汽车维修企业服务营销问题与对策研究

2016-07-14刘文波

中国市场 2016年49期

关键词：顾客汽车服务

刘文波

(邢台技师学院汽车技术系,河北邢台 054000)

汽车维修企业服务营销问题与对策研究

刘文波

(邢台技师学院汽车技术系,河北邢台 054000)

服务营销是汽车维修企业工作开展的重点内容,而在实际工作开展中还存在一定的问题。文章就汽车维修企业服务营销问题与对策进行研究。

汽车产业；汽车维修企业；服务营销

1 引言

在我国汽车数量不断增长的情况下,汽车维修企业也在此过程中蓬勃发展。在该类型企业运行当中,服务营销是非常重要的一项工作内容,但受到发展时间等方面的限制,该工作在发展当中还存在着不平衡的情况,很多企业对以顾客为中心的理念还很陌生,还停留在以生产为中心的阶段。在现今激烈的市场竞争形势中,汽车维修企业要想获得更好的发展,就需要能够及时做好存在问题的把握,以科学对策的应用做好问题解决。

2 服务营销存在的问题

在汽车维修企业工作开展中,由于受到企业规模、管理方式、维修观念等方面因素的影响,则会使其在服务营销当中存在一定的问题,并因此对顾客体验以及满意度产生影响：第一,营销观念落后。在大部分汽车维修企业当中,企业的管理人员并没有对汽车维修的营销工作产生充分重视。其往往认为,维修企业只要具有良好的维修技术即能够获得客源,并不需要花钱去开展调研、促销以及宣传等工作。同时,其也对营销工作具有误解,即认为该项工作仅仅是形式,并不会获得实际效果,并因此没有大力主导营销活动的开展。第二,服务存在驱动性。在很多维修企业中,其在运行当中缺少市场定位意识,即看到别人在干什么，自己就干什么,往往在服务策略以及内容方面跟随对手,也不会根据自身情况、竞争对手策略以及顾客情况的差异进行改变。该种情况的存在,则使其对不同顾客以及车型仅仅能够提供一种服务。第三,缺少有形展示。服务是一种特殊的工作内容,具有一定的不可感知性。要想实现该问题的良好克服,企业就需要以有形的方式展示。对于大部分企业,除了具有一个接车大厅以及门面之外,在维修设备展示、人员统一着装、技术资历简介以及配件橱窗设置方面都较为缺乏,甚至部分企业连最根本的环境卫生都没有做好,并因此给顾客一种“脏、乱、差”的感觉,大大影响了顾客对企业的满意度。第四,标准流程不明确。很多汽车维修企业在提供服务当中,并没有建立起明确的流程以及标准实现内部服务人员工作的规范,在具体服务提供当中存在较大的人为性,并因此很难保障服务质量。具体来说,即维修价格确定、维修进度协调、顾客来访接待、质量纠纷仲裁以及配件种类选择方面都缺少明确的流程以及标准,并因服务约束的缺少影响服务质量。第五,人员素质较低。同4S店相比,人员素质较低是汽车维修企业较为普遍的一项问题。该问题的存在,同汽车维修企业自身特点具有较大的关联。首先,由于成本方面的考虑,不愿意招聘素质较高的维修人员。其次,受到工资稳定性以及额度的限制,难以招聘高素质人才,同时,也没有做好日常的培训工作,无论责任心还是专业技能都不能满足要求。第六,忽视信息反馈。在部分汽车维修企业当中,其也知道在工作当中需要做好顾客信息的收集以及相应的反馈,但受到信息技术方面的限制,则会因没有做好顾客信息全面收集的情况下不能够较好地满足顾客要求。在日常回访工作开展中,也更多地是停留在形式方面,没有做好顾客的档案工作,仅仅停留在财务结算层面,不仅没有做好顾客详细资料的记录保存,且缺少车辆维修技术记录的汇总,并因此对后续服务工作的开展产生了严重的影响。

3 服务营销的改善对策

对于目前维修企业服务营销工作当中存在的问题,可以从以下方面入手解决：第一,树立正确服务理念。作为企业的管理人员,应当将做好服务营销理念的正确树立作为工作开展的重点内容,即从思想层面将顾客放在首位,在以为顾客服务原则的基础上做好服务营销战略的制定,并在实际工作当中努力落实。具体落实方面,可以通过职代会以及早会等方式的应用实现向员工正确服务营销理念的宣传,通过多种方式在使顾客服务理念更为深入的基础上使其成为整个维修企业员工的习惯以及共识,并最终在工作当中自觉地将顾客满意度作为工作的重要目标。第二,正确定位市场。在我国,汽车维修的市场非常大,对于单个的汽车维修企业,不可能同时对整个市场当中的汽车维修需求进行满足。为了做好该问题的解决,就需要做好市场营销目标的制定,通过目标的明显做好本企业市场定位的凸显,以此使未来营销工作在开展中更具有效性以及针对性。在为顾客提供同其他企业不同服务的基础上以差异化服务取得优势。第三,强化现场管理。日常管理方面,要对4S店经验积极借鉴,通过CI以及6S管理工具的应用实现环境品质的提升,在对企业自身形象积极改善的基础上为顾客营造出一个较好的维修环境。同时,在不断优化的基础上,要做好必要有形展示配置的添加,以此给顾客一个更好的印象。第四,明确服务标准。根据汽车4S店管理实践可以了解到,在不同流程、标准的制定以及执行当中,尤其在配件质量标准同维修价格执行方面,将使顾客对企业的满意度产生影响。对此,就需要汽车维修企业能够做好维修价格、配件质量、维修流程、质检流程、接车流程以及服务标准的制定,通过对相关标准的严格执行实现员工服务工作的规范。第五,加强业务培训。在维修企业服务营销落实当中,人可以说是重要的主体,其言行以及素质情况将直接对顾客的满意度以及整体服务质量水平产生影响。作为维修企业,需要将员工的培训工作纳入企业议事日程当中,在以汽车4S店为标杆的基础上做好企业培训,首先,要根据顾客满意度、企业服务理念以及专业技能等内容做好企业管理、维修技术以及顾客接待等岗位的区分,做好在职培训。其次,要积极聘请专家做好员工业务技能培训,在培训完成后,及时做好技术考核,保证员工在通过考核之后才能够上岗。第六,建立信息系统。要积极运用先进技术,通过网络技术的应用建立起以顾客为中心的管理系统。通过相关维修管理软件的引入,则能够使接车、维修、财务、经营以及质检等部门能够更好地实现资源共享,以此为预约维修、顾客回访以及经营决策等工作开展提供重要的信息支撑。