徐维艳，罗明亮

(河南科技大学 管理学院，河南 洛阳 471023)



【经管探新】

组织有效沟通的障碍分析

徐维艳，罗明亮

(河南科技大学 管理学院，河南 洛阳 471023)

沟通的本质在于其有效性，有效沟通是组织管理的关键因素。组织中主要存在着组织、个人、人际、文化四个方面的因素限制有效沟通，导致沟通不畅。而开放包容的沟通氛围、定期的沟通审核、同理心、有效的沟通制度及良好的沟通技能，能够促使组织有效沟通的实现，从而有利于组织管理与组织效益的提高。

沟通；有效沟通；组织管理；沟通障碍

沟通是人际交流的基础，也与组织的整个管理工作密切相关。组织要实现有效沟通，必须具备两个必要条件：其一，信息发送者能够清晰表达信息的内涵，以便信息接收者能够准确理解；其二，信息发送者能够重视信息接收者的反应并依据其反应及时修正信息的传递[1]。同时，信息的有效性，即信息的透明程度和反馈程度，是有效沟通的关键。有效沟通主要指组织内管理者与员工之间、员工与员工之间的沟通。只有管理者和员工都充分表达了对某一问题的看法，才能达成有效沟通。

石油大王约翰·D·洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格来购买这种能力。”在组织中，沟通显得尤为重要，有效沟通可以激发组织智慧和活力，甚至影响着组织的未来发展。许多学者的观点和研究都说明了有效沟通对个人与组织的成长发挥着重要作用。戴尔德列·博登(Deirdre Borden)认为，所有行业的管理者均花费75%左右的时间用于沟通。美国普林斯顿大学做过一项研究，得出“智慧”“专业技术”“经验”和“知识”在个人的社会成功中起着25%的作用，而剩下的75%归因于有效沟通的影响。明尼苏达大学的教授尼科尔斯(Ralph G. Nichols)和史蒂文斯(Leonard A. Stevens)认为，平均每个人每天花费约70%的时间参与各种形式的沟通活动。日本松下电器的创始人松下幸之助认为，“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”。程正敏、徐为列认为信息接收者能否接受并在多大程度上接受信息发送者发送的信息决定了沟通的有效程度，并指出公开、公正、适度的信息才有可能被人们所接受[1]。

一、有效沟通的障碍

在沟通过程中，由于受外界环境的干扰及其他原因，信息往往会失真或被曲解，难以发挥正常的作用而出现严重的沟通障碍。本文通过对文献的阅读和梳理，总结了组织有效沟通中常见的几种沟通障碍(表1)。

表1 有效沟通的障碍因素

1. 组织障碍。组织障碍是影响有效沟通的宏观因素。在现代组织中，由于信息过载，管理者和员工经常要承受超过他们处理能力的信息。当负荷的信息过多时，管理者或员工不能全部处理，就可能出现“心理旷工”逃避这种情况，或者“优化”这些信息，只关注其中的一部分而忽视另外的部分，导致沟通的不准确、不完整。信息过量会导致沟通噪声，使倾听者分散注意力或无法正确理解信息。在信息过量的时候，管理者或员工也就难以辨别什么是重要的或准确的信息。噪声可能和任何要素夹杂在一起并且以任何形式出现在沟通过程的任何一步。当两组对同一个信息拥有不同观点时，噪声是在无意情况下发生的。但有时噪声可能是有意的。通常情况下，组织要求员工在规定的时间内完成工作任务，从而产生了时间压力，限制了员工沟通能力的发挥。当处于时间压力之下，员工很难或者不会在发送消息之前仔细改进。另外，由于时间压力的存在，员工很难有时间接受反馈。因此，管理者难以确定下属员工是否准确地理解了信息。组织结构的庞大和空间距离较远会引起沟通网络崩溃，导致错误传送的概率增加，信息沟通的真实性和及时性就越差[2]。

组织的专业化分工催生了专家的产生与专业领域术语的出现，专家往往熟知自己的领域而对其他领域了解不多，从而使有效沟通变成一件非常困难的事情。信息扭曲是很常见的组织障碍，不管是有意的还是无意的。无意的信息扭曲出现是由于时间压力或知觉差异引起的，有意信息扭曲的出现则是因为工作单元之间的竞争。部门之间经常会通过扭曲或阻止信息流通，使自己更有利地竞争，并能将竞争敌手置于劣势地位。另外，员工拥有比上司更多的信息时，也会阻止信息流通或扭曲信息。随着经济全球化，许多组织争相开展国际商务与合作，增加了日常跨文化交流的几率。然而，地域文化的不同，使沟通双方缺乏语言及文化的流利性，出现严重的跨文化障碍[3]，许多管理者在国际商务沟通中失败，导致自己离职或公司国际投资的失败。

