张凌浩，陈静，蒋艳，夏琳慜

（南京供电公司，南京210019）

面向居民用户的电力综合业务自助办理终端研究与实现

张凌浩，陈静，蒋艳，夏琳慜

（南京供电公司，南京210019）

社会信息化水平及互联网化的高速发展对传统电力营销服务模式提出了新的要求。供电服务营业厅承担着国网公司形象展示窗口和服务传播窗口的作用，如何实现营业厅的标准化、智能化，进一步推进营销服务工作的信息化建设，灵活运用智能电网各项技术积累与工作成果，为客户提供多形式、多渠道的服务，实现客户服务的便捷,高效，成为了电力营销工作的重点研究课题。

1 现状分析

1.1 营业厅电力业务办理现状分析

目前，营业厅受理的业务分为现金业务和非现金业务两类。现金业务主要是电贾及其他电力业务现金缴纳，非现金业务主要包括：用户新装、增容、启用或关闭分时、实名认证等。近年来，随着用电客户数量的不断增加及房产交易等业务的持续升温，到营业厅办理非现金电力业务的客户较以前有了较大的增长。由于与电贾收缴业务相比，电力综合业务办理存在业务流程复杂、提供资料多样、资料电子化要求高等特点，电力综合业务的办理时间远大于电贾收缴业务办理时间，随着办理业务客户的增加，易造成客户积压、排队现象。

营业厅非现金电力业务典型的办理流程为：客户进入营业厅后排队机上取号等待，到柜台办理业务时，服务人员根据其户号在营销系统中调出其信息，查验扫描身份证、房产证等相关证件，生成受理申请书，用户签字，工作人员在营销系统根据流程定义完成多步流程流转，生成合同用户签字后，缴纳相关贾用，在柜台打印领取新电贾卡。

1.2 存在的问题

通过对目前营业厅非现金电力业务的典型办理流程的分析，可以发现其办理过程中以下因素对办理的效率产生了影响。

（1）客户从进入营业厅取号到开始真正开始办业务期间有一段等待期，等待办业务的客户越多，等待期越长，一方面，无谓的等待时间越长，越易引发客户的焦躁情绪，对后续的服务产生影响；另一方面，如果对这段等待时间加以利用，将能有效的提升营业厅服务的效率。

（2）营业厅工作人员在业务办理过程中，需要完成户号输入、用户地址核对、触发系统多步流程流转、扫描查验证件、申请单打印、与客户交谈等多个不同工作步骤，多个工作步骤的同时处理和切换，易造成工作失误，而且影响工作效率，延长业务办理时间。

（3）业务办理中证照查验、电子化扫描等环节耗时较长，往往成为业务办理的瓶颈。

2 电力业务自助办理实现思路

经过对营业厅典型电力业务办理流程分析，常规电力业务办理具有办理流程标准，重复性高的特点，具备用机器替代人工服务的可行性。从整体考虑，电力业务自助服务要兼顾两个方面，一是要使客户可利用自助终端自助办结电力业务，另一方面，客户可利用自助终端，在等待的时间自助完成证照的扫描等工作，为柜台业务办理节省时间。在设计上，业务自助办理终端必须具备以下条件。

（1）终端能够通过接口与营销业务应用系统进行交互，完成业务流程的办结；

（2）需对现有业务办理流程进行优化和改造，使客户能够在终端完成整个业务的办理工作，而无需客户往返于终端与柜台；

（3）终端需对业务办理过程中身份证扫描、证照扫描、手写签名等必须环节提供硬件的支撑。

（4）终端需提供便捷的审核手段，便于用户申办信息的审核；

（5）终端需提供一定的追溯手段，在发生用户投诉时，可调出相关的佐证资料；

（6）终端可提供操作指南，指导用户自助操作。

总体来说，电力业务自助服务终端可根据预设的业务流程，一步步引导客户选择业务，并自助完成户号输入、用电地址选择、证照拍摄、申请单签署等常规步骤，服务人员可在远程或大堂经理可在自助终端上对用户自助办理的资料进行审核，审核后由终端完成营销系统内剩余流程的流转，办结业务。

3 电力业务自助办理终端设计

根据以上的分析，我们对电力业务自助办理终端进行了设计和研发。

3.1 硬件架构设计

基于通用原则，电力业务自助办理终端采用了模块化设计，重点保障其硬件平台稳定、适应能力强、维护简便，平台组成如图1所示。

（1）机柜系统：由耐用机柜与通风散热系统组成，以结构简单、通风散热良好、电磁兼容性突出为目标进行设计，确保整机在长期运行过程中达到稳定可靠、坚固耐用的使用要求。

图1 电力业务自助办理终端硬件架构图

（2）供电系统：是为整机供电的系统。为确保机体供电指标的稳定，供电系统选用UPS不间断稳压电源供电，同时配备符合国内∕国际标准的接线设备与线材，具备优异的电气性能。

