王家宁　焦天　陈宁

摘要：网络购物作为互联网发展产物，用户规模迅速增长，不断推动着电子商务的发展。而顾客满意度作为对一种产品可感知效果与其期望值相比较后得出的重要指数，很大程度上影响着顾客的购买频率。基于客户满意度和顾客终生价值，运用贝叶斯公式和CRM策略，建立了提升客户满意度的相关模型。

关键词：客户满意度；贝叶斯公式；

基金项目：大学生创新创业训练计划项目（编号：201510452158）；山东省教育科学规划项目（编号：ZBS15005）

CRM模型随着科学技术发展，互联网越来越受到广大群众的青睐，电子商务将有助于在商务活动中消除时空限制，减少中间环节，降低交易成本， 促进产品与信息和服务的集成，打破传统垄断和规模限制。网络购物作为电子商务的主要形式正以直线形式向前发展，更为重要的是，网络购物能够使商品购买更为方便，从根本上奠定了企业运营的效率发展基础。电子商务将促成新的扁平化和直接化生产体系，供求双方可不受时空限制地低成本地直接交易。使企业直接贴近市场和用户，从而大大降低市场运作成本和大大提高对市场的反应速度，实现低成本、边际成本递减的可持续增长。

一、数据分析

据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年6月，我国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%。移动商务类应用发展迅速，互联网应用向提升体验、贴近经济方向靠拢。图1为网民规模和互联网普及率统计。

当今网络购物作为互联网发展的产物，用户规模迅速增长。同时移动电子商务进入越来越多人的视野之中。通过进行网络购物，不仅给消费者带来方便，还推动了电子商务的发展。然而顾客在进行网购之后，此次购买的经历，厂家的送货速度和销售态度都会影响顾客的再次购买意愿。随着大众对网购的不断深入和了解，单一、粗陋的经营模式已经得不到大家的认可，而标准化、规范化的经营策略更能赢得网民的好口碑。

《中国互联网络发展状况统计报告》表明：在品牌知名度方面，淘宝网获得较高指数，在该维度上位列第一；京东商城、1号店、当当网的表现势均力敌，彼此超越空间较大。其他品牌之间的差距也不很大，总体来看综合网站品牌知名度都有彼此超越的可能。

根据数据分析，从2014年综合电商行业网络口碑总体上来看，淘宝网的品牌知名度、质量认可度、产品好评度都位列第一，整体口碑位居总榜单第一名；天猫商城在多个维度上表现良好 ，位列第二；京东在本年度位列第三。

赢得好口碑是品牌成功的法宝，如何才能获得好口碑成为企业不可回避的问题。影响品牌口碑的主要有网站信息、商品因素、操作过程的便利性、网站设计、支付方式、物流配送等因素。

二、客户满意度分析

假设 ， 代表成本函数的凸性。越大，函数越 凸，由于 和 均为凸函数，为使为凹函数，故令比T凸性更强。又由于的凸性依赖于，因此越大越好。为了在很小的上得到大于零的，应尽量小。于是如果存在足够小的和足够大的，便有可能在内部存在最优解并且在该点上的顾客价值为最大。

结论

综上，顾客价值的提升有利于提高顾客满意度。顾客感知价值的提高有利于提升顾客忠诚度，是依赖品牌的关键。企业对CRM的有效实践必然要关注顾客感知价值的变动，这不仅有利于顾客满意度的提升，对企业带来利润也是毋庸置疑的。企业应根据自己的实际情况寻求适宜的投资点使得的顾客价值达到最优。实现顾客收益和企业收益的双赢。

参考文献：

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