全面质量管理与护理绩效考核体系的关系探讨

2017-04-01韦秋萍

实用临床护理学杂志(电子版) 2017年46期

关键词：绩效考核护士护理人员

韦秋萍

（广西壮族自治区人民医院心血管外科·胸部外科，广西南宁 530021）

全面质量管理与护理绩效考核体系的关系探讨

韦秋萍

（广西壮族自治区人民医院心血管外科·胸部外科，广西南宁 530021）

回顾的关系，为建立基于全面质量管理的护理绩效考核体系提供理论参考依据。探讨全面质量管理与绩效考核体系之间的关系，进行全面质量管理与护理绩效考核体系的相关性研究。

护理；全面质量管理；绩效考核

质量管理是医院管理的核心[1]。建立科学、合理、规范的全面质量管理体系，对于确保正常工作秩序，提升核心竞争力，实现医院可持续发展具有重要作用。绩效考核作为一种现代管理方法，以体现公平、科学、合理的原则，提高管理效能，已成为组织控制的手段、人事决策的依据、人力开发的途径[2]。如何将全面质量管理与绩效考核有效结合，建立完整的、可量化的、精细化、科学的护理绩效考核指标，是现代护理管理中急需解决的问题。现将近年来全面质量管理及护理绩效考核的相关性研究进行综述，综述如下。

1 全面质量管理概述

1.1 全面质量管理的概念与特点

全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过顾客满意、组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径[3]，围绕组织的质量方针和目标，建立管理体系，全员参与，全过程管控，多方法的质量管理。全面质量管理与传统的质量管理相比，具有以下四个特点：①全员参与，将质量问题由过去的只与某些人有关提升到与人人工作有关的高度；②全过程管理，认为质量问题与整个工作过程中的所有环节和各种因素有关；③全面质量管理中广泛应用科学的数理统计方法；④强调全面性；⑤强调预防为主；⑥强调持续改进，不断提升理量质管。

1.2 全面质量管理在护理管理中的应用

1.2.1 建立与完善护理质量保证体系及改进体系，护理质量保证体系包括组织结构、资源与程序。组织结构包括线性结构与线性参谋机构，线性参谋机构是在线性结构的基础上，在护理部及各大科（如内、外、妇科系统）加上一个组织或部门，根据领导的意图研究、执行和贯彻质量保证与改进工作[4]。比如建立护理质量管理委员会，采用委员制的管理模式，让更多的护理骨干参与到护理质量管理中，进行全面、全程对护理质量进行监管，促进护理质量的持续改进和不断提升。

1.2.2 加强环节质量管理，环节质量管理又称过程质量管理，是全面质量管理的重要方法，过程质量管理主要是通过控制事件经过的过程环节来预防出现非预期的结果，强调以预防为主[5]。随着护理事业的发展，在护理实践的过程中，护理管理者不断地改进护理质量管理的方法，逐步建立了整套的监控系统，现大部分的护理管理者将护理质量监控的重点由终末护理质量管理已转移到护理环节质量的管理，在每个环节中严格监控影响护理质量的因素[6]，及时解决影响因素，确保护理质量。

1.2.3 加强风险管理，风险管理是指对患者、医护人员、家属、陪护人员等可能产生伤害的潜在的风险进行识别和评估，建立风险管理制度，加强医护人员风险意识教育及护理人员的行为规范，采取正确行动的过程，有效地规避护理风险。潜在问题是风险管理的重点，通过对潜在的危险因素进行识别及正确的评估，根据评估的结果采取正确的防范措施，将伤害发生的频率和强度降至最低，甚至杜绝发生，风险管理强调以预防为主。

1.2.4 持续改进护理服务质量，护理工作有较强的技术性和服务性，高质量的护理服务对确保患者安全、挽救生命、促进康复起着至关重要的作用。为患者提供全程、连续、个性化的护理服务并做好全程护理服务是提高护理服务质量的重要措施[7]。

2 护理绩效考核

2.1 护理绩效考核的概述

护士绩效管理是国家卫生部开展的“优质护理服务示范工程”中护理改革的重要内容之一[8]。护理人员的绩效考核是对护理人员工作中的成绩和不足进行系统调查、统计、分析、描述，护士绩效考核是护理管理的重要内容，进行科学的绩效考核，能够有效地调动护士工作积极性、主动性和创造性，增强护士的责任心，同时通过绩效考核能更合理、更客观地评价护士的劳动价值、提高护士自身和患者的满意度，维护护理队伍的稳定性，能够更好的规范护理技术操作，促进护理各项工作常规化、程序化、规范化的运作，确保更高标准的护理质量和安全[9-10]。在以往的研究中常利用德尔菲法[11]、定性法[12]、定量法、定量与定性相结合的方法[13]、层次分析法[14]等建立绩效考核指标体系。通过平衡积分卡法[15]、360度绩效考评法[16-17]、规章制度法[18]、关键指标法[19]、目标管理法[20]、六西格玛[21]等方法进行绩效考核。到目前为止，护理绩效管理已经取得一定成效，但从全国范围来看，护士的绩效考核体系仍有诸多不足，有待完善。

