摘 要：本文通过论述O2O（Online To Offline在线离线/线上到线下）商务模式的发展现状及优势，探求将传统的汽车维修保养行业与新兴的网络交易平台——O2O模式结合起来，来变革汽车维修保养行业的运营模式。通过引入O2O模式，整合资源，实施扁平化管理等措施，给汽车后市场带来新的发展动力。

关键词：汽车 维修 保养 O2O 运营 措施

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）01（c）-018-02

在过去十年中，中国的汽车保有量快速增长，巨大的汽车后市场服务项目主要集中在保养、维修等环节，而汽车后市场凸显出来的矛盾正是国内激增的汽车数量与发展落后、体制僵硬的汽车维修保养服务项目不相配套。随着“互联网+”模式的出现，使O2O作为当下互联网行业最新、最贴切的服务模式，已经渗入到消费者生活领域的方方面面。这一模式也有望打破传统汽车维修保养行业的体制僵局，革除传统汽车维修保养行业弊端，为汽车后市场带来新的生命力。

1 O2O概述

1.1 O2O的内涵

O2O即Online To Offline，概念的产生最早来自于美国，是指通过互联网这个媒介，将线下的交易与网络连接在一起，实现了线上宣传，吸引顾客消费，甚至完成支付功能，促成线下交易[1]。这种模式通过信息的检索，使顾客能够筛選商家，主动寻找性价比更高的商品和服务，并且通过网络的评价，实现口碑营销，特别适合于餐饮、休闲等需要到店消费的服务性行业。

1.2 O2O的优势

（1）O2O的精准营销能够带来更多线上用户。O2O模式不但可以高效快捷地对营销成效进行统计和评估，摆脱了营销效果不可预测的弊病，并且通过线上下单与线下服务的结合，将所发生的各种消费行为进行科学的数据统计，一方面通过示范效应集聚更多的商家进驻，另一方面也为客户提供了更加优质的产品和消费体验。对于传统线下实体的商户来说，依托互联网传输和覆盖的诸多优点，通过网上营销和展示，增加了宣传的覆盖面和用户直观感知产品核心特性的机会，也降低了传统实体店面单纯依靠地理位置的优越获取客户的依赖，节省了成本，提高了效率。另外，线上预支付方式的引入，也为更加快速统计推广成效和销售量奠定了基础，更加有利于商家有针对性的规划经营[2]。

（2）用户可以获得更加高效、便捷的购物体验。对于用户而言，服务业的O2O模式在价格、便利程度以及信息获取等方面具有突出优势。由于依托网络节约了不少线下成本，最终使用户能够用更少的价格获得相同或者更好的服务。并且能够便捷地获取商家的各种信息，以用更少的时间找到最契合自己的服务，并直观地对服务进行评价以供其他用户参考[3]。

（3）拓宽电子商务的发展方向，由规模化走向多元化。经历了B2B、B2C等服务模式之后，中国消费者早已对产业化的服务感到厌倦，转而期待的是个性化的服务和全新的体验。而O2O正好可以满足人们对快捷、个性的新需求。

2 汽车维修保养与O2O平台结合的优势

根据相关数据显示，我国汽车后方服务行业的营业额从2005年的880亿增长到2015年的近7000亿元，随着车市销售的稳定和国家公务车的改革，2016年的汽车后方市场也会持续稳定地增长。然而，作为汽车后方市场主要的维修和保养服务项目，在传统的4S店、维修厂和路边摊维修点等维修保养的经营模式下，存在很多问题，比如收费高昂且不合理、服务质量不高、保养维修时间成本大等问题，一直制约着该市场的发展。如若将O2O平台与汽车维修保养行业结合，将会带来以下优势。

2.1 服务商家，整合资源

“互联网+”时代的到来，给广大商家带来了低成本的宣传红利。在传统商业领域，只要宣传就一定会花费成本：印刷派发传单、报纸或杂志刊登广告、广播电台和电视台播放广告、路边街头广告位宣传、展销会摊位宣传等。每种宣传方式都会给企业带来沉重的负担，进而这些成本就会转嫁到消费者身上。电商服务平台入驻的商家是不需要如此高昂的宣传费用的。用户选择的理由一般是价格和成交量以及口碑。而这三样东西正是服务的核心。他能辨别出谁是真正的优质商家，谁真正把客户当成了上帝。有了服务评论，其他消费者在消费的时候就有据可依。这是双赢的合作，商家可以轻易得到巨大的客户资源，而平台又得到了流量，他们可以用自己的办法把流量转化成财富。

