摘要：当前，电力体制改革正朝着纵深推进，配售市场化势在必行，电网企业独家经营的局面将被彻底打破，如何获得更大更多的市场份额是每个售电企业面临的课题，不可否认，做好优质服务工作是赢得市场的重要手段之一。但是，由于供电企业长期独家经营，客户服务的理念没有及时跟上形势的发展和社会各方面的要求，大大影响了优质服务成果。面对当前供电服务面临的形势和存在问题，如何打造服务型供电企业，值得进一步探讨。

关键词：供电；服务；创新

电力作为一种特殊的商品，以其自身的无形性，不可储存性，产、供、销于一体的不可分离性，决定了新形势下供电企业的营销思想、营销策略、营销组织、营销措施等都有别于其他商品。

服务，就是为集体或个人的利益而工作。优质服务，应该是区别于一般意义的、更高层次的服务。国家电网公司把“四个服务”（服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展）作为公司的工作宗旨，将优质服务工作提升到公司发展战略的高度，明确了服务优质的具体内涵，即“事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”，为优质服务确定了明确的工作目标，足以说明优质服务是电网企业赖以生存的根本。

面对电力体制改革的新形势，在实践“四个服务”这一宗旨的过程中，对优质服务应该不断赋予新的、更加丰富和深刻的内涵。仅仅让客户有电用，已经远远不够。能否让客户用上质优价廉、不间断的电力？让客户得到方便、快捷、满意的服务？源电力是否绿色？是否符合国家发展战略？这是新形势下对供电企业提出的新要求。因此，打造服务型供电企业正逐渐成为供电企业的共识。

一、供电服务面临的形势

1.体制改革的深化。电力体制改革的指导思想之一，就是满足社会不断增长的电力需求；改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系；改革的主要任务之一是改变电网企业独家买卖电力的格局，积极实现配售放开。这样大的改革举动，要求供电服务必须从理念到措施，适应变革和管理的与时俱进。

2.供电需求的变化。随着高科技产业的兴起，客户对电能质量的要求，决不仅限于电压的偏差，供电的连续，有的甚至达到了苛刻的地步，我们的供电设备，虽经几年的城乡电网改造，但毕竟欠账太多积重难返，目前，电网两头薄弱（高压端的特高压输电和低压端的配电网），全国不少供电企业出现的拉限电问题，就是明显的例证。面对严峻形势，供电服务再也不能停留在“一杯热水、一张笑脸、一个活动、给点温暖”的水平上。

3.市场竞争的激烈。当前，包括电、水、煤、汽、油，都在激烈地争夺能源消费市场，在外部市场竞争白热化的同时，电力体制改革方案又将实行发电企业向大用户的直接售电、乃至配售端放开的模式，这种内外夹攻的形势，促使供电服务成为供电企业生存发展的重要保证手段之一。

4.客户素质的提高。随着社会发展的加快，国民素质明显提高，电力生产尖端神秘的时代一去不复返，客户的法制意识、自我保护意识空前增强，供电服务的一言一行都关系到企业的形象和效益，提高员工队伍素质已迫在眉睫。

5.监督力度的加大。随着体制改革深化，供电企业既当运动员又当裁判员的时代已经过去，随之而来的政府监管、客户和舆论监督，监管的力度亦将越来越大，这与过去政府仅组织几次竞赛评比争优夺冠的监督方式，有着本质的不同，这就要求我们供电企业，必须内强素质、外树形象、不断提高电能质量，让电力客户得到实惠，把优质服务提升到一个新的平台。

二、当前供电优质服务工作现状

1.尚未真正完全从被动的“管理客户”向主动的“服务客户”的观念转变。在某营业厅调查报告中发现，有近30%的员工在营业厅设备遇到故障时，选择了“客户焦急等待，我自岿然不动”或“与我无关，找领导去”；有13.1%对居民不会使用电费自动查询系统，采取“不予理睬”或“让居民自己琢磨”。这说明营业厅人员尚未从管理别人的意识定位转变为主动服务客户的习惯，这样也就无法建立与客户之间的平等和谐关系，势必影响到企业与客户之间的信任和理解。

2.没有从根本上实现由多头服务变为“一口对外、一条龙服务”。事实上，在调查过程中，不少员工就直言由于需要多个部门的配合，自己无法在规定的时限内完成任务。极少数是由于责任心不强所致，部分是由于职责不清，流程不畅，如一个人外出将会造成整个流程的中断，导致承诺服务落空。53.3%的员工认为“一口对外”、“内转外不转”服务工作有赖于服务机制的深化和完善，整体效能无法得到应有的发挥。

