张艳，李悦，程雅梦

（1.国网江苏省电力公司，江苏南京210024; 2.国网江苏省电力公司电力科学研究院，江苏南京210019）

电力企业“互联网+营销服务”体系的研究

张艳1，李悦2，程雅梦2

（1.国网江苏省电力公司，江苏南京210024; 2.国网江苏省电力公司电力科学研究院，江苏南京210019）

互联网已经成为了社会经济发展的核心引擎，推动社会创新。近几年，以物联网、大数据、云计算、移动互联网等为代表的互联网技术发展迅猛，以“新能源+互联网”为代表的第三次工业革命正在世界范围内发生，成为各国新的战略竞争焦点。互联网理念与能源产业的深度融合推动能源互联网新模式和新业态的兴起，带来了能源服务的市场化，同时也带来了强有力的竞争，传统的电力营销服务和互联网的结合将释放出更大活力。未来的能源互联网将以电力为核心，突破资源瓶颈、环境约束和时空限制，实现电网和用户的互动，而“互联网+营销服务”体系就是能源互联网在末端的落地。

本文将重点分析电力企业“互联网+营销服务”体系构建的驱动力，提出该体系构建的目标，并以某电网公司实际构建的体系为例，详述其体系构建内容，希望能够有助于对其他电力企业及传统公共服务企业提升对“互联网+”服务理念的理解，促进公共服务事业健康高效发展。

1 “互联网+营销服务”体系构建的驱动力

1.1 政策驱动力

2016年2月，发改委、能源局、工信部更是联合印发《关于推进“互联网+”智慧能源发展的指导意见》，国家高度重视和支持“互联网+”的发展，推动互联网与能源产业的深度融合，为电力企业大力发展“互联网+营销服务”创造了良好的机遇。中央进一步深化电力体制改革的形势，驱动电力企业的营销服务必须创新引领，为抢占电力市场提供全力支撑［6］。

1.2 社会驱动力

互联网的普及已经深刻改变了人们的观念和生活方式，个体的自我意识不断增强，服务自助式、业务透明化已成为社会主流，服务形式开始从诉求型向互动型转变，业务流程开始从内控型向服务型转变。一方面，政府与社会对电网服务的要求不断提高，除了在电网规划、城市建设、重点活动保障等方面需要提供服务外，在能效分析与管理、经济辅助决策等提出了更高的要求。另一方面，客户从“用电”客户向“电网”客户转变，个性化服务需求日渐凸显。电力客户有工业、商业、农业、居民等多类客户，客户开始从单纯的用电需求，发展成为拥有发、储、用等为一体的微电网接入需求，互动服务要求更高，迫切需要细分客户，采取适合的方式提供相应的服务内容，满足不同客户的不同需求。

1.3 技术驱动力

近几年，移动互联网迅速发展，从用户单向接收信息的Web1.0时代进入了用户双向互动的Web2.0时代。随着大数据、云计算、分布式计算、人工智能等新技术不断发展，互联网也向更高层次发展，以物联网技术为代表，将人与人的互联扩展到物与物、人与物的互联。以往的服务要么局限于地点，要么局限于功能，在讲求效率和个性的今天，技术的发展为实现24 h全天候的服务提供了基本保障。

2 “互联网+营销服务”体系构建目标

从市场和客户视角出发，充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，通过企业内部业务流程再造和价值链重组，实现从“电力供应商”向“能源服务商”的战略转型。

（1）跨界融合。借鉴互联网的社会化思维，积极推动与社会公众和上下游企业的跨界互联，将信息化应用与需求侧、电源侧、供应链等跨越企业边界的业务延伸，实现用电客户、电力企业、供应商等各主体之间跨界流程协作、数据共享、高效互动。

（2）创新驱动。深刻理解和引入云计算、大数据、物联网、移动互联等新兴技术，进一步提升供电服务信息采集、处理、利用能力，实现“电力流、信息流、业务流”的高度融合，来支撑“互联网+”的创新实践。

（3）重塑结构。完善客户关系管理模式，管理导向从营销内部管理职能向面向市场与客户的专业化体系化服务运营职能转变，协同方式从以部门职责划分的松耦合向以市场与客户为中心的全协同紧耦合转变。

（4）尊重人性。加强客户服务多场景研究力度和深度，以不同类型的客户体验全提升为目标，精准捕捉客户痛点，分别制定相应的服务策略及服务渠道，实现个性化、差异化服务。深化移动作业应用，实现现场业务移动应用全覆盖和跨专业融合，提高生产力。

（5）开放生态。建设多种客户端统一接入机制，保证社会公众、合作伙伴、内部员工从多种渠道、多种入口访问业务功能，打通专业壁垒，连接信息孤岛。通过新媒体的广泛应用，增加与客户之间的沟通互动，以更加平等开放的姿态面向客户。

（6）连接一切。实现电力供应传统业务与“两个替代”、多表集抄、电动汽车等不断涌现的新型业务之间的连接，促进企业业务流程的横向贯通，最大程度实现“互联网+”下的信息共享和业务协作。

3 “互联网+营销服务”体系示例

以某网省电力公司为例，该公司电网企业借助“互联网+”技术和思维，整合营配调贯通、95598业务应用、业扩全过程信息公开和实时监控、营销财务一体化等方面全面深化跨专业协同应用运用先进的数据挖掘理论和技术分析手段，构建了“互联网+营销服务”平台，并从全业务视角对渠道协同、客户管理、运营成效开展监控分析，持续提升服务质量，为客户提供更为主动、精准的服务。某网省电力公司“互联网+营销服务”体系系统某构示意图如图1所示。