2.2 降低线下实体店对黄金地段旺铺的需求

传统维修店地理位置的优越与否和生意的好坏息息相关。而旺铺令人咋舌的租金也令许多人望而却步，即使租到了黄金地段，不菲的租金肯定也要化为高昂的价格加在消费者头上。O2O线上购买支付的方式正在改变着地段对实体店的绝对影响力，商家运用O2O网络平台可以通过打折、提供信息、服务预订等方式来进行推广和宣传，甚至可以通过提供上门服务，来忽略商家对于实体店的要求，更能带来服务便捷和低成本的优势。

2.3 服务质量得到有效保证

O2O平台的核心在于服务，在同一个平台上引进的商家可以由多方位的机制进行监管。而且O2O平台开设有评论功能，消费者可以在平台上查看其他消费者提供的具体商家服务口碑，也可以在商家完成服务后根据服务质量自己对商家打分。这样具体而完整的评价体系使得商家服务质量的好坏不但受到平台的约束，更受制于消费者的口碑。而口碑对订单影响极大。这在无形中对商家形成了很大的约束力度。服务是O2O平台的灵魂，汽车维修保养O2O平台的开设必然传承O2O的核心思想。从而会对入驻商家或者自营店铺提出严格的服务要求。而O2O管理的扁平化，又有利于对商家形成良好的管理体系，这使得服务质量得到了有效保证。

2013年汽修保养O2O公司如雨后春笋般崛起，从美国的“openbay”到国内新兴的车蚂蚁、E保养、卡拉丁、随车记，还有河南郑州的易车宝等。汽车服务O2O近年来发展迅速，其原因归功于这几年不断增长的中国汽车保有量和发展迅猛的互联网。再者，汽车制造业的疲软，汽车生产企业利润越来越低。4S店占地面积巨大、人工成本高昂，4S店与汽车生产厂家利益争夺愈加剧烈。网上预约，线下体验以及整合众多入驻商家，实现资源共享是这一模式的最大优点所在。而这一优点也正是传统维修保养行业的短板。所以，有理由相信汽车维修保养O2O模式会在将来的汽车后市场绽放光芒！

3 汽车维修保养行业发展O2O的具体措施

3.1 通过风险投资获得融资

风险投资（以下简称风投）作为创业者最主要的融资渠道，风投企业最青睐的一直都是互联网企业，包括谷歌、百度、Facebook、QQ、苹果、酷我音乐等都是风投的得意之作。O2O作为初创公司因为自身的创新属性与互联网属性很受风投的关注。以汽车维修保养O2O平台开设的公司也大都获得了风投融资。车蚂蚁网站、卡拉丁网站相继于2014年获得了风投的A轮与B轮融资。风投不但为这些初创公司提供了资金支持，更重要的是以其强大的资源为创新企业提供了管理方面的支持，并解决了这些企业的后顾之忧。

3.2 实施扁平化管理

实施O2O平台的新兴企业，与传统企业相比具有更加扁平化的人事机构。将过去传递效率低，人事冗余的金字塔管理机构改造成扁平化的管理体制。扁平化管理模式的特点，是精炼了管理层次，使管理更加高效，加快了信息传递的速度，提高了决策的效率，更适合实施O2O模式企业。

3.3 建立便捷美观的服务入口

一方面，要開发适合汽车维修保养行业服务的网站系统。既然O2O平台的重点是服务及用户体验，那么要根据使用汽车维修保养O2O平台的用户特点，并考虑网站链接的便捷性来设置网络平台。同时，网站链接的逻辑性一定要强。

另一方面，根据线下的客服要求，增加必要的线上人工客服。一般4S店都有服务顾问一职，主要工作职能是通过与车主进行沟通确定服务项目然后下单，把需求报给对应的技师，技师凭单领料作业。服务顾问的作用就是将客户反映的问题用专业的术语描述给技师。汽车O2O网站的客服既要懂得汽车保养、维修的知识，还要有专业客服的素养。

总之，汽车维修保养O2O平台将会给传统的汽车维修行业带来新的机遇与挑战。汽车保养维修O2O平台很难完全取代传统维修行业，只是会作为传统维修行业的补充与发展。汽车维修保养O2O方兴未艾，还有很长的路要走。无论哪种模式的存在，都是为了更好地服务消费者，两者相辅相成，扬长避短，才能为消费者提供更好的服务。

参考文献

[1] 彭柏华.企业O2O发展现状及对策[J].商，2013（09）.

[2] 宋晓彤.O2O模式的互联网金融发展方向研究——以互联网借贷为例[J].时代金融，2015（03）.

[3] 方艳丽.O2O电子商务新模式的浅析[J].无线互联科技， 2013（06）.

①基金项目：本文是2015年度河南省开封市科技发展计划软科学研究课题《开封市汽车零部件产业聚集区竞争力提升对策研究》（1504003）阶段成果。

作者简介：尤影（1982-），女，汉族，河南开封人，硕士，讲师，主要从事工商管理、营销管理方面的研究。