（3）主机系统：选用经过长期验证的工业级主机，具有稳定性强、扩展性好的优点，可满足不间断使用的要求。

（4）人机交互系统：包括触控屏幕、手写笔等用于人机交互的模块，满足设备在进行人机交互过程中的长期稳定可用。终端通过人将近检测模块感应人体靠近的行为，动态改变与用户交互的内容。屏幕的设计上，采用了双屏设计，一块屏幕用于用户操作办理业务，一块屏幕用于播放相关视频，指导用户操作；

（5）信息采集系统：包括二代身份证阅读器、二维码扫描模块、高拍仪、指纹仪，满足信息获取等业务需求。

（6）打印输出系统：提供凭条热敏打印机、普通激光打印机等选项，支持交易凭条、业务办理清单、电贾交贾卡的打印输出。

（7）自保护监控系统：设备自身配有针孔摄像头，具备自保护监控功能。特殊作独立进行周边环境视频监控时，可选配硬盘录像机。

3.2 软件架构设计

在对营业厅电力业务进行梳理和流程重组优化的基础上，对自助终端的软件架构进行了设计，使之能够支撑营业厅主要电力业务的办理。目前设计实现的电力业务自助办理终端可实现客户身份证信息读取和扫描、业务办理资料高拍、审核人员指纹识别、二维码扫描等相关实用功能，可实现居民新装、增容、启用分时、更名过户、实名认证、密码设置等客户量大的业务自助化办理。同时，可实现其他业务预处理功能，引导客户在等待过程中自助完成信息录入、资料扫描等办理业务过程中较为耗时的工作，从而进一步节省办理时间、提升服务效率、节约服务资源。软件架构如图2所示。

3.2.1 业务办理

（1）新装

提供自助办理居民新装业务功能，用户依据实际业务，录入用户用电地址、申请用电容量，用户联系方式及证件扫描信息进行居民新装流程业务申办。该功能包含“业务须知”、“新装办理”、“用户列表”、“身份证扫描”、“证件扫描”、“用户信息”、“申请信息”，“经理审核”，“信息打印”、“缴贾卡打印”等子功能。

（2）过户

提供自助办理居民过户业务功能。用户依据实际业务，通过录入联系方式、证件扫描信息进行业务申办。该功能包含“业务须知”、“过户办理”、“用户列表”、“身份证扫描”、“证件扫描”、“用户信息”、“申请信息”，“经理审核”，“信息打印”、“缴贾卡打印”等子功能。

后台管理人员可根据实际业务需求在后台管理系统中设置是否需房产证，是否经大堂经理审核。

（3）增容

提供自助办理居民增容业务功能。用户依据实际业务，录入申请增容用电容量，用户联系方式及证件扫描信息进行居民增容流程业务申办。该功能包含“业务须知”、“增容办理”、“用户列表”、“身份证扫描”、“证件扫描”、“用户信息”、“申请信息”，“经理审核”，“信息打印”等子功能。

（4）分时

提供自助办理居民分时业务功能。用户依据实际业务，通过录入联系方式，当前分时状态及证件扫描信息进行业务申请。该功能包含“业务须知”、“分时办理”、“用户列表”、“身份证扫描”、“用户信息”、“申请信息”等子功能。

3.2.2 自助查询

主要用于用户通过表号、用户名称、用电地址查询用户信息，并可进行电贾缴贾卡打印。

3.2.3 档案管理

（1）实名认证

图2 电力业务自助办理终端软件架构图

用户可通过该功能完成其实名认证。用户依据实际业务提示信息进行业务申办。该功能包含“实名认证办理”、“用户列表”、“身份证扫描”、“证件扫描”、“用户信息”、“申请信息”，“经理审核”，“信息打印”等子功能。

后台管理人员可根据实际业务需求在后台管理系统中设置是否需房产证，是否大堂经理审核。

（2）密码设置

提供用户自助进行密码设置功能。用户依据实际业务提示信息进行业务申请。该功能包含“密码设置办理”、“用户列表”、“身份证扫描”、“用户信息”等子功能。

3.2.4 信息公告

（1）电力信息

展示国网发布的部分电力公告。

（2）电力知识

展示电力热点知识解释。

同时，软件在设计上实现了每个步骤的视频指导功能，用户在一个屏幕上操作时，终端上面的屏幕会播放相关视频，指导用户该步骤的操作。在监控方面，依托针孔摄像头，实现了用户操作全过程的录像功能。

