龚万城

摘 要：随着社会和经济的发展，人们对电力的需求逐渐增加，对电力的服务效益要求也进一步提高。首先对电力市场营销及我国的电力服务现状进行了分析，然后指出了电力优质服务在电力市场营销中的重要作用，最后为提高优质服务提出了一些建议。

关键词：电力企业；优质服务；电力市场营销；市场竞争

中图分类号：F426 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.044

1 电力市场营销概述

据有关数据显示，截至2014年，水电发电总量比往年下降了3.55%，为6.93×1011 kW·h，占据整个发电总量的14.05%.该项比例比2013年下降了2.25%.火电发电总量比2013年上升了14.25%，为5.12×1011 kW·h，占据全国发电总量的82.16%.该项数据上升了1.74%.核电和风电的发电总量比2013年上升了16.85%和27.58%，总量分别达到了1.02×1011 kW·h和9.31×1010 kW·h。通过这些数据我们可以看到，我国的电源结构还是以煤炭为主。随着经济形势的转变，一些高耗能的企业不再适应现代社会的发展，使电力需求呈现下滑趋势，影响电力企业的经济效益。所以，电力企业必须实施电力市场营销，满足人们日益增长的电力需求。

对于电力企业来讲，市场营销的中心是电能的交换，电力商品通过营销的方式将电能的使用价值充分体现出来，从而实现企业的经济利益，最终实现占领市场和开拓市场的目的。电力企业能否在激烈的市场竞争中得以生存和发展，是由客户是否购买电力商品决定的。所以，电力企业的市场营销需要企业面向市场、面向客户，同时也要结合市场的发展变化及时对营销战略进行调整和补充，满足人们对电力的需求，最终为客户提供满意的电力服务。

2 我国的电力服务现状

2.1 未意识到电力市场竞争的重要性

虽然我国的电力服务体系在逐渐完善，但在实际的工作中还是会出现很多问题。一些电力市场虽引入了市场竞争机制，但是供电市场仍存在垄断现象，且没有意识到市场竞争的重要性，服务意识差的状态一直没有得到彻底解决。

2.2 电力管理模式不能满足市场发展需求

我国的大电网都是由各个区域的小电网联网而成的，各个区域的电网公司只负责本地区的用电情况，与其他区域的电网公司相对独立。这种电力管理模式存在很多弊端，缺乏协同工作的能力，只注重自身电力公司的发展而忽视了整体电力发展。

2.3 电力服务不能满足顾客需求

现实的电力服务模式是比较单一化的，服务的内容比较单一，电力公司比较重视销售电能的服务，对售后的情况、输电的情况没有及时了解。另外，服务的质量比较差，不够深入，只是按照形式给客户办业务，没有深入的了解客户要求，很难达到客户的满意。

2.4 服务团队服务意识差

有些工作人员职业素质不高，专业技能达不到岗位要求，工作不认真、不细心，工作效率差，严重影响了客户的满意度，有时还会造成无法弥补的损失。

3 优质服务在电力市场营销中的作用

3.1 电力企业发展需要优质服务

要做好电力优质服务工作，就要认真、细心，不能随心所欲，时刻保持高度热情的服务态度。只有这样，才能在电力市场营销方面发挥积极的作用，才能提高电力企业的经济效益。一方面，要注重培养电力工作人员的职业素质；另一方面，也要注重电力公司的安全生产，因为电网设备是电力运行的基础。如果没有健康的电力设备，也就无法提供优质的服务。电力工作要更加规范化，使实际的工作目标有章可循，工作制度有法可依，在工作中避免秩序混乱。如果为客户提供的服务不到位，会给电力企业造成不良的影响。提高工作效率也是促进公司经济效益提高的一个方面。在工作中避免各个部门之间相互推脱的情况，严格按照规章制度执行。做好这些才能做到电力优质服务，才能提高公司的经济效益。

3.2 优质服务为需求者提供安全生存环境

在现代社会的发展中，电能的使用与人们的生活息息相关，不可分割，为人们提供优质的服务是电力公司的重要任务。电能服务是一种特殊的服务，它是将生产与消费同时进行的，在为消费者提供电力服务的同时也在不断地开拓新业务、新产品，为消费者提供更高层次、更好质量的服务。在实际工作中，监督部门需要加大力度检查和监督，每一个施工现场都要有监督人员进行质量把关，将安全状态保持在可控制范围内。只有将安全控制到位，才能为电力需求者提供更优质的服务。

4 电力企业应该如何提高优质服务

4.1 改变传统的思想观念

改变传统的思想观念是提高优质服务的前提。随着电力体制改革的进一步深入和发展，我国的电力企业之间存在激烈的市场竞争，在以后的发展过程中，传统的垄断方式需要被打破，改变电力行业传统的发展模式，应该从根本上转变，与其他能源或者电力企业共同竞争，以市场发展和服务理念为发展方向。电力企业的社会效益和经济效益与优质服务是分不开的，所以，电力企业要将电力经营与建设同时开展，在实际工作进程中，树立“以客户为中心”的理念，将服务意识融入到电力经营工作中。

4.2 建立营销技术服务管理系统

将电力企业各个独立的机构形成整体的发展模式，建立完善的营销技术管理系统，将责权利机制的作用充分发挥出来。电力企业内部的各个职能部门要协调工作，为客户提供更优质的服务。为了使得电力需求者满意，需要将电力营销技术进一步推进，广泛应用差异化模式和个性化模式，以满足客户的不同需求。

4.3 加强团队建设，注重培养人才

电力工作人员要不断充实自己，提高自己的工作技能和职业道德素养。电力企业可以定期为工作人员开展专业化的技术培训，制订长期的人才培养计划，使工作人员的服务理念逐步提升。工作人员服务意识要时时刻刻存在，顾全整体，发生矛盾时要换位思考。另外，电力企业还要加强各个部门之间的协调和合作，定期开展专业技能交流会。

5 总结

通过以上各个方面的介绍我们知道，只有提高电力企业的优质服务水平，才能满足用电客户的需求，才能提高电力企业的经济效益，使电力企业在激烈的市场竞争中处于不败之地。因此，电力优质服务对电力市场营销起着重要作用。

参考文献

[1]王霞飞.试论电力优质服务[J].电力与科技，2012（25）.

[2]王东.现代电力市场服务的内涵与外延[J].科技与产业，2013（08）.

[3]林凤杰.浅析供电企业营销服务策略[J].国家电网，2014（15）.

〔编辑：刘晓芳〕