徐洋

加油站全流程诊断与优化是以顾客为中心，汲取一线员工经验，通过统计分析，运用量化指标，全方位诊断加油站管理现状，科学配置站内外资源，优化运行流程，提升顾客感知，创造更高价值的一种科学方法。目标是实现零售业务效率、效益、品牌的持续提升。

加油站全流程诊断与优化不仅仅是现场效率的优化，而是围绕制约销量提升，影响效率、效益的关键问题进行诊断优化。如何让这项工作在加油站落地生根，发挥作用？加油站应该做好以下几个方面工作：

一、分析油站特点

无论哪个层面人员对一座加油站开展全流程诊断与优化工作，首先要了解该站的一些特点，比如该站的地理位置、有站类型、销售规模、客户群体、人员配置、汽柴比、卡销比等方面内容。

其次通过加油站零售管理系统收集整理数据，为量化分析做好准备。

（一）客户调查。可以通过发放试卷调查的方式初步了解加油站在服务项目、环境卫生、非油商品、业务流程等方面存在的问题。

（二）数据整理。通过加油站零售管理系统调取加油站最近三个月的销售日报、分时段销售图、日销售对比分析、营销分析图等。

最后，对前期整理的调查表和加油站销售数据进行筛选和汇总。

二、梳理现有流程

每座加油站主要业务流程基本是按照公司规定要求来执行，但在执行环节中难免会有不同，这就要求我们在梳理业务流程时关注细节，要从以下几个业务流程入手：

（一）進油环节。避免油站脱销断档。要紧盯罐存数量和二次物流配送系统的进油情况。

（二）卸油环节。按照卸油操作规范的流程执行，在保证安全的同时，尽量缩短全程的卸油时间。如果卸油过程中，不停止加油，要确保油品质量，以免发生纠纷。

（三）销售环节。车辆从进进站到离站会涉及到等候、沟通、加油、付款、开票、离站等。加油站要提升通行效率，减少顾客排队时间，就要关注各环节，提升工作效率。

三、明确诊断标准

要对每一项诊断内容确定可操作性或唯一性的标准，确保数据的准确和真实。

（一）全流程标准时间。是指在服务积极、通行顺畅的情况下，顾客从进站、停车、沟通、加油、付款到离站等各环节所需的时间。

（二）加油高峰期。是指大量的车辆密集加油、加油站设施持续高效运转、单位时间内员工工作强度明显加大的特定区间，是诊断和优化的重点时段。

（三）加油站拥堵指数。是指加油站高峰期拥堵程度和持续时间的综合性指标。对特定加油站，高峰期未必会拥堵。

（四）加油枪效率。是指加油高峰期内单位时间加油枪实际提枪次数与理论最优提枪次数的比值。

（五）现有服务能力。指在全流程标准时间情况下的最优日销量。

（六）潜在销售能力。是指加油站在现有外部条件下可能达到的最大销售量，在外部条件允许时，可以转化为加油站的现实销售能力。

四、查找问题不足

通过前期的数据分析，从现场作业、站外开发、内部管理等方面分类逐一例举问题。再将汇总分类的问题划分为两部分，一部分“软环境”问题，这类问题是加油站可以自行解决。另一部分是“硬环境”问题，这类问题是加油站解决不了，需要上级公司协助解决。

五、确定优化措施

优化措施应遵循“八优化”原则进行分类优化：

1.初始设计优化，要充分发挥零售业务的参与作用，加强设计的科学性，充分结合进站规律进行合理的油岛布局设计，目的是从源头上解决问题；2.设备改造优化，以方便、快捷，尊重客户进站习惯为原则，全力提效、上量为目标，做好出入口等现场设施，以及油枪、油机、油罐、POS等室内外各类设备的优化，目的是针对市场和需求变化进行调整；3.标识设置优化，包括车位划线、车辆行进划线、油品分区划线，设置醒目的油品标识、进站标识、临时停车位、品号分布引导标识等等，目的是使客户进站第一时间了解相关信息，享受最快捷的服务；4.工作流程优化，对引导、加油、收银、开票、储值的业务流程进行梳理，以客户需求为出发点，突出重点、规范管理、优化程序、提高效率；5.岗位作业优化，结合销售规律和服务项目，对加油站岗位设置、排班规律和人员安排，进行动态的调整，目的是发挥岗位、班组、员工的最大潜能，达到负荷合理化、劳效最大化；6.支付方式优化，研究室内支付、室外收银、混合支付、卡机联接、银行卡支付、自助加油等多种灵活的支付模式，根据加油站的实际情况合理运用，目的是方便客户付款、便于资金管理、保证资金安全；7.客户挖潜优化，要加强对站外周边客户的调研，主动走出去，到小区、车场、企事业单位进行走访，以此增加进站车次，目的是深挖加油站潜力、提升固定客户比例；8.常态促销优化，要根据不同季节、不同时段、不同节假日、不同市场、针对不同客户群体进行设计最优的促销方案，促销前重测算、确定幅度和方式，促销中重监控、保效果，促销后重评价、总结和考核，以此形成常态化的规律，目的是全面提量创效，增强竞争实力。

六、实施效果评估

加油站按照优化方案改进之后，要对优化后运营情况进行跟踪和测算。评估优化的方案效果，总结优化经验。确保加油站的整体优化给加油站带来改变和效益。

加油站全流程诊断与优化是一套适用性广泛的工具，其作用既可以是找到站经理没有发现的“病情”，也可以对已经发现的“病情”实现程度上的量化，还可以作为加油站“花钱治病”的依据。全流程诊断与优化方法及工具的最终使用者一定是加油站经理，循环使用、往复反馈、改进优化，这项工作才有生命力。

（作者单位：中国石油天然气股份有限公司吉林销售分公司）