韩颖 刘敬

摘 要：当下经济不断发展，生活水平不断提高，生活节奏不断加快，各行各业的营销方式也在随之改变，电话营销行业逐渐发展壮大。与以往相比，人们每天接到营销电话的几率增加了不少，使人们越来越讨厌营销电话，因此电话销售人员在进行电话销售时能够使用一定的技巧和策略，就显得尤为重要。只有合适的技巧和策略才能让客户无法拒绝并与你交谈下去，甚至达成协议，促成合作。本文以中山区某公司为例，从电话营销的角度出发，力求通过对电话营销及其流程的分析，探讨出恰当的销售技巧和策略，以采取有效措施弥补电话营销存在的不足，实现市场效益最大化。

关键词：电话营销 技巧 策略

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（b）-009-02

1 电话营销的定义及分类

电话营销是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率的扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，现代管理学认为电话营销绝不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品，而是通过一定的技巧和策略进行销售。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。依据销售模式，电话营销分为直接销售和辅助营销两类。直接营销是完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成。辅助销售是辅助式的电话销售，电话销售只是起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单。

2 电话营销的流程

2.1 开场白，吸引客户

确认客户的信息，进行自我介绍，表明打电话的目的，并抓住自己产品的亮点。例如您好，我是xx公司的小刘，主要是帮助您的网站做网络宣传，我们公司的产品价格相对于其他公司比较低，综合来说性价比较高，这可以让客户降低运营成本。或者告诉客户“您同行的xxx公司在我家合作了挺长时间了，而且已经续费了好几次了，如果效果不好的话也不会再继续和我家合作了。”这样可以刺激客户合作。

2.2 探寻需求

尽可能地阻止客户挂电话，多和客户聊一些关于他的产品、他的发家史、行业的发展趋势或者现有的宣传模式，因为这些都是客户所了解的，而且他说完之后你会更加深入地了解你的客户需要的是什么，当然了，一通电话的时间不能够把这些都聊完，只挑选一两个要点进行交流就可以了。

2.3 推荐方案，完成订单

通过和客户的交流抓住他的痛点，之后你就可以趁机引入自己产品的亮点，在这之前你要了解他们同行业的一些数据，为客户进行其他客户在和自己合作前后的数据对比。签订合同，与客户建立长期的联系。

3 电话营销的技巧

3.1 电话邀约的技巧

开场30秒吸引客户，需要将客户最感兴趣的内容放在開场说；说一些客户最感兴趣的话题：推广的难点，效果与明显、投入产出与划算、和推广供应商合作与愉快等。例如，您好，请问您是张总吗？我是xx公司的小刘，我们为您提供花100块钱可以让250个客户认识您在线广告推广服务，您是否愿意给我几分钟为您详细的介绍一下呢？

3.2 提问话术的技巧

多问客户一些开放式的问题，来验证客户的信息；寻找并抓住客户的痛点，深度挖掘客户的潜在需求；针对客户的需求提出解决方案，例如，您平时都做什么形式的宣传啊？您原有的宣传模式的效果怎么样啊？

3.3 产品介绍的技巧

告诉客户我们能够为他们提供什么服务，以什么样的价格带给他们什么利益？例如，我们公司还在发展阶段，同行业的竞争还不是很激烈，这样先进入的企业能够抢占先机，用较低的价格就能获得很好的广告位置，而且用户还可以自己设置广告投放的地域、时间还有广告预算，在合作后还可以登录您自己的后台，清晰地知道您的钱都花在什么地方了。

3.4 拒绝处理的话术技巧

首先要对客户的拒接表示理解，询问客户拒绝的原因，站在客户的角度思考问题，提出疑问，解决疑问。例如，您虽然做了xx推广，但是我们平台上的用户还是同样找不到您啊，我个人建议您可以考虑一下两个平台同时投放，因为我们的价格很低你可以在另一个平台拿出一部分预算放在我们这里，这样用户不论在哪个平台都可以找到您了，你花同样的价钱获得了更多的客户不是更好吗？

