互联网+客户服务体系的实践探索

2016-12-01王辉国网山东省电力公司淄博供电公司山东淄博255000

中国科技纵横 2016年11期

王辉（国网山东省电力公司淄博供电公司，山东淄博 255000）

互联网+客户服务体系的实践探索

王辉
（国网山东省电力公司淄博供电公司，山东淄博 255000）

【摘要】随着互联网的普及，在企业经营管理中，互联网的客户服务显得越来越重要。客户对互联网服务诉求也越来越强烈。在数字时代，如何依据互联网转变服务模式，依据互联网拓展服务范围，为互联网客户提供科学、合理、有效的服务，成为运营企业面临的主要问题。

【关键词】互联网客户服务体系实践

互联网的发展，给人们的工作和生活都带来了巨大的变化。不仅沟通渠道发生了很大的变化，客户与企业之间沟通习惯也发生了很大的改变。客户与企业进行沟通交流，互联网提供了极大的便捷条件。通过互联网进行沟通，不仅可以降低客户服务的成本，还可以以用户需求为导向，促进服务手段的多样化，构建全方位、立体化客户服务体系，提高客户服务效率，全面提升企业的盈利能力。因此，互联网+客户服务体系的实践，具有重要的理论和实践意义。

1 互联网服务有利于沟通交流

随着互联网的快速普及，目前，互联网技术已经应用于人们的工作与生活的方方面面。微博、社交网站、视频共享网站等逐渐成为企业与消费者沟通的主要媒体，成为新时期提供客户服务的新工具。在客户服务方面，不同的互联网媒体各具特色，不同类型的企业都开始应用微博、社交网站、视频共享网站等进行产品营销、品牌建设等方面，一些企业利用微博、社交网站、视频共享网站等缩短客户与公司的沟通环节，提供实时在线客户服务，利用微博、社交网站、视频共享网站等可以提升客户关系，了解用户对于企业的评价以及对于竞争对手的评价，迅速响应客户问题，了解客户的真实需求。在产品营销和销售方面，也可以利用微博、社交网站、视频共享网站，吸引广泛受众参与互动，通过微博、社交网站、视频共享网站等实现在线推广，发布新产品和服务信息。利用微博，识别目标客户，进行品牌建设。微博传递品牌理念，拉近了客户之间的距离，对于打造品牌的知名度有极大的帮助。通过微博、社交网站、视频共享网站等平台，可以实时监测客户对于产品的评论及疑问，正确引导客户对于产品有一个正确的认识，有效降低企业损失。

2 运营商互联网服务存在的问题

互联网服务虽然为企业与消费者沟通提供了极大的便利条件，但是，也存在许多矛盾和问题需要不断完善。客户通过互联网提出的服务越来越多，但是，客户提出的一些问题，大部分分布在不同的网站，这就给问题的收集工作带来了极大的不便。诉求无跟踪收集模式，很难满足公司分析和分享客户服务需求的需要。另外，通过互联网的传播，客户易形成即兴圈子，但是，由于互联网分布网站广泛，服务功能相对独立，缺乏正向引导与体验分享，导致互动性严重不足。客户通过互联网反映的服务，由于互联网网站分布广泛，导致一些客户提出的问题，公司无法主动、精确服务。还有，随着移动互联网的广泛运用，一些用户，习惯于通过互联网投诉不满，这种负面的情绪，无监控解决机制，且传播速度快，很容易给公司带来负面影响。虽然互联网投诉服务模式比较多样化，可承载“一对多、多对多”投诉服务，但是，由于没有统一的机制与流程，同时，也没有专业团队运作，客户网络投诉协同跟踪处理很难实现。

3 互联网+客户服务体系的实践

以客户自（互）助服务为核心，构建规范化互联网服务体系，搭建服务平台，从多方面推动互联网+客户服务体系的实践，具备以下特点。一是构建可追踪的客服；二是善于倾听的客服；三是拟人化客服。构建可追踪的客服，主要是公司要建立客服的信息留存机制，不仅要解决电话客服重复咨询问题，同时，还要让客户可查阅客服过程，这样，更有利于用户成为有效的编外客服，主动传播公司信息。善于倾听的客服，就是遇到一些负面的评价信息，客服人员用能够理智耐心为用户解释，平息客户怒气，客服人员及时解答用户提出的问题，在短时间内耐心解释，更有利于提升公司的信誉度。客服人员信息解读过程中乐观的态度，积极的形象，更有利于构建一种亲密关系。互联网+客户服务体系的实践，还要注重以下几个方面。首先，是开展客户研究，开展流程再造。不仅要绘制互联网服务蓝图，研究网民客户特征，还要研究网民客户行为，挖掘当前缺失环节及手段，只有这样，才能够进一步明确改善方向。同时，还要扩展互联网服务功能，以现有服务流程为基础，开展流程再造。创建中高端服务等新流程。通过互联网，开展群体筛选。把广泛的客户诉求归纳整理，转化成具体的聚类推荐。并通过归纳整理客户诉求，为客户提供期望一致的服务。其次，要建立服务圈子，发展互联网服务代理。通过进一步梳理互联网服务工具，建立统一的互联网服务渠道，规范互联网客户的服务界面，建立服务圈子，实现初步管控互联网客户服务。针对服务圈子内的意见，发展互联网运营服务代理，通过有效的手段，挖掘、评估重要客户，并将其发展为互联网服务代理，实现圈内客户的互助服务。服务代理的实施步骤主要有以下几点，一是寻找意见领袖，二是针对意见客户制定评估模型，三是对关键客户进行评估，四是与关键客户进行沟通，五是服务代理支撑，六是激励服务代理等。再者，互联网+客户服务体系的实践，还要加强系统支撑，加强质量监测。通过互联网服务支撑平台，实施分层分级的客户服务，统一支撑与管理互联网服务。实现完整的互联网服务响应。同时，针对客户服务请求，主动搜集和处理服务信息；实施聚类客户的群体筛选，标签定义客户分组，进行分群快速支撑，并主动推荐服务。加强质量监测，对接客服支撑派单流程，积极主动的进行关键字的信息监测，监测的手段包括以下几个方面，一是体验客户抽样测试，二是专家评分，三是客户服务感知评价调查等，通过评价指标，量化评估互联网渠道的服务质量。