图1 某网省电力公司“互联网+营销服务”体系系统架构示意图

（1）信息化建设成果有力支撑。营销业务系统汇集所有营销业务流程、环节信息、客户信息，用电信息采集系统实时采集客户用电信息，95598省级客户服务系统流转客户诉求工单，全流程跟踪管控客户服务信息，营配调一体化信息系统保障营销、运检、调度的数据贯通，为客户用电信息追根溯源奠定了良好基础。结合大数据和移动互联技术，整合相关系统，为实现“互联网+营销服务”体系打下坚实基础。

（2）利用微信开启供电服务新模式。基于坚强智能电网系统建设成果，整合系统信息，梳理传统营销业务，以满足客户便捷化、透明化、个性化的需求为导向，利用微信公众号开放的平台特色，实现了“电量实时查、电贾在线交、停电及时知、互动问与答”的基础信息查询互动功能，业扩新装、欠贾复电等业务办理功能以及个人月度账单、停电信息等主动、精准的消息推送功能，为“互联网+营销服务”打开良好局面。

（3）全方位建设拓展互动服务平台。利用微信公众号拓展实现3A级“互联网+营销服务”模式，形成了以自主开发手机APP和第三方移动应用多渠道协同的“互联网+营销服务”。“电力一点通”手机APP，为政府、企业等用户提供专业权威的电力互动服务平台；“光e宝”手机APP，促进分布式光伏产业资源整合与信息高效流动；“掌上电力”手机APP面向居民客户提供基本信息查询、线上报修、业务咨询、投诉举报等服务；支付宝服务窗及其生活缴贾窗口侧重于电贾缴纳、支付宝电贾代扣等支付特色服务，扩大互动服务覆盖面。

（4）线上线下联动推动体系高效运转。开发移动作业终端作为现场辅助作业信息系统，当客户端线上发起业务办理预约，工作人员会在“移动门户”APP接收到订单待办，及时与客户联系前往现场勘查，线下用移动作业终端在现场作业时直接调用内部营销信息系统，完成业务环节的操作，实现业务流转高效处理，同时相关的业务环节信息会及时推送给客户端，实现了线上线下双向互动、同步交融的服务模式。

（5）开展服务监控提升服务质量。该公司建设“互联网+营销服务”平台在为客户提供智能化、个性化服务的同时完成对其行为轨迹和需求的细致采集，通过整合营销系统信息和渠道客户交互信息至大数据平台，从全业务视角对渠道协同、客户管理、运营成效开展监控分析，为服务改进和领导决策提供辅助支撑。

4 结束语

本文介绍了电力企业依托互联网技术和信息系统建设，通过吸纳整合、建立健全服务渠道充实壮大服务资源，构建开放互动、高效运转的“互联网+营销服务”体系，为传统公共服务企业的转型升级做出了率先示范。目前“互联网+营销服务”体系还处于起步阶段，电力营销服务还有很多领域可以深耕细作。随着新一轮电力体制改革工作全面铺开，以及“互联网+”服务理念的渗透，与营销服务密切相关的关键技术、应用模式等将不断涌现，从而推进“互联网+营销服务”体系的创新提升。D

［1］孙宏斌，郭庆来，潘昭光，等.能源互联网：驱动力、评述与展望［J］.电网技术，2015，39（11）:3005-3013.

［2］刘振亚.全球能源互联网［M］.北京：中国电力出版社，2015.

［3］国家发展改革委员会，国家能源局，国家工业和信息化部.关于推进“互联网+”智慧能源发展的指导意见［Z］.北京.2016.

［4］国务院.国务院关于积极推进互联网+行动的指导意见［Z］.北京：国务院，2015．

［5］中共中央，国务院.中共中央、国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见［Z］.北京：中共中央，国务院，2015．

［6］孙宏斌，郭庆来，潘昭光等.能源互联网：理念、架构与前沿展望［J］.电力系统自动化，2015，39（19）:1-8.

Researchonthe“internet+marking service”system ofelectric power company

ZHANG Yan1,LI Yue2,CHENG Ya⁃meng2
（1.State Grid Jiangsu Electric Power Company,Nanjing 210008,China; 2.State Grid Jiangsu Electric Research Institute,Nanjing 210019,China）

互联网技术与能源行业融合的同时带来了能源服务市场。本文从政策、社会和技术方面剖析了电力企业构建“互联网+营销服务”体系的外在驱动力，并提出其构建目标，最后以某网省电力公司为例，描述其在营销服务中渗透“互联网+”服务理念，依托坚强智能电网建设成果，以移动互联、大数据等信息技术支撑，逐步开启多渠道协同并进的客户服务新模式。

互联网+；营销服务；智能用电

The fusion of energy sector and technology of In⁃ternet leads to the market of energy service.The driving force for the“Internet+Marking Service”system of electric power company is analyzed from policy,social and technical aspects.Then the ob⁃jective of the system is present.At last,this paper takes an exam⁃ple of one electric power company to describe its practice of build⁃ing the system.Based on the achievements of strong smart grid and the technology of mobile Internet,the company has progressively been exploring a new mode of customer service coordinated with different platforms.

Internet+;marking service；intelligent power con⁃sumption

10.3969∕j.issn.1009-1831.2017.S1.031

F407.61

C

2017-02-24