王雪原,刘成龙,王亚男

(哈尔滨理工大学管理学院，黑龙江 哈尔滨 150080)

基于扎根理论的制造企业服务化转型需求、行为与绩效结果

王雪原,刘成龙,王亚男

(哈尔滨理工大学管理学院，黑龙江 哈尔滨 150080)

本文应用扎根理论，通过文献研究，确定三个主范畴、十四个副范畴。服务化需求主要包含财务目标、战略优势、客户需求(内)以及竞争压力、政策号召、全球环境(外)；服务化行为主要包含技术、财力与组织资源优化和加强合作；服务化结果主要包含创新、生态、市场与关系管理绩效四方面。应用结构方程方法，验证三者关系，得出结论：主观意愿及外部产生刺激对服务化转型需求同样产生直接影响；只有充分激发服务化转型需求，才能促使其实际开展服务化活动。但受到结果延迟、质变要求以及外部扰动影响，行为对绩效影响力不高。绩效结果将影响其未来服务化转型动力。

制造企业服务化；扎根理论；需求动力；行为；绩效结果

1 引言

中国制造企业在国际竞争中处于相对低端位置，不仅受到来自价值链顶端大企业俘获、盘剥和控制，也受到其他一些发展中国家的冲击，制造业价值链攀升势在必行。服务化转型能够为制造企业带来难以模仿的稳定、持久竞争优势，提升价值链地位；同时，制造企业服务化转型也是贯彻落实中国制造2025的重要内容。因此，服务化转型成为中国制造企业当前的战略选择。然而，部分制造企业因为变革动力不足、发展路径锁定等原因，服务化转型进展缓慢。因此，需要掌握制造企业服务化需求动力因素，以有针对性地激发服务化转型热情；另外，如何开展服务化，哪些企业行为能有效推动服务化也需进一步探索；服务化能够为制造企业发展带来哪些贡献，是否可以通过服务化真正帮助企业实现战略发展也需进一步研究。

2 文献回顾

2.1 制造企业服务化内涵

Vandermerwe和Rada首次提出制造企业服务化概念，认为服务化转型就是制造企业由产品提供者向产品+服务包提供者转变[1]。Smith等对服务化概念做了进一步完善：从事产品制造的企业，把公司的核心主题定位为服务，服务不仅是对制造产品性能进行完善，而是贯穿于产品设计、研发、生产、运营、管理等一系列生产过程，从而使服务化为企业提供更高商业价值[2]。世界各国都不断鼓励制造企业向服务化转型，美国将其称为基于服务的制造，澳大利亚将其称为服务增强型制造，日本将其称为服务导向型制造，英国将其称为产品服务系统[3]，这些概念是基于服务在制造业中所扮演角色的变化而衍生的，整体而言服务化对制造企业的重要性不断提升。中国学者认为制造企业服务化是服务化与传统制造业相结合、是适应国际制造和服务相融合的先进制造模式，是以更好地满足顾客需求为导向，将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变的动态过程。

本文认为制造企业服务化主要体现为从原材料、设备等有形资源大规模投入转向知识、信息、人力、专利、标准等无形资源专业化投入，从围绕有形产品的产品和服务产出转向围绕提供制造服务的工具(包含信息网络设备、控制系统与设计软件等)与服务产出，从产品交易一次获利转向通过服务获得持续收益，从有形资源的获取与高效使用转向无形资源的灵活组合，从产品主导业务转向服务主导业务。可见，制造企业服务化转型过程是企业投入模式、产出模式、获利模式、运营模式、业务模式的系统转变过程，整个制造企业通过全方位的改变与调整才能成功完成服务化转型。

2.2 制造企业服务化需求动力

以前客户期望制造企业能为他们提供一个实物产品以及一些基本的附加服务，现在客户期望得到一个更加全面的、系统的解决方案[4]。Gebauer等认为通过服务获得竞争优势通常具有持久性、不可见性、劳动力依赖性等特点[5]，Marceau等也认为制造企业将特定产品生产和客户服务组合会获得很难超越的竞争优势[6]。因此，为了满足客户需求、获得竞争优势，制造企业服务化转型势在必行。

2.3 制造企业服务化行为

程巧莲等认为制造企业服务功能的实现应建立在服务功能内生和外生两方面[7]。杜维等认为制造企业开展服务化一定会经历挫折和失败，学习相关经验有助于服务化实现[8]。Belal 等指出制造企业应当通过分享企业彼此间的资源与知识来提高企业的服务能力，并应通过将顾客的体验、需求、知识与企业间的共享资源联系在一起，建立一个顾客参与并且能够根据顾客的期望提供有效解决方案的制造企业[9]。总之，制造企业需要通过内部管理、学习等提升内部服务能力，通过外部知识共享或外部伙伴、客户引入与合作等促进服务化转型。

