摘 要：全面质量管理对于企业的生存成长发展具有重要意义，本文从企业社会责任的视角，讨论了我国企业全面质量管理存在的问题，对此提出了以企业社会责任为核心点的对策体系，以期在企业社会责任的大框架下解决企业全面质量管理存在的问题。

关键词：企业社会责任 全面质量管理 产品质量

一、引言

企业社会责任最初由谢尔顿提出，他认为企业的使命或是责任不仅应该是创造经济利益，满足相关利益者的需求，更加应当要有道德责任，对企业所在社区有所帮助，认为社区的利益比企业利益更加重要。关注间接相关者的利益能够更好地为企业发展提供推动力，因此企业履行社会责任可以拥有良好的内外部环境，提升企业自身的核心竞争力。企业履行社会责任应当是有层次的，最基础的是创造价值，主要对象是股东，满足委托代理的契约义务。其次才是满足政府、员工、客户、供应商、社会大众的需求。全面质量管理则是在企业运营过程中为解决实际问题而提出的针对产品的管理手段。首次提出者费根鲍姆认为全面质量管理需将企业内部所有部门的研发、生产、服务等各个环节的质量控制全面整合，形成统一有效的体系。[3] 全面质量管理的对象是产品，产品是企业的利润源泉，企业拥有了最基本的利润才能够有资本去履行社会责任。为了积极履行社会责任，企业的发展能够拥有更加广阔的前景，产品必须要追求高质量。[4]所以全面质量管理与企业社会责任二者之间相互影响，全面质量管理具有基础性作用。

二、社会责任视角下的全面质量管理存在的问题

1.忽视质量管理体系的构建与完善导致企业社会责任的缺失。建立良好的制度对企业来说至关重要，但是我国许多企业没有质量管理的意识，更没有建立起一套质量管理的体系，某些企业甚至没有质量控制制度和专门从事质量管理的员工，管理者往往要求一线的操作人员直接进行相关的质量控制。这些员工既当运动员又当裁判员，产品质量很难得到提高.这类企业仍处于小作坊阶段，没有成为现代化的企业。许多企业几乎只能保本，或者是微利，完成股东要求的经济责任就已经比较困难了，更不用说履行更高层次的社会责任了

2.过于强调产品成本忽视产品质量导致对消费者的信用缺失.我国许多企业信奉低价制胜的策略，由于卖出的产品价格相对较低，因此成本也较低，相应的产品质量没有保障。对消费者来说，买到的产品质量也无法保证。企业在交易的过程中违反了与消费者默认的契约，这种默认的契约往往是消费者对产品最低的要求，也是企业社会责任中除经济责任外最基本的责任，忽视产品质量的后果往往就是既挑战了法律，也使企业自身的形象受到损害。企业将社会责任的履行放在了利润之后，没有注重能够带来长远收益的社会责任。

3.供应商选择质量管理体系缺陷导致对消费者社会责任履行程度较弱.供应商管理是企业供应链的最重要的环节，提高供应商管理水平对于提升企业整体竞争力，对做好企业社会责任各层次任务具有重要的影响。供应商是企业的重要利益相关者，企业要很好履行社会责任就必须做好供应商的管理工作。在现实工作中，企业对供应商的选择往往有可能只集中在少数几个高层管理者手中，企业高管之间的关系往往决定了供应商的选择，而不是依据供应商的信誉、财务状况、原材料质量等科学的选择手段。企业购进物料质量无法得到保证，生产出的产品的质量可想而知，较低层次的企业社会责任都有可能履行不了。

4.企业内部没有形成完整的全员参与的质量管理的氛围.现代的质量管理讲究的是全面全员质量管理，只有企业所有员工提高对质量管理的重视程度，企业的质量管理才能上一个台阶，在社会责任这个更加宏观的层面上，企业才有发挥的空间。由于我国企业所处的环境并非成熟的市场经济，企业间的竞争未对内部质量管理产生大的影响。许多企业内部的员工没有把质量管理的认识提高到承担社会责任的程度，更不用说是在整体企业战略的层次上来重视质量管理。经常会发生管理者不对生产中的问题提出解决方案，员工就不会把已经影响生产质量的问题进行解决的情况。