2.2 实施护理绩效管理遇到的问题

在护理绩效考核中常出现以下五个方面的问题，包括：（1）护理绩效考核目标不明确。护理绩效考核的目标应与医院的规划和发展目标保持一致性[22]，但目前大部分医院实行护理绩效考核的主要目的是绩效奖金分配，不能有效的结合护士的个人目标与护理绩效考核目标，且护理绩效考核体系缺乏严肃性，任意更改，难以保证政策上的连续一致性[23]；（2）护理绩效考核主体范畴较局限，现在我国的护理绩效考评主体主要是护士、护士长、患者，一般并不涉及医生、护工、陪护人员、患者家属或监护人等与护理工作密切相关的其他人员，考评人员基本未进行过或极少进行过与护理绩效管理相关的专业性培训；（3）各级各类护士的护理绩效考核标准相同，未能充分体现不同级别不同类别的护士的绩效考核标准的差异性，护理管理者目标和各级各类护士个人目标与护理管理战略目标之间的关系不清晰，关键性护理绩效指标方向不明确；（4）缺乏科学、客观、多样性的护理绩效考核指标，在考核指标内容、项目设定以及权重设置等方面表现出无相关性、不科学合理，随意性突出，常常仅仅体现领导意志和个人好恶，未能全面体现护理人员的综合素质；（5）到目前为止我国仍未制定出统一的、较科学的岗位评估量表及护理绩效评价量表，无统一、级别清晰、类别分明的各级各类护士绩效评价量表[24-25]。（6）缺乏绩效考核标准，目前大多数医院的绩效考核标准过于模糊，如指标体系还不够科学，表现为标准欠缺、标准走样、难以准确量化等形式。以欠缺的标准或不相关的标准来对被考核者进行考评，极易引致不全面、非客观公正的判断，模糊的绩效考核标准很难使被考核者对考核结果感到信服。

目前我国有部分医院的护理管理者进行了护理绩效管理相关的探讨和实践，但是大部分医院的护士绩效考核指标是根据经验建立的，缺乏科学的理论框架和大范围的实证研究，即使有相关的研究，但是方法多种多样，存在着较大的差异性，对护理岗位、能级的绩效考评研究仍处于起步阶段，并且对考评过程中存在的偏差研究得仍较少。

3 全面质量管理和绩效管理的特性、共同特点和融合途径[26]

3.1 全面质量管理和绩效管理的特性

全面质量管理与绩效管理的有以下不同：一是侧重点不同。全面质量管理主要体现在对“事”的管理，必须要定好各岗职责，加强程序管理，明确工作方法，工作标准化，为系统管理提供标准。绩效管理侧重对“人”的管理，以关键业绩指标为抓手，将绩效考核结果与薪酬、培训、等挂钩兼顾职业规划，达到全面调动积极性、提升业绩的目的。二是过程管控的表现形式不同。全面质量管理对过程的管控通常是以内部审核、管理评审、外部审核等形式体现，通过关注文件执行率，验证各个环节能否做到“写我所做、做我所写”，实现内部的规范运营。绩效管理对过程的管控是以绩效考核的形式体现，通过对关键绩效指标完成情况的考核，发现问题、整改问题、落实绩效奖惩、持续改进，实现企业和员工绩效的双赢。前者具有周期性和系统性，后者具有适时性和灵活性。

3.2 全面质量管理和绩效管理的共同特点

全面质量管理与绩效管理的共同特点主要包括以下三个方面：一是应用目的一致，全面质量管理是面向产品质量控制的管理体系，是医院整体经营效果的有力支撑；绩效管理是面向医院整体经营效果的管理体系，包括全面的产品质量管理。两种管理体系的最终目的都是通过规范医院内部各个环节的运行，合理调配资源，实现利益的最大化，企业与员工各取所需，取得共赢。二是管理工具相通，全面质量管理与绩效管理在管控中所使用的“目标管理”、“平衡计分卡”、“辅导沟通”等管理工具和理论方法是通用的，可以互相借鉴、互为补充。三是整体循环模式相同。全面质量管理与绩效管理都强调PDCA整体循环改进模式的应用，并将持续改进作为管理的落脚点。

4 结论

全面质量管理是护理质量的监控体系，强调全面、全程对护理质量进行监控，在护理管理中广泛应用，绩效管理是对护理过程及结果的管理体系，护理绩效考核能真正体现护理人员的劳动价值，体现多劳多得，优劳优得，激发护士的劳动热情，促进护士工作的积极性，改善整体管理效能，使医护、护患关系更加和谐，可以通过经济导向加强质量监控、进行人力开发、调动积极性，鉴于两者的的特性和共性，可通过质量目标来引导绩效指标的方向，用绩效指标来保证质量目标的落地运行，在有效提高医院质量管理水平、确保患者安全的同时，提高护士的工作认同感和价值感，稳定护理队伍，在护理管理中实施绩效考核制度能有效的减少医护人员的护患纠纷、促进护士工作积极性、提高医院的护理质量，且效果良好，值得在医院的护理管理中推广使用。

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