2. 个人障碍。个人因素是妨碍组织有效沟通的微观因素。个人因素通常表现为认知不同、语义区别、地位悬殊、个人空间、情感障碍等方面，制约了组织的有效管理与健康发展。沟通中的自我认知障碍通常表现在员工过高或过低地评价自己。在组织中，如果员工对自身评价过高，就会表现出优越感，滋生骄傲心理，不尊重其他成员，堵塞沟通渠道。相反，就会认识不到自身价值，极易产生自卑心理，不敢与其他成员尤其是管理者沟通交流，限制了心理诉求与建议的表达。在同一个组织中，员工由于有着不同的文化背景以及不同的说话方式和风格，对同一词语或符号的理解也会有所不同，由此就会产生沟通不畅问题[4]。地位悬殊会造成资源的可靠性问题并阻碍信息向上流通以及反馈。有些管理者，常常独断专行，听不得其他人的意见和看法，造成上行或下行沟通渠道阻塞。员工不愿也不敢发表同上级管理者不一致的观点，害怕得罪管理者，有问题往往不敢反馈，或者沟通时只选择对其有利的信息，最终导致信息缺乏真实性和可参考性，影响组织的健康发展。不同的个人空间也是有效沟通的障碍，比如两个员工沟通距离的远近。习惯近距离说话的员工和习惯远距离说话的员工沟通交谈，前者会不断向前而后者会不断后退，以调整适合于各自文化的距离，于是双方都很难集中注意力去倾听，无法达成有效沟通。

情感障碍主要指沟通过程中情感表现得过于强烈或过于冷漠。在与员工沟通时，不论什么场合与对象，如果管理者都表现得过于热情，就会给员工造成一种动机不纯的印象，从而限制员工的表达积极性；而如果过于冷漠，又会给对方造成不愿意、不重视沟通的印象，影响员工的沟通表达意愿。品质特征也是有效沟通的制约因素。具有崇高素质的管理者或员工发出的信息，往往能够被他人所理解与接受，并有利于工作的开展[5]。而品质低劣的员工，即使能力出众，在工作中也会受到限制，发出的信息不会轻易被组织成员所接受与认可。低质量的倾听也会直接导致沟通效果不佳。缺乏倾听往往造成良机错失，误解、冲突产生，决策失误，甚至导致组织危机[6]。低质量的倾听破坏了沟通过程，限制了信息分享，不利于高参与度的管理。

3. 人际障碍。人际障碍因素主要包括沟通双方的相互信任程度与相似程度。沟通是信息发出者发出信息和信息接受者理解并接受信息的过程。信息传递是沟通双方的事情，因此，沟通双方需要有充分的诚意与信任。如果沟通时是同一信息，但来源不同，员工就会选择相信自己所认为的来源最可靠的信息。管理者和员工之间缺乏信任，会产生抵触情绪，造成双方不愿或拒绝交流。沟通双方的相似性也直接影响着沟通的准确性。沟通双方的个性特征，包括性格、气质、兴趣、能力等相似性越大，沟通的效果就越好[7]。

4. 文化障碍。由于国人比较重视人情，工作中很容易形成“重面子、讲关系”的工作氛围，导致组织管理中出现严重的官僚体制和等级观念，造成沟通形式僵化，沟通信息混乱，沟通难度增加，从而影响组织沟通的效果。另外，组织中员工的文化层次和知识水平也影响沟通的效果。如果员工之间文化水平比较接近，就容易达成有效沟通。相反，员工之间的文化水平相差较大，信息沟通就难以进行，步调也难以保持一致，最终组织目标将难以实现。

二、改善有效沟通的对策

1. 建立开放、包容、和谐的沟通氛围。沟通氛围指员工对于组织内部的沟通质量的感知，它影响着员工与组织产生认同感的程度。组织应积极创建开放、包容、和谐的沟通氛围，塑造平等的组织文化，从而有效克服一些沟通障碍。在这种沟通氛围下，管理者和员工之间相互信任，沟通信誉是存在的，反馈被鼓励，信息可以自由流动并被准确理解。

2. 建立有效的、定期的沟通审核。沟通审核指组织内部和外部的沟通分析，用以评估沟通时间和能力，决定沟通需求。沟通审核被用来确认沟通的质量和找出组织沟通中存在的问题。建立有效的、定期的沟通审核，分析组织的沟通需求和实践是有效沟通的重要程序。沟通审核可以由内部部门实施，也可以通过外部咨询公司进行操作；可以针对某一具体部门，也可以针对整个组织。沟通审核通常包括审查组织的共同哲学和沟通目标、现存的沟通程序、沟通媒介、个体沟通的数量与质量以及员工对沟通的态度等。

3. 沟通需要同理心。工作中出现沟通不畅的原因大多是因为所处的立场和环境不同造成的。如果员工都能用同理心换位思考，工作就能顺利开展。同理心是人际交往的基础，是有效沟通的保障。把同理心应用在沟通上，通常需要做到两个同步，即心理情绪同步和身体状态同步。心理情绪同步就是沟通时和对方保持同样的心理和情绪，这样能更好地获得对方的认同与好感，更容易沟通。要做到心理情绪同步，首先是与对方沟通时要懂得换位思考，站在对方的角度并体会对方的心理感受；其次，要把这种感受传达给对方，并与之进行探讨。身体状态同步包括语言文字同步、语调语速同步和肢体语言同步。在沟通交流中，保持共同语言和说话特点，做到语言文字同步；要根据对方的说话特点和心情好坏随时调整，与对方的语速、语调同步；尽量和对方的肢体语言一致，建立一种亲和力，拉近双方的距离。

