陈涵

摘 要： 酒店职业英语听说能力对于酒店管理专业学生来说是相当重要的，本文首先根据行业现状与高职院校的教学现状进行了分析。其次以服务失败与服务补救的模式探讨了酒店职业英语听说教程的设计模式，并提出了新的课程模式。

关键词： 高职教育 酒店职业英语 服务失败 服务补救 教学模式

一、引言

现今的中国涉外五星级酒店服务运营中，针对外宾的服务失败主要来源于外语有效沟通，更糟糕的是在服务沟通过程中，有时由于语言的障碍而让宾客感觉不到有任何服务补救措施，甚至因此认为服务人员没有基本的服务礼貌，这样就不仅导致了服务满意度的直线下跌，而且降低了企业声誉，甚至影响了国家旅游形象。事实上，在大多数情况下，并不是服务人员不礼貌，而是外语有效沟通的技能匮乏。涉外酒店行业甚至是整个涉外服务行业的核心竞争力不只应专注在专业技能、管理能力、组织协调能力等方面，我认为更重要的是要培养学生的与客沟通能力，在此环境下情商比智商更重要。当今的涉外酒店行业，随着外国客人的增多，酒店职业英语听说技能的教学不应只按传统的教学模式进行，应甄选出更符合实际及当今酒店业出现的问题而特别设计。

二、专业现状分析简述

在当今的高等职业院校培养酒店高职专业学生的职业英语听说能力过程中，会出现非常多的困难。从学生的角度来分析，大部分学生英语基础较弱，对专业无兴趣，甚至有部分学生对专业英语学习有抵触心理等。从教师的角度来分析，由于本课程是酒店职业英语课程，而非英语专业，因此部分英语专业教师在授课过程中不能准确地对专业词汇进行解释说明，而有酒店工作经验的教师往往在英语能力上可能也有不足，一些学校甚至认为本课程不是专业核心课程，则让既不是英语专业又无酒店工作经历的教师讲授此类课程。从使用教材的角度，大多数教材是分模块进行编写的，把酒店部门类型细分，以每个部门的工作任务为单元来进行编写。从教学角度分析，大部分课程教学以任务为导向进行情景模拟，并结合教材中的固定对话的进行死记硬背式教学。

三、酒店职业英语教学模式探讨

尽管随着各种酒店专业英语教材的大量出版，教学单位的课程不断改革，但是教学内容基本没有创新，总是以任务为导向，对众多酒店部门的任务进行分解而讲授课程，甚至有专业教师照本宣科。通过此类教学方式，虽然学生在酒店英语基础词汇及句式上可以有一定的掌握，但在投诉服务失败、如何提高客户满意度和提供服务补救措施等方面都没有很细致的教学模式及内容让学生用职业英文与客人进行有效沟通。更重要的是，沟通需要客人及服务人员两方完成，而往往现今的教学总是针对服务人员说什么，而忽略了客人可能会说什么，这样就导致学生在实践应用过程中无法进行有效沟通。而本文则提供了一个全新的视角对酒店专业英语听说进行课程改革，这个模式就是以“听”服务失败（客人角度）与“说”服务补救（服务人员角度）环境下的酒店专业英语教学模式。

1.服务失败的概念

服务失败是指由于服务过程中的错误导致在服务过程中不管是服务本身、服务环境，还是服务产品不能达到客人期待的一种失败体验（Muellera et al.，2003）。在服务行业中，服务环节产生的失败是非常关键的，并且无法避免。不管多么努力地尝试不犯错误，甚至被评价非常高的服务行业也不能避免偶尔的航班晚点、菜品制作问题，或者是菜品传递错误等。而且，这样的服务失败可能会每天发生。事实上，服务表现不是单方表现，而是与服务接受者、服务环境、服务产品互动而成的体验，因此错误往往是无法避免的（Hart et al.1990）。

2.服务补救的概念

当服务出现失败时，补救措施则显得非常重要。补救措施得当可挽救服务失败，但补救措施如果不及时或不得当，那么可能造成客户满意度的下降，甚至导致客户忠诚度的降低。所以服务补救应该被认为是一种客人给予的良机，以至于让服务企业及时改正错误并挽留客户。

既然之前的学者已经证明服务失败是无法避免的，而且在日常工作中会出现，因此如果能在服务失败与补救环境下设计一部分酒店专业英语教学模式，则会让学生对实际工作中出现的情况有更好的沟通把控。作为高职学生，在知识和能力上应与职高学生体现出明显不同，而这不同点则是要有更完善的对服务失败与补救的把控实践能力，如果学生可以在英语环境下更好地与客人进行此类沟通，这样的核心竞争力就能够让学生在企业中得以重用。