3.5 跟进意向客户的技巧

俗话说的好，“知己知彼，百战不殆”。所以在客户有意向但是还没有合作之前，你要了解他喜好、需求，从而给出针对性的方案来解决问题，促成合作。如果你的客户平时喜欢运动，你就应该多了解一些运动方面的知识来投其所好；如果你的客户喜欢看电影，你就把他喜欢的电影多看几遍然后和他谈一谈心得体会；如果你的客户在做生意时喜欢占一些“小便宜”，那你就在某些方面做一些让步，然后在另一个地方不露痕迹地弥补回来，这样客户会觉得你真的为他尽力的争取优惠了等。做到这些之后，估计大多数客户都不会不好意思和你合作了。

3.6 维护已签约客户的技巧

在争取新客户的时候也要维护好已签约的客户。平时多和已合作的客户交流沟通关于客户的账户情况，近期有哪些新产品、新功能比较适合他，还有在节假日主动送上祝福。还有就是可以给客户推荐客户，这样客户在获得你的帮助后也会把你推荐给他的朋友。

4 电话营销的策略

4.1 管理好自己的情绪

坏的情绪不仅会影响你的工作状态，降低你的工作质量，还会影响到客户的情绪，因此作为一个电话销售人员一定要在打电话的过程中保持积极的情绪，这样客户才会被你的激情所感染，能够不那么快就挂断你的电话。由此看来，每天早上起来都要好好调整自己的状态，以最佳的状态面对工作、面对客户。

4.2 了解自己的产品

每一个销售都要做到详细地了解自己产品的价值、属性以及什么企业适合什么产品，只有这样你才能够为客户讲解你的产品，为他们提供最适合他们的产品方案来帮助他们用最少的投资取得最大的回报，也只有这样客户才会真的认同你。在笔者的工作中也会出现这样的情况，有一次和客户交流的时候被客户问到某个产品具体是什么，怎么做，但是因为是刚刚来公司不久不能够很明白的解释这个问题，所以当时客户有些不满意，合作的意向就降低了很多。从此之后恶补公司的产品知识，当然了，现在在客户提出问题的时候，我能够很清楚的回答，并且能够做出适合他们的方案。

4.3 打电话前做好充足的准备

在打每个电话之前都要做好充足的准备，要查找好企业的负责人、联系方式、主要经营的项目。查找主要负责人的目的是看他是否可以直接决定合作与否，如果是负责人的话如果有兴趣会有很大的合作可能，如果你所联系的不是负责人只是一个业务员之类的，即使他有再大的兴趣他也不可能做主和你合作，他要向领导递交申请还有可能被驳回，这样你就白白浪费了时间和精力还有情感。

5 电话营销的不足及改进

5.1 电话营销中的不足

同一个公司可能会有很多员工在同一个时间段内给同一个客户重复打电话。

5.2 改进策略

其实这样的做法会让公司流失很多潜在的客户，可能有一部分人是有合作意向的，但是每天接到同一个公司的電话就会很烦，就会本能地拒绝。相反如果一周甚至更久才接到一个电话正好也有意向可能就会直接合作了。所以笔者建议电话营销公司在给员工轮转下发资料的时候应该间隔一段时间，这样应该可以在很大程度上避免客户在一天内接到无数的同一个公司的销售电话。

6 结语

虽然电话营销行业不断兴起，做电话销售的人也越来越多了，抵触从事电话销售的大有人在，有些人觉得做电话销售每天就是不断的打电话，不断的被拒绝，但是他们不知道的是其实做电话销售也能学到很多知识，能够了解到各个行业的现状、发展趋势，对自己未来的发展也有一定的好处。其实笔者在做电话销售这份工作之前觉得电话销售很简单，只需要打电话就可以了，但是只有从事了这份工作之后才知道电话销售是要有一定的技巧和策略的，并不是那么简单的。打电话之前要做好准备工作，打电话的时候要和客户多聊天来挖掘他的需求，跟进过程中要不断的给客户提供最新的资讯，合作之后还要维护好和客户的关系。我希望可以和各位从事电话销售的朋友们共同努力，共同成长，使得电话营销这个行业的市场效益不断增大。

参考文献

[1] 陈启强，王志刚，陈寰.新形势下电话营销问题研究[J].科技经济导刊，2016（27）.

[2] 刘凌群.我国电话营销的现状问题与策略分析[J].智富时代，2016（S1）.

[3] 卢勇.电话营销“三个三”[J].中国城市金融，2014（12）.