三、企业社会责任视角下全面质量管理问题的解决对策

1.以消费者满意为导向建立并完善企业全面质量管理体系。消费者满意是企业生产经营的出发点与落脚点，在满足消费者多方面多层次需求的同时，企业客观上实现了体现自身社会责任，实现社会价值的目标。消费者对企业产品关注的前提是产品的质量，没有最基本的质量，产品根本没有区别于竞争对手的核心竞争力。在生产过程中，企业应当注重产品的残次率，要采取科学规范的手段测评消费者对产品的满意度，美誉度、抱怨率、回头率等指标。同时，在产品的售前、售中、售后各个时间节点都要对消费者提供咨询、换货、修理等服务，以销售全过程的服务取代以往的接到投诉才服务的模式。企业还需要根据IOS9000标准管理体系的要求将各项质量管理工作做精做好，整体提升企业的竞争力。构建管理体系时，企业管理者要以一体化思维理顺各个管理流程间的关系，剔除不符合企业战略、质量管理的政策规章。企业是一个契约综合体，需要不断满足与消费者的隐性契约，提高企业履行社会责任的水平，实现与消费者的双赢。

2.通过零缺陷质量管理作为产品质量管理的执行标准。消费者对企业产品的满意度由消费体验获得，这种体验必须建立在合格甚至是高质量产品的基础之上，企业要以更加全面的眼光审视缺陷产品。企业的产品必然是有缺陷的，但是企业必须要在产品出厂送至消费者手中前回收不符合要求的产品。企业做出的决策往往追求满意而非最佳，因此对产品的要求要以客户需求为标准，不必过于追求产品的完美，产品固有瑕疵或原生缺陷能够为消费者接受，整个质量管理工作标准执行必须是零缺陷。如果企业管理者允许产品生产出现错误，符合消费者要求的产品就不再满足要求，对企业来说就是不可接受的。

3.以原材料质量为核心，与供应商互利共赢。全面质量管理体系必须对原材料严格要求，在企业运营过程中通常转化为对供应商的管理，首先便是对供应商的选择。企业进行采购时，要成立供应商选择委员会，由企业内部不同部门选出骨干力量搭成班子。对进入候选名单的所有供应商进行书面考核，对大部分供应商还要实地考核，使用科學精准的评测手段进行选择。供应商选定之后，企业应当定期对供应商进行绩效考核，以带动供应商原材料质量的提高。企业高管还需要不定期检测供应商的提供的原材料质量，防止采购人员与供应商成为利益同盟，影响原材料质量。企业要把对供应商的选择与企业的战略、产品形态、生产流程结合起来，增加企业的竞争力，将企业对供应商的社会责任提升到一个新的高度。

4.对员工进行人本质量管理，健全企业质量文化。企业文化是企业可持续发展的主要因素，在企业进行质量管理时，塑造企业质量文化必不可少。在进行人本质量管理时，企业必须要充分调动员工的积极性创造性，既要给予帮助企业提高质量水平的员工物质奖励，还要在精神上让他们感受到管理者的激励。其次，企业还要对员工展开质量至上的引导，让产品质量的概念深入每个员工的思想，使员工对产品出现的质量问题拥有识别改进的观念。最后还要在道德层面上对员工实现质量管理，把质量第一的观念融入企业伦理。善待员工是企业履行社会责任的主要方面，也能从员工个人层面上让其同企业一道，一起为社会责任而工作。

四、结语

全面质量管理是关乎企业管理成败的重要手段，只有当企业充分认识到其重要性，在融入经营理念，并在实际运作中对各类产品流程服务提出高度标准且严格执行，企业的才能比较稳定地发展。这也在另一个方面提升了企业履行社会责任的水平，提高了公众对企业社会责任的认知程度，对企业与社会的良性互动起到了良好的推动作用。

参考文献：

[1]Sheldon. The social responsibility of management the philosophy of management[M].London：， 1924.

[2]李庆华，胡建政.企业社会责任与企业竞争优势的关系研究——来自沪深两市上市公司的经验证据[J].科学学与科学技术管理，2011（8）：139-142.

[3]孙磊.质量管理实战全书[M].长沙：人民邮电出版社，2011：141.

[4]刘艳.论食品企业的社会责任[J].现代商贸工业，2010，（11）：79-80.

作者简介：陆宇卓（1989-），男，江苏无锡人，硕士研究生，研究方向为：运营管理。