上汽通用汽车有限公司质量信用报告

上汽通用汽车有限公司（以下简称“上汽通用”） 成立于1997 年6 月12 日，由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车公司共同出资组建。公司总部位于上海浦东金桥出口加工区，分别在上海、山东、辽宁和湖北四地建成整车和动力总成制造基地。上汽通用坚持“以顾客为中心，以市场为导向”的经营理念，依靠个性鲜明的别克、雪佛兰和凯迪拉克三大品牌、29 个系列、120 多款车型的“多品牌全系列”产品战略和差异化竞争优势，成为面向国内不同层面消费群体，提供最宽泛产品选择、覆盖细分市场最多的汽车企业。

一、企业质量理念

上汽通用的质量理念是：以“满足并超越顾客期望”为宗旨，以“打造上汽通用的卓越质量品牌”为目标，以“SGM 核心价值观和SGM 精益管理”为方法，以“上汽通用汽车全业务链具有卓越的质量保障体系”为基础，以质量优先、“三不”原则、勇担责任为质量价值观。

公司不断践行企业质量价值观，通过卓越绩效推进，精益管理深化和质量管理体系建设，在新的历史时期以更领先的优势、完美的品质和战略思维，向着“上汽通用成为创领未来，国内领先，国际上有竞争力的汽车公司”的愿景稳步前进。

二、企业质量管理

1. 质量管理机构

上汽通用实行集团董事会领导下的总经理负责制，总经理为公司的最高领导。总经理代表公司确定公司的愿景、使命、价值观；保持对顾客及其他相关方的关注；营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境；完善公司的管理，主持评审公司的经营管理业绩；履行各方面的社会责任。基于公司的使命、愿景和价值观，董事会制定公司的中长期战略并由执委会负责实施。执委会由总经理、执行副总经理、党委书记、纪委书记和四位副总经理组成，按照不同部门的属性（营销、工程、制造等），分别履行公司战略决策职能、纪律监督职能和经营管理职能。

2. 质量管理体系

上汽通用从成立之初就按照工厂建设与质量管理体系建设同步的原则，建立了公司总部、生产基地、行政部门三级专职质量管理体系组织架构，开展公司质量管理体系的策划、建设、运行的工作。

上汽通用于2000 年通过ISO 9001 质量管理体系认证； 2002 年，公司正式导入卓越绩效管理标准；2003 年，公司全面实施通用汽车全球制造系统（GMS）标准；2005 年成为业内首家通过TS 16949 质量管理体系认证的企业； 2015 年，公司所有工厂均达到GMS最高标准BIQ L4（即缺陷不离开工位）水平，并获得“全国质量奖”，成为GM 全球标杆企业。

上汽通用建立和不断完善卓越绩效管理模式，提高公司管理体系的成熟度，于2003 年、2006 年和2009 年三次获得“上海市质量金奖”， 2013 年获得“上海市市长质量奖”，2015 年获得“全国质量奖”和“全国质量诚信标杆典型企业”。

3. 质量风险管理

高层领导明确公司质量安全方针和目标，调配资源，分配质量安全职责，并通过TS 16949 质量管理体系、《强制性产品认证制度》等开展业务全过程的质量安全风险识别与控制，确保交付产品的质量安全。

公司规划和实施多种倾听顾客呼声的渠道，设计不同的调查方式，收集大量样本数量，及时了解终端顾客对公司产品和服务质量的反馈；采用网络舆情监控DPAC 系统，利用搜索引擎技术和网络信息挖掘技术，通过网页内容的自动采集处理、过滤、智能聚类分类、主题检测、专题聚焦、统计分析等，实现网络舆情监督管理，最终形成舆情简报、舆情专报、分析报告、移动快报，为及时了解顾客对产品和服务质量的反馈信息，提供分析依据。

公司顺应当前“自媒体”飞速发展的趋势，结合互联网技术，应用大数据的分析方法，建立了QVOC—客户质量之声监控平台与质量调研微信平台，丰富了与顾客沟通的渠道。

三、质量诚信管理

1.质量诚信管理

作为一家年轻的汽车企业，上汽通用以超常规的速度发展，成为当今中国汽车行业的领军企业。上汽通用的成功，绝不仅仅因为在市场上的丰硕收获，更来自于其始终尊崇“诚信正直、回报社会”的价值观和企业文化，秉持“实现社会责任最大化”的理念。上汽通用认为，作为“社会人”，企业肩负着发展经济和促进社会进步的双重使命，而企业的影响力和亲和力，最根本来自于企业的社会责任。

2.质量文化建设

公司基于愿景和“不断改进与创新”等核心价值观，按照《上汽通用企业文化建设流程》，将企业文化贯彻到全体员工，并影响到公司的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，通过文化来驱使战略实施。除此之外，公司通过董事会、供应商大会、经销商大会定期向顾客、社会、经销商、供应商宣告上汽通用的企业文化内涵，并通过具体合作要求，将上汽通用的企业文化渗透到供应商和经销商的经营活动中。

