王曦雯，石 研，秦 宇，鞠凤学

（国网内蒙古东部电力有限公司电力科学研究院，呼和浩特 010020）

新形势下供电企业投诉风险防控管理模型构建研究

王曦雯，石 研，秦 宇，鞠凤学

（国网内蒙古东部电力有限公司电力科学研究院，呼和浩特 010020）

以形势分析为背景，以需求分析为导向，以风险管理和闭环管理理论为基础理论，结合具体工作经验设计供电企业在新形势下的服务投诉风险防控管理模型。以业务数据为抓手，对风险点进行预警评估，建立分级识别机制；从组织、意识、能力、平台等要素着手建立内部落地执行体系；从交流机制、标杆评选、成效评价等方面切入，促成投诉风险管理的常态化。

新形势；供电企业；风险防控管理模型

一、投诉风险防控面临的新形势分析

（一）客户需求层次与维权意识提高带来的服务压力

客户对用电需求的层次由原来“单纯的基本用电需求”逐渐转变为现在“多层次的供电服务需求”，而供电企业规模大、结构复杂、专业与技术性强等特性导致这种矛盾的响应与解决相对迟缓，加之客户维权意识不断增强，选择以“直接投诉”来表达诉求、争取利益的人群越来越多，投诉风险相比以往大大增加。

（二）技术进步对服务管理提出了精细化要求

在大数据分析、互联网技术进步的背景下，基于客户服务系统、用电信息采集系统、营销业务系统等营销数据，开展数据分析研判，深化客户信用评价、用电行为分析、风险预判等实用化应用，使得供电服务精准化、个性化提供成为可能。

（三）突出的服务管理问题要求有效防控投诉风险

供电客户服务部门间协作问题突出、基层员工服务意识淡薄、投诉处理简单粗暴和故障处理、停电信息告知等一些老大难问题，在一些供电企业无法妥善解决，引发了大量投诉，这要求防控工作应进一步强化和深入开展。

二、新的形势变化对投诉风险防控的需求分析

（一）管控风险源头，突出投诉风险的评估预警

在外部形势和需求发生了变化的情况下，供电企业需要更新服务投诉风险管理理念，引入科学的风险管理理论作为支撑，从源头上重视风险的事前预警和影响程度评估，形成“大事化小，小事化无”的投诉风险管理心态，既要“治标”也要“治本”，建立投诉风险的评估预警体系，以降低投诉行为的发生概率，提高供电服务质量。

（二）转变管控模式，建立投诉风险的内部协同机制

当前供电企业服务投诉处理呈现出明显的“多头处理”特征，在客户投诉发生后生产、运检、营配等专业部门相互沟通和联动不畅通，对客户投诉的复杂问题处理不及时，大大降低了客户的感知。根据国网“一口对外、一条龙服务”的要求，供电企业对投诉风险的处理需要建立协同化的处理机制，集中发挥各专业部门的优势，快速响应客户需求，解决客户关心的问题。

（三）深挖数据潜力，优化投诉风险的差异化处理策略

在外界客户需求发生变化的情况下，供电企业的标准化处理流程已经不适应新的需求，甚至还可能进一步引发新的投诉行为。供电企业差异化处理策略需要在原有标准化处理的基础上，将供电企业海量的全业务数据作为投诉风险评估预警和分级量化评价的核心资源进行集中开发，依据全业务数据综合刻画不同客户的服务需求图谱，针对不同客户类型生成不同的投诉风险防控机制，最终优化投诉风险防控的差异化处理策略体系。

（四）激发基层动力，强化投诉风险处理的全程考核

面对强大的外部监督压力和突出的服务问题，基层一线服务人员往往忽视了客户的内心感知，对客户关系维持也不够重视[1]。从适应内部管理需要而言，现代化的供电企业需要建立适当的激励机制，对投诉风险管理进行全程考核，确保新的投诉风险防控管理落地执行。总体而言，要从内部形成各层级间的管理压力，通过任务分解、责任单位指定、责任人确定、定期问责的方式强化投诉风险的考核压力，激发基层管理人员和执行人员的风险管控潜力，引导各级机构树立投诉风险防控的文化氛围。

三、投诉风险防控管理模型的基本内涵

供电企业投诉风险防控管理模型设计的核心内涵是“数据为先、管理前置、双向驱动、主动防控”，即立足数据分析发现风险点，变传统的投诉处理管理为潜在投诉风险的识别与防控，变传统的投诉量导向为服务风险程度导向，以内部预警管理和外部客户问题等新动力推动服务风险的主动发现与消除，通过强化客户服务中心的协同中心定位，充分整合与挖掘数据价值，发挥基础业务数据的风险识别作用，横向联动各业务部门的数据应用与分析，纵向实现从风险识别、风险分级与预警、联动处理、总结分析全流程协同[2~4]。

四、供电企业投诉风险防控管理模型的框架构建

根据相关管理理论和需求分析，本文结合当前供电企业营销服务管理的现状设计了供电企业投诉风险防控管理模型。具体（如下图所示）。

供电企业投诉风险防控体系模型图

上图显示了“全业务数据分析、全过程防控、全方位落地管控、全周期考核评估”四位一体的服务投诉风险预警防控体系。“全业务数据分析”是指通过建立覆盖全业务的基础数据采集与风险评估机制，形成全业务服务风险评估预警体系；“全过程防控”是指根据风险分级情况，实现服务风险分级联动、客户问题分级响应处置、低风险点标准化处置的服务风险分级预控体系；“全方位落地管控”是指从组织层、意识层、能力层、技术层、行动层，构建立体式管控体系，实现投诉风险预警管控全面落地；“全周期考核评估”是指通过开展定期总结交流工作、优质服务明查暗访、供电所标杆评选、落地成效评估等活动，形成“周—月—季—年”全周期动态管控的工作态势，确保投诉预警防控工作开展常态化。依据这一模型，供电企业将从营销服务风险的“流程、人员、系统设备、外部条件”等因素开展综合研判，从大到小，从前往后形成全面、动态的供电企业投诉风险防控型态，实现“一对一”精准定位和“点到点”精确服务，显著增强供电企业投诉风险管理的科学化、市场化水平，在新一轮电力体制改革推进过程中助力各级供电企业树立优质服务品牌，迎接配售电市场化改革。

[1]卞伟平.新形势下供电企业优质服务的思考[J].现代营销(下旬刊)，2016，(4)：43-44.

[2]陈兆庆，周兵兵，杜红军，等.风险预控协同督办体系构建与应用[C]//全国电力行业企业现代化管理创新五年经典案例集(《中国电力企业管理》2015年第1期增刊)，2015.

[3]韦爱明.供电企业电力营销风险管理研究[D].长春：吉林大学，2014.

[4]张曼.供电营销服务风险管理[D].武汉：华北电力大学，2014.

[责任编辑 吴高君]

F426.61

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1673-291X（2017）22-0005-02

2017-02-07

王曦雯（1973-），女，江苏无锡人，副高，高级工程师，从事供电服务研究；石研（1991-），男，辽宁法库人，助理工程师，从事大数据调研研究。