黄 芳

（重庆大学 经济与工商管理学院，重庆400044）

大数据开启旅游投诉综合处理新模式

黄 芳

（重庆大学 经济与工商管理学院，重庆400044）

旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素，本文通过对我国近几年的旅游行业发展情况以及旅游投诉情况进行总结，发现随着我国旅游行业的蓬勃发展，旅游投诉处理存在诸多问题和缺陷。创新性提出利用大数据平台的信息共享机制，将大数据技术与旅游投诉处理相结合的新思路企业及各个部门共同建立旅游投诉监管的大数据平台，开启旅游投诉新模式。

旅游投诉；大数据；综合处理平台

1　旅游投诉现状及存在的问题

随着旅游行业市场的发展，由于现阶段我国的投诉机制不成熟，投诉数量的不断增长，各地在旅游投诉处理过程中存在很多明显的问题和缺陷。①国际国内游客进行跨区域旅游投诉时增加了相关部门跨区域投诉处理的难度；②相关投诉受理情况以及评价并未及时在网上公布供大众媒体监督评审，处理过程不透明；③旅游产品作为综合性产品，涉及交通运输部门、文化部门、公安部门等各个部门，部门间权责、职能边界模糊，部门之间缺乏协调，严重降低了市场监管的效率；④监管体制及相关法律不完善，对于投诉的受理相互推诿、滥用权力等腐败现象。随着旅游业的发展，监管部门投诉管理的难度不断增大，传统的旅游投诉监管模式已经不能适应旅游业的发展，一个新型的及时高效、公开透明的综合网络监督新模式急需产生。大数据使旅游行业监管走向综合治理的新模式，利用大数据创建一个开放、多元、无边界的综合监管一体化平台是解决目前传统投诉管理中诸多问题的创新性新思路、新机制。

2　大数据综合处理平台创新旅游投诉新机制

目前学术界对大数据尚没有形成统一的概念，全球最大的战略咨询公司麦肯锡定义大数据是一种数据集合，维基百科认为大数据是无法在合理时间内通过常规软件对海量数据进行抓取、管理和处理的数据集，Gartner研究机构则认为大数据是一种具有很强的决策力、流程优化能力和洞察发现力的信息资产。目前学术界对大数据的特征总结为四点：Volume（数据量巨大）、Velocity（处理速度极快）、Variety（数据类型多样）、Value（价值密度低）。大数据平台可以从旅游投诉受理、处理、反馈以下三个流程建立起统一指挥、便捷高效、功能齐备的综合管理大数据平台，成立各部门间联合执法机制，共同处理旅游投诉问题可以实现旅游监管部门的传统投诉处理模式向现代管理模式的转变。

2.1信息技术推进平台发展

技术方面，Hadoop作为分布式系统基础架构，由于其可伸缩性、计算性能、可靠性和成本优势已经成为当前主流的互联网大数据分析平台。Hadoop核心部分分为HDFS（Hadoop Distributed File System）和MapReduce，HDFS作为分布式文件系统，为海量数据的存储功能，而MapReduce则主要为海量数据提供计算功能。此外还包括并行计算机框架、NOSQL、非结构化处理技术、软件及服务（SaaS）应用模式、智能分析技术、模式识别以及实时流数据处理等相关技术的支持。面向旅游投诉处理的大数据平台将以高速网络和智能数据中心为基础设施，将大数据的存储、处理、挖掘以及可视化分析等关键信息技术作为支撑，通过移动智能终端对数据进行存储、管理和分析服务。

2.2资源共享为大数据平台提供数据基础

大数据平台可以从三个方面获取信息资源：①将各个部门分散的信息化基础设施逐渐整合在一个大数据平台上，对分散在各部门间的数据建立数据互换和共享机制，将海量数据进行抽取、索引，最终存储在提供存储、查询、分析的云端大数据平台，变信息资源共享传统型模式为部门与大数据平台的模式；②以携程网、去哪儿网、途牛网、百度、谷歌、蚂蜂窝等在线网站，以及易到用车、Uber、滴滴打车、快的打车等打车软件；③以国家旅游局和地方行政管理部门旅游政务网站官方微博、微信公众账号数据，以及一些大型门户网站推出的旅游投诉相关的频道，将旅游活动过程中旅游管理部门、旅游企业、投诉网站等产生的结构化和非结构化数据进行挖掘整合，制定统一的数据标准规范，使数据源具备统一的技术结构、数据描述、对外务接口，顺利完成与异构平台的对接和系统平台的扩展。

3　大数据开启旅游投诉综合处理新模式实施建议

把握机遇勇于接受挑战，建立大数据旅游投诉综合处理平台将促进旅游投诉监督管理的创新性变革，对提高旅游投诉处理的服务水平、提升旅游业整体形象和管理水平具有重要意义，笔者从以下几个方面对大数据旅游投诉综合处理平台实施提供一些建议和意见。

3.1转变思维观念，增强大数据意识

大数据最重要的是数据、技术、思维这三点，必须充分认识到旅游信息化发展的趋势，需要培养相关人员大数据思维和意识，不仅把大数据技术看成是一种技术手段，还要把大数据建设、综合处理平台的建立作为一项长期的革命性信息化建设目标。各企业、部门要建立长期深入合作关系，摒弃传统的保守思维，积极互动，投身旅游投诉信息化建设中来。

3.2抓紧核心技术的突破创新

我国大数据技术的发展与国外相比还有很大的差距，创新和应用能力的还有很大进步空间。通过产学研相结合，与高校、科研机构等建立长期合作关系，加大对大数据关键技术研发和技术升级的财政支持，推动数据的存储管理、可视化、数据安全以及非结构化数据处理等各项技术创新发展，将技术创新引入平台建设，促进平台信息化建设和服务水平。

3.3增强信息安全保障建设

我国目前网络信息安全的相关法律法规还不够完善，缺少相关信息安全保护措施。因此妥善处理创新发展和安全管理之间的关系，在大数据平台建设过程中把数据安全战略放在重要的位置。制定涉及个人隐私、国家信息安全等相关政策和法律法规，开放共享以及应用的国家规范标准，并实时监控大数据平台存储和运行数据。

3.4加强专业信息化人才的培养

目前我国大数据相关技术人才还是比较匮乏，尚不能够满足目前迅速发展行业要求。需要引进信息化专业的复合型人才以及建立相应的配套人才管理制度。通过高校、企业、科研机构等多种途径加大人才培养力度和资金投入，注重人才素质的培养，建立有效的考核评价机制以及管理服务保障体系，营造良好的人才发展环境。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.120

F592.1

A

1673-0194（2016）20-0177-01

2016-09-20