张凤清

摘 要：从旅客乘降火车出行存在的安全问题入手，在铁路客服人员、设备设施、候车室环境和客运管理工作等方面论述了影响旅客乘降火车出行安全的因素，制订了火车站在春运期间保证旅客顺利出行安全的措施，强化了安全知识培训，加大了设备、设施的投入与安全管理力度，加强了旅客乘降组织疏导和降低候车室旅客人员聚集，做好了应急处置工作。

关键词：火车站；客流量；旅客乘降组织；乘降通道

中图分类号：U298.2 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.05.080

近年来，火车站客流量变化呈上升趋势：2013年，春運发送旅客100.67万人；2014年，春运发送旅客102.32万人；2015年，春运发送旅客108.98万人；2016年，春运发送旅客109.11万人；2017年，预计发送旅客111万人。因此，火车站组织好旅客乘降火车、安全出行尤为重要。

1 旅客乘降火车中的安全问题

1.1 验票、候车时易受到的人身伤害

1.1.1 拥挤导致的旅客伤

指旅客在候车、上车时因过度拥挤而受到伤害，通常发生在排队检票进站及旅客在站台上等候上车时，旅客拿的包裹行李较多，在急于上车的情况下蜂拥至列车门口，导致一些旅客身体失衡，发生拥挤踩踏事件，造成不良的连锁反应。

1.1.2 滑倒导致的旅客受伤

指旅客在乘降火车期间因火车站设备设施存在问题而引发的滑倒伤害，产生的原因主要有以下3方面：①候车室保洁不彻底，地面有积水未及时清理，发生了旅客滑倒摔伤的情况；②旅客乘降通道台阶有雨雪和积水，旅客急于上车或出站不注意地面时易滑倒摔伤；③火车站设施设备设计时存在缺陷，比如站台与旅客列车之间的缝隙较大、站台较低等。

1.1.3 火情和爆炸

春运期间火车站内聚集了大量旅客，一旦发生火情或爆炸将引起旅客恐慌，易发生拥挤、摔伤、踩踏等二次事故。

1.1.4 恐怖事件

恐怖事件是指恐怖分子在旅客大量聚集的候车室、售票厅内实施反人类行为。

1.2 旅客财产损失

旅客在火车站财物损失包括以下3方面：①箱、包丢失。春运期间火车站人员聚集，流动性大，旅客在候车、进出站时因保管不善而造成箱、包丢失。②财物被窃。春运期间火车站人员密集，旅客在候车室排队候车、在售票厅内排队买票、取票时行进速度快，身体接触多，警惕性较低，偷窃分子利用背包、衣物作掩护靠近旅客实施偷窃；站台上旅客上、下车时，偷窃分子也有机可乘。③钱财被骗。春运期间，一些不法分子利用旅客急于购票的心理，向旅客高价出售火车票或假票，导致旅客钱财被骗。

2 影响旅客安全出行、乘降火车的因素

影响旅客在火车站安全乘降出行的因素有以下几个。

2.1 人的因素

客运人员在工作中的任何失误（各种设备的操作失误等）都有可能引发安全问题。此外，旅客自身的身体原因、自我保护意识等也是影响旅客安全乘降的因素。

2.2 设备因素

设备是指火车站与旅客乘降安全相关的所有设备实施，这些设备是否良好将直接影响旅客在火车站能否顺利完成乘降。

2.3 环境因素

火车站内部环境对旅客的精神状态及身体有重要的影响，当发生列车晚点时，旅客候车的心态焦躁，旅客在乘降时过度拥挤易发生挤压、摔伤等安全事故。

2.4 管理因素

实践证明，由于管理工作不规范、不到位、责任不落实，导致旅客在安全出行乘降火车的过程中，安全事故时有发生。

3 保证旅客安全出行、乘降的措施

3.1 加强自我防范和保护意识教育

火车站客运部门利用现有的设施（广播、宣传栏、电视、电子显示屏）等宣传携带“三品”（易燃品、易爆品、危险品）的危害性，提示旅客严禁携带“三品”进站上车；向旅客宣传防火、防爆、防盗、防骗等安全出行的旅行常识。

3.2 强化旅客安全出行安全知识培训

定期对客服人员进行安全、消防和客运知识的培训，按照春运应急预案脚本开展应急预案演练，用历年春运期间的事故案例对职工进行警示教育；落实每班一题、班前提问，留一题、考一题。

3.3 增加火车站安全设施设备的投入

增加火车站的设施设备投入，改善旅客安全出行、乘降候车环境。对火车站实行封闭管理，旅客乘降通道台阶加装防滑条、墙壁揭挂安全乘降引导标识、警示牌和音箱；在旅客乘降、进出站中易发生人身安全事故的地点设专人进行引导提示；在候车室、售票厅、地道、天桥及站台加装摄像头，消除监控死角；对查危仪、安全门、手检仪、对讲机、照明设备和消防器材及监控、报警装置进行全面检查和维护。

3.4 分散候车室旅客聚集

严格执行实名制凭票候车，清理无票人员进站，并对无票人员及送站人员及时清理；对“热线”“热门车”的旅客乘降实施错峰出行管理，分散旅客在候车室的聚集；在大型商场、人群聚集的地方增加火车票代售点、自动售（取）票机，分流火车站窗口售票压力，减少旅客到火车站（取）购票人数和车站旅客的聚集人数。

3.5 做好突发事件的处置

对春运期间旅客安全出行存在的风险和隐患进行整理和汇总，细化旅客安全出行的保障措施。重点是在因天气而造成旅客列车大面积晚点的情况下的旅客乘降安全组织，以及候车室滞留旅客的疏导解释和安置工作，做到超前预想、有备无患、细化完善应急处置预案。

4 结束语

在铁路春运工作中，组织旅客安全乘降是最重要、也是作业难度最大的环节。特别是在火车站中转的旅客，上车人多，旅客列车站停时间短，为了让所有的出行旅客都能安全、顺利地登上火车，铁路客运部门要创新管理理念，强化职工学习和培训，提升服务质量，加强设施设备管理。旅客出行高峰期要超前组织，把握重点、各主要环节前移等组织措施，以满足旅客安全出行的要求。

〔编辑：张思楠〕