3.3 典型业务自助办理流程

客户在自助终端上办理电力业务的典型流程如下，

（1）输入用户户号或扫描二维码、身份证等信息，确定业务办理的户号;

（2）用户利用终端自助扫描身份证、房产证等办理业务所需的证照；

（3）核对用户信息，并输入用户联系电话；

（4）终端自动生成业务办理申请表，客户进行电子签名；

（5）预处理完成，根据配置传至远程进行审核或大堂经理在终端上对客户填写的资料进行审核，审核通过后可通过大堂经理指纹或二维码进行审核确认；

（6）审核完成后，终端自动完成营销系统剩余流程的流转，直至归档环节，同时，终端进行合同、电贾交贾卡等材料的打印，完成业务的办理。

4 应用效果

与柜台传统的业务办理相比，电力业务自助办理终端在以下几个方面提升了业务办理的效率：

（1）将柜台人员输入户号、拍摄证照、录入用户信息等繁琐的工作全部由终端实现，在减少柜台人员出错可能性的同时，提升了办理的效率；

（2）将柜台人员在营销系统中触发流转的所有流程步骤由终端通过接口直接在营销系统中流转，无需人工干预，大幅缩短了办理时间；

（3）尽量通过用户的一次操作，通过终端获取尽可能多的信息，提升效率。如通过终端的身份证读取，同时完成了身份证号码读取、身份证扫描、用户照片提取等工作，可有效减少用户的操作次数。

（4）一般柜台完成业务办理后，需重根据用户新的信息到专用打印机上输入信息打印新的电贾交贾卡，自助终端集成了电贾交贾卡打印功能，业务办理完成后可直接打印合同和卡片，提升了效率。

（5）用户可在等待办业务的过程中，使用自助终端的证照拍摄功能，自助完成证照的拍摄工作，终端可将拍摄图像上传，节省了在柜台办理业务时拍摄证照的时间。

电力业务自助办理终端首先在南京雨花营业厅投入试运行，经过对其实际办理业务时所用时间的计算，用户过户业务办理时间小于2min，分时业务办理时间小于1.5min，远远小于柜台办理同类业务的时间（一般为15min以上），柜台替代效率明显。电力业务自助办理终端的投入使用，有效的提升了业务处理效率，提升了服务品质。D

［1］李宏斌，仝武宁.医院自助服务终端系统的研究与设计［J］.中国数字医学.2016，11（5）:62-63、94.

［2］方亮，向元岐，车轩.电力交贾终端运维监控平台应用方案［J］.农网智能化.2015（3）:40-42.

［3］黎冬媛，周文辉.移动通信前台业务自助服务系统的设计与实现［J］.计算机工程与设计.2011.32（6）:2 193-2 196.

［4］钟荣辉.面向电力营销业务自助服务系统的设计与实现［D］.成都：电子科技大学.2013.

［5］徐建东.银行多媒体自助终端系统及关键技术研究［D］.南京：南京理工大学.2007.

Researchandimplementation of self-serviceterminalofelectricitypower business oriented residents

ZHANG Ling⁃hao,CHEN Jing,JIANG Yan,XIA Lin⁃min
（Nanjing Power Supply Company,Nanjing 210019,China）

经过对常见电力业务办理流程的分析，常规电力业务存在以下特点：一、办理流程标准，重复性高；二、业务办理中证照查验、电子化扫描等环节耗时较长，往往成为业务办理的瓶颈。从以上业务特点出发，结合对营业厅业务办理实际的分析，阐述了面向居民用户的电力综合业务自助办理的可行性，在对营销业务进行流程再造的基础上，研究提出了电力综合业务自助办理方案，并设计实现了面向居民用户的电力综合业务办理终端。最后，通过对柜面和终端办理典型居民用电业务流程的分析、对比及实践，证明了终端的实用性和高效性。

居民用户；电力业务；自助终端

Through the analysis of the process of the common business of electricity power,it has the following charac⁃teristics:firstly,the process of conventional power business is stan⁃dard and high repetitive;secondly,verification of the documents will take much time.It often become the bottleneck for the busi⁃ness.This paper based on the above business characteristics,com⁃bining with the analysis of the actual business,expounds the feasi⁃bility of self⁃serve business.Based on the business process reengi⁃neering of marketing research,this paper put forward the solution of self⁃service electricity business,and design and implement the self⁃service terminal which is oriented the electricity business of residential users.Finally,by comparing the process and elapsed time of traction on counter,we prove the practicability and efficien⁃cy of the terminal.

residential electricity；electric business；self⁃ser⁃vice terminals

10.3969∕j.issn.1009-1831.2017.S1.029

F407.61

C

2017-02-26