摘要：连锁加盟已经成为商贸型企业经营发展的重要模式。连锁加盟商店分散化的特点，决定了连锁加盟企业总部对加盟商店经营管理的信息收集、决策、计划、领导、沟通和控制的难度。信息化手段是帮助连锁加盟企业实现又快又好发展的有效管理手段之一。研究连锁加盟企业信息化存在的问题和原因及对策具有重要的现实意义。

关键词：信息化；连锁加盟；特许加盟；加盟商

连锁加盟经营指同类商品或服务的若干组织，以一定的形式组成一个联合体，通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，管理方式的规范化，以及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上变得相对简单，从而实现规模效益。连锁加盟企业一般采用三种形式：直营连锁，如格力电器直营店，运动服装的工厂店等；特许联盟，如麦当劳、肯德基等；自由联盟，如社区连锁超市等。

连锁加盟企业的信息化应该包括三个方面：连锁加盟企业总部管理运营信息化，总部对加盟店管理信息化，加盟店内部管理信息化。总部管理运营信息化包括OA系统、财务、招商、人事、运营等各职能部门办公信息化。总部与加盟店管理信息化是指总部与加盟商之间在财务信息、物料信息、采购信息、销售信息、人员信息、库存信息及配送运输信息等方面的计划、领导、控制、反馈的信息化。加盟店内部管理信息化不仅包括加盟店的购销存等基本管理模块的信息化，还应包括财务、人事、供应商管理、客户管理等模块的信息化。

一、连锁加盟企业信息化过程中的问题

（一）对信息化的认识和重视程度

连锁加盟企业总部高层管理人员一般对信息化的功能作用了解比较多，认识较深，重视程度比较高。但是加盟商由于文化程度、信息化管理的经历和对信息化软件功能认识等方面的局限性，普遍对加盟店内部管理信息化功能作用认识不足，重视不够。部分加盟商在学习软件应用的过程中会认为是一种负担。在应用信息化软件的过程中，加盟商需要盘存清点，学习软件各模块的功能，学习财务和管理知识等等，对文化程度不高，学习动力不足的加盟商的学习能力提出了挑战。加盟商对信息化理解不深，认识不足，重视不够直接决定了总部与加盟商之间的信息化应用水平，也决定整个加盟连锁企业信息化水平。

（二）信息化架构及信息化软件

对于公司直营的连锁加盟的企业其信息化架构相对完整完善，信息化软件统一，各加盟店的经营数据向总部传递比较及时准确，企业总部的分析决策、计划、领导、控制方案传达比较准确及时，加盟店落实企业总部政策效果较好。特许加盟和自由加盟企业，由于企业总部缺乏前瞻性系统化的信息化架构设计，造成总部信息化水平与加盟商店的信息化水平不匹配。具体表现在：总部信息化软件和加盟商店信息化软件不统一，数据库平台不一致；加盟商店之间的信息化软件不一致；总部信息化平台较高，加盟商店信息化平台较低，进而造成总部与加盟商店之间信息传递无法对接，线上数据和线下数据混合应用，纸质数据和电子数据混合应用。其结果必然带来总部和加盟商沟通效率低下，沟通成本增加，企业总部收集数据质量低，决策效果差，计划落实不到位，对加盟商店领导能力和控制能力弱化，加盟商加盟信心受挫，影响连锁加盟企业的经营战略实施。

（三）信息化人才缺失

信息化人才缺失首先表现在连锁加盟企业总部高层管理人员高级信息化人才缺失。连锁加盟的经营模式很大的特点在于“裂变”。一旦加盟连锁达到一定规模之后，加盟商店的数量不是直线上升而是几何倍数上升。连锁加盟企业在创业初期，重视的企业形象设计，招商加盟，忽视对加盟商的管理。当加盟商店数量越来越多，管理能力出现屏障，对加盟商的管控越来越弱，加盟连锁企业才起用信息化手段帮助企业管理。高级信息化人才熟知信息技术的应用，企业管理经营丰富，对优化企业组织架构和工作流程，建立合理信息化技术架构，帮助企业制定和实施信息化战略和运营管理战略起到如虎添翼的作用。

其次是信息化应用人才缺失。各种信息化软件的功能不一，不同的信息化软件的界面、操作方法不同。同一款信息化软件不同的个性化设置在界面和操作方法上也有所不同。加盟商店的管理人员的知识水平和计算机知识的缺少，直接影响信息化软件实施的效果。信息化软件功能能否充分利用、安全应用、合理授权、准确操作、精准控制、科学警示，专业应用人才起到关键作用。信息化应用人才不但要能够帮助加盟商店建账，运营执行，还要能帮助加盟商店进行数据汇总、报表分析，经营预测。而当前相当多加盟商店的信息化水平仅仅局限在门店销售登记业务，缺少对加盟商店的经营报表的分析和预测。

（四）管理人员信息化知识能力水平欠缺

信息化软件作为越来越重要的管理工具被企业管理人员重视。加盟连锁企业的管理人员无论是加盟连锁企业的高层管理人员和中层管理人员以及加盟商店的管理人员，其计算机操作能力，接受信息化工具的能力相对较弱，学习动力和学习精神不足。无论信息化软件和硬件条件如何先进，管理人员信息化能力欠缺，是整个企业信息化水平难易提高的重要障碍之一。