2.4 制造企业服务化绩效结果

Lu等认为，通过服务管理可提升经营效率和优化企业性能[10]，Llu’s等的研究发现，制造企业服务化有助于企业在产品中不断增加、创新与之前存在重要差异的服务，从而促进人力资源开发及增强客户联系[11]；另外，制造企业服务化主导的竞争范式有助于拉近顾客距离，增加顾客忠诚度[12]。可见，制造企业服务化可以通过内部人力资源、客户关系管理、经营效率等方面优化，以及外部客户忠诚度、市场差异性等方面改进，帮助企业形成难以模仿的竞争优势，已经成为中国制造企业实现持续发展的战略选择。

当前学者对制造企业服务化需求动力、行为与绩效结果进行了单项研究，但是并没有将其有效组合纳入统一框架，无法为制造企业服务化转型提供系统的理论支撑。因此需要在进一步明晰三部分内容基础上，采用科学的方法进一步构建理论框架，探悉三者间的作用关系。

3 研究方法

美国学者格拉斯和斯特劳斯于1967年提出的扎根理论是一种有效的质的研究方法。扎根理论将实证和理论、抽象与具体紧密结合，提供了整套从原始资料归纳到建设理论的方法和步骤。本研究借助扎根理论方法，通过对国内外学者原始文献资料进行开放式编码、主轴式编码、选择式编码来构建制造企业服务化转型理论框架。扎根理论原始资料收集方法有多种，包括访谈记录，资料、论文、评论、报告、企业公告、言论、企业内部资料(报纸、画册)收集与整理，调研报告以及政府政策文件整合、质证等。本文以“制造企业服务化+因素”“制造企业服务化+行为”“制造企业服务化+绩效结果”等为关键词搜集了2005—2015年国内外学者关于制造企业服务化的相关文献，对搜索到的资料进行筛选、整合、质证，确保资料数据能真实反映制造企业服务化转型情况。对理论所需资料进行补充，通过开放式、主轴式及选择式编码进行研究数据分析。为保证本研究信度和效度，编码过程严格遵守扎根理论范畴归纳和模型构建的步骤，对学者观点进行概念化和范畴化，对存在争议的初始概念和范畴，进行修改或删除，避免主观意见对编码结果影响，提高研究的客观性。

4 研究数据分析

4.1 开放式编码

根据开放式编码的步骤，重新分析和整合资料。编码时为了避免受到主观影响，尽量使用原作者的语言作为标签的初始概念，一共得到39条初始概念。因为初始概念的层次相对较低且数量较多，并存在相互交叉部分，因此需要进一步进行分解、剖析和提炼，将相关联重复的聚集在一起，以实现服务化概念的范畴化。经过多次整理分析，最终从资料中抽象出14个副范畴，通过开放式编码得到若干范畴及初始概念，见表1。

4.2 主轴式编码

按主轴式编码步骤，在开放式编码的基础上更好的发展主范畴，通过主轴式编码发现开放式编码得到各不同的范畴之间确实存在一定内在联系。根据开放式编码不同范畴之间的相互关系，归纳总结出3个主范畴。各主范畴对应开放式编码的范畴如表2所示。

4.3 选择式编码及模型假设提出

按照选择式编码步骤，分析主范畴间联系，并将其关系结构表现出来，发展成为一个新理论框架。根据已经形成的规范思维逻辑结构，需求影响行为，行为影响结果，结果对需求与行为产生反馈作用，本研究提出制造企业服务化转型的关系结构假设如表3所示。

表1 开放式编码得到若干范畴及初始概念

续表1

表2 主轴式编码形成的主范畴

续表2

表3 制造企业服务化转型选择编码关系结构

本研究确定了制造企业服务化的3个主范畴，并以此典型关系结构为基础，构建出一个制造企业服务化的理论构架，称之为“制造企业服务化作用模型”，如图1所示。

图1 制造企业服务化需求、行为、结果作用模型

作用模型中，服务化需求主要包含内部自生需求与外部派生需求两部分，其中制造企业希望通过服务化主动实现财务目标改善、形成战略竞争优势以及更好地满足客户需求是制造企业自身推动服务化的内生需求；而应对外部竞争压力、响应外部政策号召、适应外部国际环境等，则是因为外部变动而派生的转型需求。在内外双重动力作用下，制造企业将会加大转型资源投入力度，推进服务化进程。因此，提出假设1：服务化需求直接正向影响服务化行为。