3.“听”服务失败的课程模式设计

在设计此类课程环节中，如何锻炼学生的“听”服务失败的能力，则应先对服务失败进行详细分类，服务失败可以分为五大类：

（1）服务人员对服务传递系统的失败（Bitner et al.1990）

服务人员对服务传递系统的失败可被细分为四个方面：服务慢或服务无效、服务设施设备问题、政策不清和无库存。

（2）针对客人需求与需要的服务失败（Bitner et al.1990）

针对客人需求的服务失败可细分为：无法满足客人特别餐饮需求、无法满足客人对菜品的偏好。

（3）服务人员不当行为产生的失败（Bitner et al.1990）

服务人员不当行为导致的失败可分为：员工态度及行为、错误订单、丢失订单或漏点菜品、记错费用。

（4）问题客人导致的服务失败（Bitner et al.1994）

问题客人导致的服务失败可分为：醉酒客人、语言和身体侮辱、违反公司制度及法律、不配合的客人。

（5）服务环境产生的失败（Hoffman et al.2003）

针对餐饮服务的环境失败可分为：菜品中与人无关的物品，比如木头、所料等。菜品中与人先关物品，比如头发、指甲等。菜品中与昆虫与动物相关的物品，比如蚂蚁、苍蝇、蟑螂等。餐饮整体环境的整洁性和气味。

通过以上每一类服务失败具体的细分设计酒店餐饮职业英语听说的教学流程，将会对实际工作更有针对性。

通过以上分类，在教学环节中可以更好地设计客人在服务过程中可能会与服务人员沟通的内容，通过这些内容进行真实情景的设计，在这个环节中要锻炼学生在特定情景下的专业英语精听能力。具体来说，“听”服务失败的教学模式应设计成五个模块：认知—关键词—听—角色翻转—精听，即对服务失败案例的中、英文情景进行理性与感性的认知，然后对服务失败关键词分类并理解掌握。其次，设计有关键词的职业句式进行听力场景模拟并试听。最关键的一步是角色翻转，以客人的角度进行投诉并锻炼听力，最后反复精听。

4.“说”服务补救措施的课程设计

在服务情境下，学生不能只听懂服务失败的内容，还应掌握如何用英文处理服务失败并给出服务补救措施，这时学生需要了解如何处理服务失败。简而言之，就是如何处理客人投诉。当然在处理投诉的流程教学中，当今的教学模式有很好的处理标准流程，即先倾听客人问题，然后对客人表达同理心，如果问题在本人能力允许下和职责范围内就直接进行解决，当不能解决直接联系直属领导，其次是具体解决问题，最后解决问题后进行跟踪。

在此处理投诉的标准流程中，其实是一个理念的传递，并不具体，也无法给予学生细节，也就是如何在进行投诉处理过程中的具体回应。这时服务补救措施的再次分类就会为学生作出贡献。

服务补救措施可分为七类：为客人提供免费餐饮、对客人账单打折、给代金券或优惠券、管理层进行干预、菜品替换更新、对错误进行直接更正和表达歉意（Tsai et al.2009）。

通过对服务补救措施的分类，“说”服务补救的课程设计可以同样分为五个模块：认知-关键词-读-角色翻转-精说，即对服务补救案例的中、英文情景进行理性与感性的认知，然后对服务补救的关键词分类并理解掌握。其次，设计有关键词的职业句式进行模拟演练。再次是角色翻转，以客人的角度体验在英语环境下的服务补救并翻转认知，最后反复演练。

课程设计最终是要把“听”服务失败与“说”服务补救结合起来进行综合模拟实践，这样通过整体的课程设计对听与说进行紧密连接，这样就能够充分解决服务过程中的具体问题。

四、结语

本文对酒店职业英语的课程模式进行了大胆设计，由于服务业中的服务失败是无法避免的，则服务补救就要及时提供以便更好地留住客人。由于我国经济发展蓬勃，外资不断引入则导致大量外国商客的涌入，同时每年前来中国旅游的外国游客逐步增多，这样对我国的涉外服务行业（酒店、餐饮、民航业、旅游业等）就造成了极大的挑战。在众多挑战之中，我认为有效外语沟通应占首位，作为一名高校教师，如何在校培养学生的有效职业外语沟通能力任重道远。希望本文提供的新模式能为同样在探索不同教学模式的高职院校教师们一个新的思考角度。当然，本文提供的课程设计还存在一些问题，比如此课程设计在实际应用中的效果的评估，课程考核模式的探讨等，期待在未来有新的高等职业院校教师能够对本课程设计进行完善。

参考文献：

[1]姚群.高职酒店管理专业英语教学问题与对策[J].职业时空，2016VOL9（1）.

[2]Bitner，M.J.，Booms，B.H.and Tetreault，M.S.（1990），“The service encounter：diagnosing favorable and unfavorable incidents”，Journal of Marketing，Vol.54，January，pp.71-84.

[3]Hart CWL，Heskett JLW，Sasser Jr E.The profitable art of service recovery.Harvard Bus Rev 1990；July–August：148-56.

[4]R.D.Muellera and A.Palmerb and R.Macka and R.McMullanc 2003，“Service in the restaurant industry：an American and Irish comparison of service failures and recovery strategies”，Hospitality Management 22（2003）395-418.

[5]K.Dougals Hoffman；Kelley，Scott W；Chung，Beth C 2003，“A CIT investigation of servicescape failure and associated recovery strategies”，The Journal of Services Marketing（2003）17，4/5；pg.322.

[6]Chen-Tsang（Simon）Tsai and Ching-Shu Su，（2009），“Service failures and recovery strategies of chain restaurants in Taiwan”，The Service Industries Journal Vol.29，No.12，December 2009，1779-1796.

[7]赵颖.高职高专院校英语教学改革之我见[J].黑龙江高教研究，2005（5）.