4. 建设组织有效沟通制度。沟通的制度化、规范化，有利于克服组织沟通障碍，实现有效沟通。组织应根据自身特点，结合组织当前沟通现状，有针对性地建立、完善有效沟通制度。首先，组织可设立专门的机构，来管理整个组织内部的沟通活动，收集和整理员工的合理化建议，并对提供建议的员工进行激励。其次，组织可采用开辟组织内刊专栏、印发小册子，建立员工建议制度、定期例会制度、信息反馈制度等形式，建立系统的内部沟通制度[8]。最后，建立有利于沟通的管理制度，明确工作职责，规范工作程序与员工行为，保障组织的健康良性运行。

5. 加强沟通知识培训，提高个人沟通技能。沟通问题归根结底是信息不对称造成的，要达成有效沟通，不仅要明确沟通意义，增强沟通意识，而且要掌握必要的沟通技巧，提高沟通能力：第一，管理者必须积极、自觉地倾听，成为一个有效的倾听者。积极倾听能有效增加沟通双方之间的信任，有利于克服沟通障碍，也是每个管理者必须具备的管理技能和基本素质。第二，讲究说的艺术。与人沟通，要会听能说，可以清晰地表达自己的意见。员工在表达意见时，态度要真诚谦虚，切忌过于张扬。讲话力求简明扼要，尽可能地用简洁的语言表达自己的意思，语调与态度要淡定从容[9]。如果对方心不在焉或表露厌烦的情绪时，就及时转换话题，确保组织沟通在和谐的氛围中互动进行。第三，沟通是双向行为，为了确保信息被正确理解，要恰当使用反馈。反馈不仅能通过语言进行，还能通过非语言信息进行。在沟通中使用反馈有利于澄清误解、消除矛盾并纠正不准确的信息。管理者要获得有效反馈，可以要求倾听者重复其听到的内容，并对反馈作出回应，鼓励和培养反馈，奖励那些提供反馈和吸收反馈的人。最后，选择合适的沟通渠道。合适的沟通渠道对信息的传播、思想的交流和情感的融入大有帮助，能够深入地进行有效沟通。管理者应该在分析沟通目的的基础上，结合沟通内容，选择合适的、正确的渠道来达成有效沟通。如果是组织明文规定的制度或政策建议，就应该选择正式沟通渠道进行信息的传递和交流。非正式沟通渠道的最大优点是灵活性和及时性，选择非正式沟通渠道，如员工之间的私下交谈、小道消息、走动式管理等可以有效补充正式沟通渠道的不足，从而达到理想的沟通效果。

有效沟通是组织管理的关键因素，有助于沟通信息的传递和组织问题的解决。管理者和员工之间应在相互信任的基础上，积极消除各种沟通障碍，形成良好的沟通氛围，从而进行有效的沟通，最终为组织创造出更多的价值，增强组织的竞争力。

[1]程正敏,徐为列.有效沟通的内涵剖析[J].企业经济,2004(9):20-21.

[2]庞龙,刘洪宾,曹嘉晖，等.企业管理与有效沟通[J].中外企业家,2013(28):81-83.

[3]Lan Qing,Zheng Jia.On Effective Communication of Cross-cultural Enterprises[M]//Proceedings of the 8th International Conference on Innovation and Management.2011:1341-1345.

[4]姜丽萍.企业管理沟通的误区及对策研究[D].沈阳：东北大学,2002.

[5]张晋莉.团队的沟通技巧[J].人才资源开发,2005(12):86.

[6]吴红兵,段家兵.影响人际交往的心理因素分析[J].理论月刊,2004(10):49-50.

[7]刘冠军.浅谈沟通在企业管理中的作用[J].北方经济,2012(22):37-38.

[8]陈志辉.企业管理中有效沟通技巧探析[J].管理观察,2012(21):36-37.

[9]PADGETT W T, YODER M A. Effective Communication: Excellence in a Technical Presentation[J].IEEE Signal Processing Magazine,2008,25(2):124-127.

Analysis of Barriers to Organize Effective Communication

XU Wei-yan，LUO Ming-liang

(SchoolofManagement，HenanUniversityofScienceandTechnology，Luoyang471023，China)

Effectiveness is the essence of communication, and effective communication is the key to organizational management. Four main factors may influence communication: organizational, individual, interpersonal and cultural factors. Open and inclusive communication atmosphere, regular audit of communication, empathy, effective communication system and good communication skills can promote the realization of effective organizational communication, and improve organizational management and efficiency.

communication；effective communication；organizational management; communication obstacles

10.15926/j.cnki.hkdsk.2016.04.016

2016-04-20

徐维艳(1990— )，女，河南周口人，硕士生，主要从事人力资源管理研究；罗明亮(1970— )，男，河南洛阳人，硕士，副教授，主要从事组织行为与人力资源管理研究。

C931.3

A

1672-3910(2016)04-0088-04