息化到信息化银行的转变。随着大数据、生物识别技术、云计算等技术在金融领域的运用，相信“虚拟化”银行在充分利用金融科技手段来提升客户体验，增强服务品质，使以产品为导向的营销模式转变为以客户为导向。针对每个客户不同的金融需求，为其“量身定做”个人金融服务和资产配置，最大限度地满足客户的差异化需求。虚拟银行将打破时间和物力空间的限制，改变了客户办理金融业务的方式，进一步实现银行办理业务的多元化，节约人力、物力成本，同时让客户得到更多、更好的体验。