制造企业推进服务化行为主要通过内外两方面。制造企业内部通过技术开发、资金支持与组织管理等为其服务化转型提供有效的技术资源、财力资源与组织资源支持，以确保转型活动顺利开展。外部主要通过与相关企业、高校、科研院所的有效合作、互动与交流等，为转型提供必要外部资源支持。内外资源的整合，利于新技术与产品的产生、利于在资源间形成废弃物循环对接、利于通过国际合作开拓国际或新领域市场、利于自身影响力提升而吸引更多网络合作伙伴，从而促进服务化转型结果的改善。因此，提出假设2：服务化行为直接正向影响服务化结果。

制造企业服务化有助于企业在创新绩效、生态绩效、市场绩效、关系管理绩效四个方面取得进步，利于通过技术突破，获得高额利润，实现财务目标；利于在产品、技术、管理、服务等方面形成难以模仿的优势，实现企业优势战略目标；利于企业优化供应商、客户关系，为客户及时提供满足客户需求的产品与服务，实现制造企业的客户服务目标。同时，在内部需求满足的同时，利于其形成应对、响应与适应外部变动的能力，满足外部派生需求。因此，提出假设3：服务化结果直接正向影响服务需求。

制造企业服务化在创新绩效方面取得成绩，则可通过专利交叉许可或吸引更多研发合作伙伴等为技术与服务创新提供更多技术资源，支持其转型活动；另外，创新与市场绩效的提升利于获得垄断利润，可为服务化转型提供必要资金支持；关系管理绩效的优化不仅利于从合作伙伴获得管理经验，同时从客户获得的各种建议对制造企业组织管理活动及对外合作也将起到积极影响。因此，提出假设4：服务化结果直接影响服务行为。

5 实证研究

为了验证上述作用模型理论假设是否符合制造企业服务化转型现实情况，本文设计调查问卷，主要题项见表4(7—企业现实与描述情况非常符合；5—比较符合；3—部分符合；1—不符合，2，4，6介于上述状态之间)。

表4 制造企业服务化需求、行为与结果判定指标与标准

本文对华为、中兴、哈飞、一汽、上汽、联想、中石油等相关制造或制造服务领域相关人员发放问卷，发放形式主要包含利用邮件发放网络链接、面对面发放(企业访谈、国际会议等)、企业内部滚雪球(由企业单个人员负责向同事发放、同事进一步帮助采集)等形式。已有研究表明高层人员问卷与网络调查问卷回收率较低，一般要求高于20%；学术调查问卷回收率不低于70%[24-25]。本文涉及中高层部门管理人员，并采用了网络链接调查方式，问卷回收191份，回收率为76.4%，满足相关要求；剔除各项目打分基本相同或部分漏项的问卷，共采集有效问卷172份，问卷有效回收率为68.8%。

对主范畴指标降维，服务化需求动力提取两个主成分，通过旋转因子分析得到公因子1：X1(0.705)、X3(0.802)、X4(0.721)；公因子2：X2(0.677)、X5(0.730)、X6(0.687)；根据提取公因子特征，公因子1为内部因素，公因子2为外部因素。服务化行为为一个主成分，包含X7(0.649)、X8(0.745)、X9(0.678)、X10(0.626)；服务化绩效结果提取1个主成分，包含X11(0.610)、X12(0.655)、X13(0.936)、X14(0.842)。根据各部分指标的方差贡献率进行加权计算从而达到降维目的。

根据降低维度后得到的关于服务化需求内部因素、外部因素、服务化行为、服务化绩效结果数值，采用结构方程方法，应用Amose17.0进行数据计算，当模型通过拟合优度检验与显著性检验时，可以得到标准化作用关系，如图2所示。模型绝对拟合指数χ2/df=0.943，RMR值为0.043，GFI为0.985；相对拟合指数NFI为0.981，CFI为1.000；简约拟合指数PNFI为0.513，PCFI为0.527，模型可接受。假设1、2、3成立，但假设4没有成立，服务化绩效结果主要通过影响制造企业服务化需求进一步影响服务化行为决策，这也证实了外部结果通过影响主观意愿进一步影响、支配行为的论断。除了理论假设外，还可以得出以下启示：