二、连锁加盟企业信息化存在问题的原因

（一）软件供应商售后服务不到位

当前的信息化软件供应商为了追求低成本高收益，过多重视软件的销售，而忽视软件的应用服务。软件供应商的工作任务仅局限在软件的成功安装调试，对软件应用者简单指导。而对于加盟商店来说，软件的应用，特别是更深层次的功能应用都是空白，完全靠自我摸索。由于加盟店分布较分散，软件供应商为了追求低成本，不愿意上门服务。针对使用者出现的问题，一般采用远程控制服务。软件应用者知其然不知其所以然。软件使用者不能系统掌握软件的功能。个别软件供应商为收取软件升级费用，利用用户对软件功能缺乏了解，屏蔽个别功能权限，增加使用过程中的困扰。

（二）加盟店职员流动性大

加盟连锁商店的主要职员是导购员，而大多数导购员文化水平较低，计算机知识、网络知识、基本管理知识欠缺。加盟连锁商店培养一个既懂管理，又懂信息化软件的员工，需要时间、精力、物力和财力投入。而加盟店员工工作内容技术含量不高，可替代性强，工作时间长，压力大，造成员工流动性比较大。在学习能力，工作态度，工作目标追求比其他员工自我要求更高，进取心更强。如果没有有效留人策略，信息化专业技术人才，更容易流失。

（三）信息化资金投入少

购买信息化软硬件对于创业初期的加盟商来说是一笔不小的投入。加盟商在创业初期需要大量的资金支出，房租、装修、水电、物业、产品等需要资金投入。在传统经营方式的影响下，加盟商认为信息化设备是一种可有可无的工具。加之加盟商总部对加盟商信息化管理比较松散，加盟商对信息化设备投入就会降低。追逐自身利益的加盟连锁企业不愿对每一个加盟商的信息化进行资金投入，也不会主动对加盟商以及加盟店职员进行培训。缺少资金投入，加盟店信息化水平低，信息化设备落后闲置必然发生。

（四）加盟商及其员工学习动力不足

信息化设备和信息化软件的操作，对于加盟商及其员工是一个新事物。在学习心理上去接受这个新事物需要一个过程。对于一些文化水平较低，对电子产品缺乏兴趣，不善于学习的加盟商和员工，其宁愿使用传统管理方式，也不愿意接受新鲜事物。

三、解决问题的对策

（一）加强培训

加盟商总部邀请信息化软件供应商对加盟商和部分员工分批次进行培训，解决新老用户的疑难问题。加盟商分布较分散，总部要合理安排培训地点和培训时间，做好培训会议的设备、场地和后勤保障工作。培训的内容应该由浅入深，既要全部系统讲解软件的功能和操作要求，也要有针对性地解决实际问题。培训的方式不能仅仅局限于讲授，要提供条件和场地让新老用户及时动手操作，保证培训效果。培训产生的费用应该由加盟商总部与加盟商协商分担。

（二）激发加盟商总部、加盟商和员工自我学习的动力

通过培训和日常经营管理实践，使加盟商店认识到信息化手段帮助商店管理的巨大作用，使加盟连锁企业的高管认识到信息化手段对加盟商总部职能部门和加盟商店的管理的效率和效果。信息化软件应用的熟练程度和水平应作为对职能部门和加盟商店以及员工考核的重要内容之一。促使加盟连锁企业的职能部门和加盟商积极主动学习信息化软件，切实落实加盟连锁企业全面信息化战略。

（三）增加企业信息化投入预算

加盟连锁企业总部要增加总部职能部门软硬件投入预算，增加总部职能部门员工和加盟商及其员工培训的预算，增加招聘优秀信息化专业技术员工的预算。随着加盟商店的几何倍数增加，加盟连锁企业总部将认识到对加盟商店管控的难度。解决对加盟商店控制问题，信息化手段是一个切实可行的方法。只有加盟连锁企业员工、部门和加盟店信息化水平协同提高的时候，整个加盟连锁企业运营才能实现高效高质量运转。

加盟商要把提高信息化水平增加的投入纳入商店运营的成本预算之中。其增加的成本不仅仅是信息化设备增添和更新以及损耗，还包括对加盟店员工信息化能力提高的学习培养费用支出。

加盟连锁企业总部高管和加盟商店要用长远的眼光看待信息化投入的增加。短期支出虽然增加，但是会使加盟连锁企业和加盟商店“战舰编队”运行起来更有效率。加盟连锁企业信息收集更加准确，决策更加切实可行，计划制定和落实更有针对性，组织领导更有效率，运营控制更及时精准，团队及时响应更迅速，沟通成本，库存成本，运输成本，采购成本都会因为信息化的效率提高而降低。

（四）招聘并留住优秀的信息化人才

信息化人才是专业技术人才，又是多面手，不仅熟练掌握信息化技术和应用，也懂得基本的管理思想、方法和工具。加盟连锁企业要建立自己的信息化队伍，决不能完全依赖于信息化软件供应商的服务外包业务。加盟连锁企业总部企业信息化战略和架构设计需高端信息化人员设计和把关，为加盟商店信息化水平提高建立自己的服务队伍，做好加盟商店的技术服务后盾，降低后期信息化运营费用、服务费用和培训费用。加盟商店要重视对符合条件的员工信息化能力培养，在薪酬待遇、晋升发展、保障福利、荣誉等方面给予激励和鼓励，长期留住优秀的信息化人才，同时要重视信息化备用人才的培养和储备。

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作者简介：

张亚琼（1983- ），女，汉族，河南巩义人，研究方向：信息化。