钱丽

民意的畅通表达是构建社会主义和谐社会的重要题中之意，伴随着社会经济的发展，网络时代的到来，使得互联网成为患者及家属舆论表达的重要阵地。一方面，网络为患者及家属提供了更方便快捷的渠道，言论自由得以更充分的体现；另一方面，网络道德伦理的不规范，也产生了不利于社会和谐的因素。

一、网络舆情的原因分析

笔者所在单位为一家三级甲等妇幼保健院，医院服务对象主要为妇女和儿童，其中以20岁至40岁年龄段的孕产妇居多。作为江苏省首批高危孕产妇救治中心，金坛、溧阳、武进等周边地区高危孕产妇、早产儿都会来院就诊。来自2016年的医院统计数据显示，二孩孕产妇占就诊孕产妇的40%，其中高危孕产妇占70%。高难度的病情和高要求的服务让医务人员一刻不敢松懈；尽管如此，有时候因为脸上没有微笑，依然会被患者投诉。因为，很多女性怀孕后，备受关注，是家里受宠的“大熊猫”，一趟常规的产检往往好几个人陪伴；怀孕后，由于孕期激素的改变，准妈妈通常易怒，一旦产检时出现高危状况，会焦虑无比、情绪低落；这个年龄段的准妈妈大多受过高等的教育，同时善于运用各种新媒体表达思想。

二、网络舆情的内容分析

近年来，医院每年网络舆情有近100条，通过梳理分析，内容主要集中在：1.医务人员服务能力有待提高，在交流过程中缺乏沟通技巧或者没有站在就诊者的角度考虑问题。2.孕期相关问题的咨询，比如哪个医生好、唐氏筛查什么时候做准确率高、顺产好还是剖腹产好等和准妈妈密切相关的问题。3.医患纠纷等突发事件，有些准妈妈对待产检比较马虎，一旦碰上问题，则认为是医院和医生的不负责任导致的。当然，这些情况比较少。

三、志愿服务工作在网络舆情中的运用

针对舆情特点，医院深入调研、建章立制，组建网络文明传播志愿者队伍，进行专人、定时、定点舆情监测、引导、解答，具体如下：

（一）以人为本，夯实志愿服务基础

一项工作，想要顺利完成关键在“人”，志愿服务工作的顺利开展在于志愿者。在全院进行招募，通过科室推荐和自主报名两种方法，择优选聘思想政治过硬、熟悉精神文明建设和网络工作、具有一定文字写作能力、能够积极主动开展工作的人员。他们大多来自临床一线，具备专业知识，面对网友疾病方面的问题，能够给予精准并通俗易懂的解答。同时，志愿者有较强的新闻敏感度，积极提供新闻线索，比如：面对身边的温暖故事、最美妇幼人，有一双发现真善美的慧眼；对于可能演变成负面网帖的苗头，能够进行甄别，及时汇报相关科室。

（二）勤练内功，提升志愿服务能力

于医院来说，医患纠纷是不可避免的，是客观存在的常态纠纷。在新媒体、自媒体时代，人人都是媒体人，医患纠纷的传播速度也更快。医院也时刻面对着各种危机，这些危机随时会爆发，处理不妥就会成为社会和媒体舆论焦点，影响到医院的名誉声望，造成患者的流失。为此，医院每年对网络文明传播志愿者及相关人员进行系统培训，不断提高其政治素质和舆情应对能力。2017年，医院举办了通讯员、网评员培训班，特邀资深媒体人和摄影者进行文字、摄影方面的讲座，提高志愿者的综合能力。值得一提的是，近年来，通讯员、网评员培训班的举办已经成为医院常规。通过营造氛围、勤练内功，网络文明志愿者较好地拥有了对负面舆情的预判和应對能力，能够及时发现网络负面舆情的苗头、动向和预警信息，做到发现得早、化解得了、控制需要得住、处理得好。

（三）乐于奉献，践行志愿服务精神

志愿服务精神为奉献、友爱、互助、进步。网络文明传播志愿者必须有很强的奉献精神，因为这项工作需要他们密切关注网站，收集信息，尤其是常州本地网站上与医院有关的舆情信息，通常需要实行24小时监控。一旦发现医院负面舆情，志愿者们都必须即刻投入工作，第一时间汇报上级部门，根据指示，发帖引导舆论方向。网络文明传播志愿者队伍虽然执行的是排班制，轮流监测舆情，但在重大舆情时，即形成一股合力，共同解决。网络文明传播志愿者的工作是辛苦的，常常不分昼夜，同时还承担着很大的压力。为进一步提升志愿者的积极性和执行力，医院对志愿者进行了适当的流量费用补贴；同时，进行年度十佳通讯员（网评员）以及好新闻的评选和表彰。通过物质和精神的双重激励机制，来提升团队的凝聚力和向心力。虽然激励的力度并不大，但是网络文明传播志愿者却感受到了工作的价值和意义所在，在志愿服务工作中得到幸福感和获得感。

简而言之，在医院网络舆情处理过程中，网络文明传播志愿者需要认真贯彻落实舆情应对工作领导小组制定的应对策略，迅速处置舆情，及时消除影响，维护医院良好形象，在网络上加大对医院的先进典型、先进技术和便民惠民举措等方面的宣传报道力度，让网民从不同角度了解医务人员的工作，提升医院的良好形象。随着网络舆情中志愿服务工作的反复开展，从一开始的摸索懵懂到如今的沉着淡定，志愿者们用敬业奉献和脚踏实地为医院又好又快发展贡献力量，网络文明传播志愿者队伍也因此成为医院发展必不可少的一道亮丽风景线。

（作者单位：常州市妇幼保健院宣传科）