四、企业质量基础

1. 企业产品标准

上汽通用从建立初期，就以全球汽车制造业最先进的质量管理体系标准和产品设计与试验验证标准，进行产品的开发。公司严格遵守相关法律法规，产品标准包括产品设计标准、产品试验验证标准及质量管理体系标准。

2. 企业计量水平

上汽通用根据国家《计量法》和企业生产、经营活动的具体要求，制定企业计量发展规划，并由质量部对公司所有计量器具和设施进行统一归口管理。

公司每年组织相关的计量管理培训，确保公司所有从事计量管理人员具备相应资质和能力。

五、产品质量责任

1.产品质量水平

作为一家专业的乘用车研发、生产、销售企业，上汽通用拥有整车和动力总成研发、制造、营销的完整业务开发能力。在公司成立的同一天，就建立了国内首家合资汽车企业研发中心——泛亚汽车技术中心有限公司。研发中心采用国际分工合作与自主研发“双举并进”的发展模式，消化吸收国际先进的汽车开发技术和流程，并结合中国市场的特点，持续提升本土汽车开发的创新能力，目前已具备国内领先的整车与动力总成设计开发和验证等六大自主核心研发能力，拥有了1 500多项各类专利。十余年来，其研发投放市场的各系列车型均获得成功，并推出一系列的概念车型，为未来产品的设计方向做出有益探索，完成了从“在中国制造”到“为中国制造”，再到“研发在中国”的华丽蜕变。

2.产品售后责任

① 规范投诉管理，确保及时有效处理

公司将顾客支持中心作为面对客户的窗口，直接接受顾客反馈。在系统记录完整信息的基础上，将客户来电的不同诉求分门别类为产品咨询、售后咨询、质量抱怨、服务争议、建议等，再将这些信息传递、反馈到相应部门，及时跟进、协调处理。公司重视投诉，将投诉作为与客户沟通、维护客户关系、改进公司内部流程的重要机会，设立、规范了投诉处理流程。

同时，对于潜在群体事件、重大人员伤亡等重大、恶性事件，公司制定了快速响应流程，确保及时了解相关顾客的需求，进行合理处置。

② 应急预案

对于突发事件识别、评价、分级、预防、管理，属于经销商层面监控：经销商通过良好的公关危机处理工作，将最大限度地减少不利于品牌的负面信息，维护品牌形象。

③ 投诉信息的分析和改进

公司由质量部负责投诉信息的收集、统计分析工作。建立客户质量之声监控平台，整合来自800 客户热线、网络监控、政府平台等多渠道的客户投诉信息，对正在发生和已经发生的投诉信息进行分析，根据关键词识别信息热点，并对信息进行筛选、分类和确认。

3. 企业社会责任

公司以“企业公民”为基本使命，将履行社会公共责任视为实施公司战略的基本要求，持续推进“绿动未来”发展战略。公司积极参与支持教育、卫生、文化、体育、环保、慈善等社会公益事业，展现公司优秀企业公民形象及遵守社会道德规范。

上汽通用作为一家具有高度社会责任感的公司，大力支持教育、卫生、文化、环保、慈善等各项社会公益事业，成为博鳌亚洲论坛、中国－东盟博览会、环中国国际自行车赛的长期合作伙伴，彰显了公司一贯注重企业社会责任、积极回馈社会、促进社会和谐发展的企业公民形象。公司自成立以来，连续六次捧获“中国企业社会责任榜”之“杰出企业奖”， 八次荣获“中国最佳企业公民”荣誉称号，十次荣膺“中国最佳雇主”和“中国最受尊敬企业”。

第三方点评

上汽通用汽车有限公司成立于1997 年，由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车公司共同出资组建。公司总部位于上海浦东金桥出口加工区，分别在上海、山东、辽宁和湖北四地建成整车和动力总成制造基地。公司高度重视质量管理工作并持续改进，确立了“满足并超越顾客期望”的宗旨和“打造上汽通用的卓越质量品牌”的目标，从成立之初就建立了公司总部、生产基地、行政部门三级专职质量管理体系组织架构；2000年通过ISO 9001质量管理体系认证，2005 年成为国内汽车行业首家通过TS 16949 质量管理体系认证的企业，2002 年正式导入卓越绩效管理模式，2003 年公司全面实施国际领先的全球制造体系（GMS）标准，2015 年公司所有工厂均达到GMS最高标准BIQ L4水平；注重研发，建立了国内首家合资汽车企业研发中心——泛亚汽车技术中心有限公司，目前已具备国内领先的整车与动力总成设计开发和验证等六大自主核心研发能力，拥有了1 500 多项各类专利；重视顾客，结合互联网技术，应用大数据的分析方法，建立了QVOC—客户质量之声监控平台与质量调研微信平台，整合来自800 客户热线、网络监控、政府平台等多渠道的客户投诉信息；履行社会责任，严格执行缺陷产品召回制度，并大力支持教育、卫生、文化、环保、慈善等各项社会公益事业。根据上海市地方标准DB31/T 597-2012《企业质量信用分级评价准则 第1部分：制造业企业》，该公司产品质量风险小，可以评为质量信用A等。

（点评方：上海天星企业信用征信有限公司）