图2 服务需求、行为与结果作用关系

(1)制造企业服务化的主观意愿及外部对制造企业服务化产生的压力与刺激对其服务化转型需求动力同样产生直接影响。该研究结果与王小波等研究结论一致，其研究结果也表明外部竞争压力、投入服务化程度等将对企业服务化决策产生正向影响[28]。因此，为了促进制造企业服务化转型，除了提升制造企业的服务化转型意识、客户服务意识、利润高端化意识外，政府部门也可以通过规范制造企业服务化竞争、鼓励企业拓展国际业务参与国际竞争以及采取科技计划支撑、平台、科技金融与政策引导等手段刺激制造企业产生服务化转型需求。

(2)制造企业服务化转型需求动力直接影响服务化行为，需求对行为的影响较高，影响系数达到0.85。一般情况下，充分的转型期望与意愿会引起制造企业付出实际行动。因此，只有通过内外部因素共同作用，才能够促使企业实际开展服务化转型活动。

(3)制造企业采取必要的服务化行为有利于服务化绩效结果的实现，但是影响系数当前为0.34，影响力较小的原因主要有：①开展服务化行为受到外部环境、市场与政策变动等方面的影响，服务化行为未必导致同样的绩效结果；②服务化行为需要推进到一定程度，在量变引起质变的条件下，绩效才能得以充分显现，有些企业推行服务化活动力度不足或涉及范围过小，绩效结果不明显；③服务化行为产生绩效结果可能存在延迟作用，有些企业推行服务化时间较短，未能充分显示其对绩效结果的推进作用。可见，受到外部扰动、质变要求、结果延迟等因素影响，当前服务化行为对绩效的影响较小。

(4)服务化绩效结果影响服务需求动力，影响系数为0.67。可见，制造企业的绩效结果将影响其未来服务化转型动力。闵连星等研究结果表明经济绩效与服务化负相关，认为绩效差的企业更有动力开展服务化[27]。两个结论不一致主要是由于提出的背景不同，本文是开展服务化后如果企业经济绩效提升显著，则会促进其进一步深化与拓展服务化，而不是在未决定是否服务化之前考察经济绩效对其决策的影响。总之，单个制造企业在推进服务化过程中，应当谨慎论证、稳步推进，保证服务化进程的持续。另外，为了鼓励更多制造企业推进服务化转型，避免行为受挫，中国政府管理部门应当对服务化转型制造企业提供必要的科技经费、技术服务与管理决策咨询、科技金融支持，完善服务化转型的政策与资源交互平台，从整体上保障制造业转型大方向下的绩效成果，鼓励更多制造企业推进服务化进程。

6 结论

服务化绩效结果主要通过影响服务化需求进一步影响服务化行为决策；主观意愿及外部产生刺激对服务化转型需求同样产生直接影响。因此，只有充分利用内外因素激发服务化转型需求，才能促使其实际开展服务化活动。但是受到结果延迟、质变要求以及外部扰动影响，服务化行为对绩效影响力不高。绩效结果将进一步影响其未来服务化转型动力。本研究可为制造企业服务化转型提供有效的理论支持与实践指导。

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(责任编辑 刘传忠)

Manufacturing Enterprise Servitization Transferring Demand and Behavior and Performance Results Based on Grounded Theory

Wang Xueyuan，Liu Chenglong，Wang Yanan

(School of Management，Harbin University of Science and Technology，Harbin 15008，China 150080)

Based on grounded theory，three main areas and fourteen sub-areas are confirmed according to literature research.Servitization demand mainly includes financing targets，strategic advantages，customer demand(internal) and competitiveness pressure，policy encouraging and global environment(external)；servitization behavior mainly includes technique，financing and organization resources optimization and strengthen cooperation；servitization result mainly includes innovation，ecology and marketing as well as relation management performance four aspects.The relationship among these three main areas are validated by using structural equation method.The following results are obtained：both subjective willingness and external stimulation have direct impact on servitization transferring demand;only by fully stimulating its demand,practical behavior can be implemented.While for the delay of results and qualitative demand as well as external disturbance，behavior impacts on performance results is not very high;and the results would influence future servilization driving force.Then related suggestion for enterprise and government are brought forward.

Manufacturing enterprise servitization；Grounded theory；Demand driving force；Behavior；Performance result

国家青年科学基金资助项目(71403070),教育部人文社会科学青年项目(14YJC630025),黑龙江省博士后科研启动基金项目(LBH-Q13096)。

2016-09-20 作者简介：王雪原(1981-)，女，黑龙江哈尔滨人，哈尔滨理工大学人力资源管理系副主任、高新技术发展与战略管理研究中心副主任，教授，博士；研究方向：创新与战略管理。

F276.42，F204

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