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公考面试怎样应急应变

2016-10-21赵琳

决策 2016年7期
关键词:合情题干矛盾

赵琳

情境应变关键是要准确把握题干中的矛盾点,迅速厘清题干中的各种矛盾,难度还是比较大的。

在结构化面试中,应急应变题是必不可少的组成部分。这类题型往往会设置一个特定情景,要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾,以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。要求考生思维敏捷、情绪稳定,以及对突发事件的应急应变能力和整体驾驭能力。考生答好此类题目,可以很好的展示考生的整体素质,是考生得分的关键。

“妥善处置”

情景应变能力的题型主要分为两类:一是一般突发类,主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件,尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。

二是公共危机类。指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

对于以上两种不同情景的处理,有不同的处理方法。总体上看,考生要控制情绪,沉着应对。情景应变能力难度高,出题灵活,针对性强,甚至直指个人的缺点和不足,往往给考生最直接的刺激,也是最难以控制的题型。所以,考生首先要具备的就是过硬的心理素质,做到临危不乱,处事不惊,面对非常棘手的情景应变题,要心平如水,表情自然,沉着冷静,思路清晰,控制住自己的情绪,不可有不屑的表情,甚至笑场等现象出现。

其次要确定角色,明确权限。要解决好情景应变能力,考生的角色定位很重要,题目中的角色无非有两种:一种是公职人员身份;一种是非公职人员身份。考生只有在明确了自己的角色后才能界定自身权限,有针对性地解决问题。

尤其对于公职人员,其自身具有明确的权限范围和职责要求,份内事必须去做,份外事要视情况去做。如果所做的事情脱离了权限职责的要求,就是违规违纪的行为,不仅不能将问题解决,反而适得其反,为别人增添负担。所以,并不是每件事情都得征求别人的意见,审题时要了解他人的权限,自己的职责,才能恰当地处理好事情。

最重要的是,按照事情的轻重缓急,做到合情、合理、有序、有效地解决问题。制造矛盾是情景应变能力产生的初衷,但是,解决问题才是情景应变能力的真正归宿。所以,面对棘手的问题,考生的回答和选择就可以很好地反映这个为人处世的原则和能力。

答题中对问题的“妥善处置”,体现为合情、合理、有序、有效地解决问题。怎样做到合情、合理、有序、有效解决问题?

合情,在于答题过程要充满人情味,需要将自己融合到题境之中,很好地表达自己的真情实感;合理,在于答题要明确什么是正确的做法,比如,要明白面试考查的是考生这个人的能力,题目中的问题,必然是个人通过努力可以去完善和解决的,不要一开口就是“我会汇报给上级领导请求支援”,这种汇报要区分不同的情况,不能千篇一律。

有序,在于分清问题的轻重缓急,公私分明,确立正确的处理逻辑,合理的安排好处理顺序;有效,在于是否真的有利于解决问题,是否能充分利用周围的资源,真正将问题解决。

关键四步骤

情境应变关键是要准确把握题干中的矛盾点,迅速厘清题干中的各种矛盾,难度还是比较大的。尤其是有的题干中不仅设置了棘手的事需要解决,还设定了一个或几个情绪激动的群众。这时候该如何兼顾各个矛盾,妥善处理问题、展示良好的应变能力呢?

第一步,安抚。在处理应变类题目时,如果涉及情绪激动的群众,我们首先要做的是安抚群众激动的情绪,情绪激动不仅不利于问题的解决而且可能导致矛盾的扩大。

一般来说安抚情绪常用的办法有:亮明身份(警察常用,亮明身份就能成为群众甚至是受害人的主心骨)、端茶倒水(群众吵闹时,一般要将他们请到安静的室内,端茶倒水,安抚情绪)、适当发泄(如果当事人哭闹不止,我们可以把他请到办公室,给他递上纸巾,倾听他的诉说,让他适当发泄一下)。

总之,安抚工作这三种方法可以分开用,也可以组合使用,结合题目中设定的身份,选择恰当的方式,稳住群众情绪,避免事态扩大,也为接下来工作的开展营造一个平和的氛围。

第二步,倾听。这一步旨在了解事态的真相。兼听则明偏信则暗。在倾听环节一定要听取多元的声音,如两方争执冲突,我们不能想当然地同情弱者,而是要向双方详细了解情况,如果人数较多也可以请双方分别派出代表和我们沟通,这样就便于缩小矛盾。

相应地,如果涉及到事情紧急,这一步还可以侧重去调查事情的来龙去脉,包括调取监控,搜寻物证,询问围观人员等。总之,倾听的目的是为了了解问题,为解决问题做好铺垫。

第三步,分析解决。在全面了解事情之后,我们就需要迅速想出解决之策。如果面对的是公共危机,我们的解决办法是参照国家制定的相关处理流程处理。如果是一些日常的危机,我们则按照了解到的基本情况结合一些原则进行居中调停处理,这些原则包括:维护群众利益、维护单位形象、轻重缓急等,解决的方案可以提一到三个,如想多提几个解决对策则需要注意详略得当。

第四步,反思。最后要进行收尾工作,这也是考察考生思考问题是否全面的关键环节。在应变能力的考察中,有效的反思必不可少,反思不仅能够全面回顾整个问题的解决,查缺补漏和纠偏,还能长效解决问题,避免类似事件的再次发生。所以一般题目中,反思是必不可少的环节。当然在做反思时注意层次和语言的简练,避免画蛇添足。

营造“现场感”

应急应变题看似很简单,但想要答好,在众多考生中脱颖而出,就需要摆脱机械化思维模式,营造题目本身特有的现场感,真正把自己放在题目设置的环境中,一步步解决矛盾和冲突,才能抓住考官的耳朵。

例题:你是一名公交车司机,有一位农民工带着锹、镐等工具,衣着很脏,想上公交车,但车上的一些乘客不让他上车,并且堵住车门,双方因此发生了冲突。这时,你怎么办?

解析:在作答的时候,要注意你的身份——公交车司机,这时候现场感就来了。在一辆公交车上,农民工兄弟想上车,一些情绪激动的乘客堵在车门口,双方争执不下。在这紧要关头,你的第一反应应该是什么呢?肯定是立即上前,将双方拉开,制止冲突。接下来要向阻止农民工上车的乘客做好解释工作:公交车是面向大众的交通工具,任何人都有乘车的基本权利。农民工大哥是城市的建设者,在工地上干了一天活,衣服上难免会沾到一些污渍,请大家给这位劳累一天的农民工兄弟一份理解、包容与尊重。经过你的耐心解释,乘客们一定会理解。同时,别忘了要安慰一下农民工兄弟,希望他不要往心里去。

下一步,农民工兄弟就上车了。这时,题目中还有一个小障碍,农民工手中还拿着锹、镐等劳动工具,不处理好,可能会刮伤到乘客。所以,要帮助他把工具捆扎好放到车厢的角落处,不要影响其他人上下车,并请他看好自己的工具,防止刹车时绊倒或砸伤其他乘客。

困难解决了,但是不要忘记你是司机。因此,在解决完双方矛盾后,我会再次向乘客表示感谢,并立即恢复行车,避免耽误其他乘客的时间。

最后,再总结提升一下:为了避免此类情况再次发生,我会向车队领导反映此事,建议召开一次以“强化职业道德,关爱农民工”为专题的职工教育大會,教育全体职工牢记公交服务理念,不断改进工作方法,努力提升服务水平。

(作者为中公教育专家)

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