3.电力营销人员的服务技能、服务水平和人员数量与优质服务的要求短期内无法得到适应，这是我们无法真正实现优质服务目标的症结所在。无锡地区的经济持续不断发展，营业户数在逐年递增，而电力营销人员的数量却没有相应的增加，甚至还有退休的职工长期得不到补充，工作任务不断加大，有的职工几乎没有节假日，疲于奔波，在一定程度上影响了优质服务的质量。调查发现，在提供上门服务时，有16.7%的员工不能主动出示证件，或进行良好在沟通。对于催收电费的方法也比较单一，缺乏主动性，30%的员工选择等客户来交费。暗访中发现12%员工对规范着装未予落实，认为着装是“形式主义”或“不能体现自身的个性”，仍有17%的员工在与客户交流时使用不规范语言。

4.单一的面对面服务方式亟待转变。目前的服务方式主要是面对面的交流，有的业务甚至要多次到供电企业去办理。“95598”供电服务热线的开通，促进了供电企业内部上下联动，但全过程受理业务还需进一步提升，营销信息系统还停留在信息孤岛，客户无法完全实现信息及时共享。

5.针对不同的消费者、不同的消费需求，制定差异化的服务方案尚不能完全做到；虽然经几年的城农网改造缓解了部分地区低压供电“卡脖子”问题，但用户侧的配套和管理上的不足，可能会对电力的销售和优质服务产生一定的影响。

三、改进供电服务工作的几点建议

1.激励电力营销人员的优质服务意识和行为。供电企业在目前国家控制电价的大前提下，要实现企业效益的最大化，必须通过服务价值的最大化才能实现，也就是说要以此为突破口才能找到供电企业的利润增长点。那么以客户为中心的供电企业应如何组织和利用好服务中的激励工作？一是管理层要示范和督促。管理层的示范和支持是激励员工优质服务意识和行为不可或缺的动力。二是要营造良好的工作环境。要明确特定的服务环境因素，找出服务环境因素中的不利因素，切实优化服务软硬件环境。三是切实提高营销员工的地位。让员工得到应有的尊重，尤其是分配制度要创新，用人机制要创新，不能“既要马儿跑，又不给马儿吃草”，长期实行“鞭打快牛”方式。四要创建科学有效的激励机制，注重培养一线员工，充分授权，以满足员工的贡献感和成就感。

2.建立不断满足客户需求的新型营销体系。一是要树立大服务观念，优质服务不是一两个部门的事情，而是一个企业的整体行为，要贯穿项目的立项、设计、施工、验收、维护全过程的各个环节。二是要进一步规范服务流程和服务标准，建立必要的网络服务技术支持系统，拓展营销信息系统和“95598”供电服务热线功能，最大限度地方便客户的电费查询、用电咨询、电费交纳、事故报修等，积极开展异地交费、异地报装、网上报装业务。三是通过人员素质、管理机制和硬件设施三者的有效结合，真正提高服务效率。

3.加速培养一支知识结构合理的新型专业队伍。服务是通过营销人员与客户的交往来实现的，下大力气培养出一支素质高、业务精的员工队伍是当务之急，要针对不同的员工开展理念、知识、技能等多方面的培训，培训必须常抓不懈。要建立和健全科学、合理的用人机制和奖惩机制，真正做到人尽其才。

4.发挥技术优势，在生产过程中提高服务质量。为了提高优质服务质量，我们要尽快完善基于GIS（地理信息系统）的配网管理信息系统，包括基于GIS的配电设备管理信息系统、营配管理信息系统、用户信息管理系统等多种信息系统，加快智能电网建设，满足广大电力客户的多层次需求。

5.积极推进“互联网+服务”。如何在最短的时间里建立起：以最好的服务质量、最低的服务成本，提供给电力客户并使其满意，这是我们供电企业的目标之一，所以“互联网+电力”的应用就显得越来越重要，供电企业对此必须要有充分的认识，必须要主动融入 “互联网+”的新时代。

结语

建立一个通畅、高效、快捷并为广大客户所欢迎的服务体系，才能把“优质服务”转化为广大电力客户的期盼。国网江苏电力为了更好地落实国家电网公司“你用电，我用心”的优质服务理念，提出的服务新举措是“六个电”。六个电的工作理念，让广大电力客户在使用电力的同时获得实实在在的利益与实惠，客户满意和企业效益一定会获得双赢！

作者简介：

卞伟平（1962.10- ），男，大学，电力工程师，研究方向：电力营销管理。