黄智康

【摘 要】优质供电服务一直是供电企业营销战略的重要组成部分，本文首次系统性地针对各类用电用户的电能使用提出差异化服务策略，以提升供电企业供电服务水平。通过调研，以工业用户、非工业用户、商业用户和居民用户四大类用电用户作为分析对象，针对其最为关注的安全用电、有序用电、电能质量和节能减排四个电能使用过程提供差异化的服务策略，给用电用户提供科学合理的电能使用指引，实现企业效益和社会效益的共赢。

【关键词】用电用户；电能使用；差异化；服务策略

0 引言

随着电力市场经济的发展，更新服务理念和服务方式，满足用电用户对供电服务质量的要求，对于保障供电企业的市场竞争力具有重要意义。

目前，国内供电企业为提升客户满意度和企业形象、提高供电服务质量，已作出一些有效的主动技术管理措施，如客户满意度调查与评估、有序用电工作的决策优化、电力客服热线95598系统平台的优化等，但尚未深入到用电用户群体中去发掘各类型用电用户在电能使用过程中最为关注的过程，并制定相应的服务策略，同时，不利于供电企业工作效率的提升。

本文通过对标国际先进供电企业做法，以及对国内供电企业进行深入走访调研，挖掘各类型用电用户的电能使用需求与关注点，系统性地针对工业用户、非工业用户、商业用户和居民用户提出安全用电、有序用电、电能质量和节能减排四个电能使用过程的差异化服务策略，给用电用户提供科学合理的电能使用指引。该服务策略在增强供用电双方互动的同时也提升了企业工作效率，降低了企业管理运营成本。

1 电能使用过程内容分析

国内供电企业将全部用电用户划分为五大类七小类，如图1所示：

从实用性出发，选定工业用户、非工业用户、商业用户和居民用户四类用电用户作为分析对象。

受负荷特点、用电场所、安全级别、政策针对性等方面的影响，各类用电用户关注的电能使用过程及其具体内容均有所差异，居民用户可主要考虑安全用电、节约用电，商业用户还需考虑电能质量问题，而工业、非工业用户用电量大，对电网运行和调度有较强影响，因此还需重视有序用电问题。

1.1 安全用电

如何安全用电是每一种类型用电用户都必须关心的问题。如果在生产和生活中不注意安全用电，会带来不可挽回的损失。安全用电内容包括安全用电常识、安全用电原则和注意事项、电力运维、常见用电事故和处理、电磁辐射的危害和预防等。

1.2 有序用电

有序用电由各级政府及有关部门主导及推动，充分调动供电企业和用电用户的积极性，共同参与和配合。目前，开展有序用电工作主要采用的形式包括错峰用电、避峰用电、限电、紧急拉闸等。

1.3 电能质量

具体到用户侧，电能质量问题主要体现在电压质量问题、谐波问题以及三相不平衡问题。主要包括以下内容：

1.3.1 功率因数管理

用户用电功率因数的高低，对发、供、用电设备的充分利用，节约电能和改善电压质量有着重要影响，为此供电企业一般都采用经济手段按功率因数高低，并按一定比例减收或加收电费。

1.3.2 无功补偿

无功补偿是指在系统中采用固定安装或自动投切的方式接入电容器等容性设备，以提供负荷消耗所需的部分无功功率，提高电网的功率因数，降低供电变压器及输送线路的损耗，减少电压损失。目前配电系统上常用的无功补偿方式包括在变电站进行集中无功补偿、在杆上进行无功补偿和在配变低压侧安装并联电容器。

1.3.3 谐波问题

当电流流经非线性负载时，与所加的电压不呈线性关系，就形成非正弦电流，从而产生谐波。谐波会对用电网络产生不良影响，包括：引起的附加谐波损耗，造成较大的电力浪费；影响各种电气设备的正常工作：增大损耗和降低使用寿命；引起电网中局部的并联谐振和串联谐振等。

1.3.4 三相不平衡问题

随着配电网负荷的增长，单相负荷也日益增多，由于负荷接入相位的随意性、负荷运行时间不一致以及负荷接入三相的功率因数不相同等因素，三相不平衡问题在配网中显得越发突出。

三相不平衡带来的危害：使配变出力降低，影响配变安全和寿命；使电动机定子的铜损增加，产生制动转矩，从而降低电动机的最大转矩和过载能力等。

1.3.5 节能减排

节能减排就是应用技术上现实可靠、经济上可行合理、环境和社会都可以接受的方法，有效地利用能源，提高用能设备或工艺的能量利用效率。对于用电用户而言，在用电方式、用电设备、生产过程、用户供电网络等方面的改造和完善是实现节能减排的主要方向。

2 电能使用过程的差异化服务策略

基于用电用户电能使用过程的差异化服务策略除了要满足用电用户作为使用者安全、可靠、高效等要求，也要方便电网调度、运行、维护等方面的工作，还要不断考虑国家在节能减排等方面的政策。本章提出的策略将充分考虑上述要求。

2.1 安全用电策略

安全用电关系到人身安全、设备安全、场所安全等安全问题，是电能使用中最重要的内容。

如图2所示，对于工业用户，着重需要牢记人员、设备、场所的安全保障原则，安全保障重点注意事项等安全用电内容；对于商业用户和非工业用户，除了需掌握安全用电常识、安全用电原则和注意事项外，还应落实电气火灾、电磁辐射的预防和处理措施，以及定期开展电力运维工作；而对于居民用户，应牢记安全用电标志、安全用电的注意事项等常识。

2.2 有序用电策略

为了配合电网的安全运行，在电网供电受限或故障情况下，用电用户有义务配合供电企业采取必要的错峰、避峰或轮休等措施，有序地用电。工业用户和非工业用户在遵守政府制定的有序用电原则和参考规程的基础上，需采取的策略如下：

（1）当电网悬挂绿色错峰预警信号时，全市放开用电，工业企业应及时安排好正常生产，限电企业按有关要求严格控制负荷。当悬挂黄（红）色错峰预警信号时，工业企业白天必须执行轮休。

（2）电网企业会及时向社会和用户公布有序用电方案，用户签收《错峰（避峰）用电通知单》后需积极配合相关错峰、避峰等工作。

（3）各企业要根据以上的各级错峰措施要求，做好生产安排和配合错峰工作；要尽量利用晚间谷期安排生产。重要用户应按照国家有关规定配置应急保安电源。

2.3 电能质量治理策略

用电用户可采用以下策略解决日常电能使用过程中遇到的基本电能质量问题见表1：

2.4 节能减排策略

针对不同类型的用电用户，提供差异化的节能减排策略，如图3：

对于居民用户，主要是在日常生活培养节约用电意识，另外需掌握各种家电的节电措施。对于工业用户、非工业用户和商业用户，节能减排的策略相对丰富。用电用户特别是高耗能的工业用户应该树立起高度的节能意识，时刻关注着国家节能新政策，积极探寻节能减排新方法、新措施，为自身、为社会创造更大的效益。

3 结束语

基于用电用户的角度发掘目前电能使用过程中关注的问题并提出差异化服务策略，是供电企业提供优质供电服务的重要一环，也是提升客户满意度和企业形象、降低企业运营成本的有效手段。本文首创性地针对工业用户、非工业用户、商业用户和居民用户提出安全用电、有序用电、电能质量和节能减排四个电能使用过程的差异化服务策略，真正地深入到用电用户群体的立场去思考及解决问题，是一次从用户思维向客户思维转化的有效尝试，有助于培养供电企业“为客户提供优质供电服务”的价值理念。

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[责任编辑：王楠]