郭慧君

摘 要：随着我国高等教育步入大众化时代，学生事务管理工作中的管理理念、管理模式等需适应时代发展的需要而改变。本文探析了全面质量管理理念中的“过程控制”和“质量改进”在高校学生事务管理工作中的应用，探讨了学生事务质量管理与过程控制的内涵，并提出了学生事务过程管理的几个应用探索，这对学生事务管理工作质量的提升、促进高校学生事务管理的科学化发展都具有很强的现实意义。

关键词：全面质量管理 学生事务 过程管理

步入二十一世纪，我国高等教育已经进入大众化时代，学生事务管理工作必须与时代进步同步，首要的是转变管理理念，从“结果管理”的导向转变为“过程的全面质量管理”，即注重学生事务管理的过程管理的科学化，确立以“过程管理”为重点的管理理念。

在高校学生事务管理工作中运用全面质量管理理念，深入挖掘借鉴全面质量管理体系中蕴含的现代教育思想，将有助于改善学生事务管理过程中的随意性和可操作性不强，提升管理的质量和效益，从而实现学生事务管理的过程化科学管理。这对提升学生事务的教育育人、服务育人和管理育人的综合质量，促进整个学校学生工作的管理水平提升都具有重要的现实意义。

一、全面质量管理

全面质量管理（Total Quality Management，简称 TQM）的概念昀早由美国人提出，经过美国质量管理专家菲根堡姆、朱兰、戴明等的演绎与发展，在二十世纪六七十年代盛行于日本工商业界，八十年代初又被引入美欧企业界并得到迅速推广。

全面质量管理的基本方法可以概括为一个过程和四个阶段。一个过程即企业管理的过程。美国的质量管理专家戴明把“管理是一个过程的理念”运用到质量管理中来，总结出“计划（ plan）—执行（ do）—检查（ check）—处理（ action）”的四阶段循环方式，简称 PDCA循环。

其中的“质量”的含义是全面的，不仅包括产品服务质量，还包括工作质量，用工作质量保障产品及服务质量； TQM是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，还要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。

全面质量管理的理念启发我们要树立一种新的管理理念：好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要按照 PDCA循环办事。

二、学生事务质量管理与过程控制的内涵

全面质量管理的核心理念之一就是“过程管理”和“质量改进”，将学生事务管理工作视为过程进行控制，依靠规范的管理制度和严格的监控，对于工作中出现的偏离规范的行为及时干预，保证学生事务管理工作水平不偏离既定目标，得到不断的稳步提高。

高校学生事务管理工作就是各环节和过程的组合，从入学教育、大学阶段的多方面教育到离校教育，每一个过程都有相应的实施目的和标准，其中就包括了目标和计划的制定、实施、监控、反馈等各个环节。传统的学生事务管理工作往往忽视了对过程的管理，其弊端显而易见。高校学生事务管理工作是育人的工作，一项工作的失误可能会对大学生个体造成无法挽回的后果，严重的甚至影响其人生发展。在学生事务管理工作中，一定要将“预防”立于学生工作之初始，将“过程控制”立于教育管理的全程，力争使学生事务管理做到规范、有序和有章可循。

三、学生事务过程管理的应用探索

1.加强对学生工作队伍质量意识的教育

在《关于费尔巴哈的提纲》中，马克思强调“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在其现实性上，它是一切社会关系的总和”“人的本质是人的真正的社会联系”。大学生及学生工作队伍并非和企业生产中的机器设备一样，其本身具有很强的能动性。加强学生工作队伍的质量意识和责任感的教育，是实现学生事务管理工作过程化有效管理的前提，更是提升大学生思想政治教育实效的首要保障。

全面质量管理理念的研究认为，造成产品质量问题的原因是操作者素质不高、责任心不强，不按照规程和流程操作。虽然高校学生事务管理工作与企业生产具有不同的特点，但质量意识与敬业精神仍然是决定工作质量的基本因素，学生事务管理工作相比机器生产，更需要老师的爱心、耐心、细心和责任心。要注重四个层次的思想统一：（1）着力培养社会责任感，使其具有对国家和民族教育担责的意识；（2）着力将“以学生为本”的思想践行到学生事务管理的点滴工作中，梳理一切为了学生、为了学生的一切、为了每个学生的思想；（3）着力培养“匠心”，注重工作中的质量意识，深刻意识到学生工作的质量关系到学生未来的发展、学校事业的发展；（4）着力培养“事业心”，学生工作也是一项事业，体验踏实工作中的成就感，学生工作也能干出一片天地。

2.构建学生事务管理工作质量评价体系

构建学生工作质量评价体系是实施学生事务工作过程有效管理的需要，也是学生工作管理的一个重要组成部分。通过对影响学生事务工作管理质量的诸多因素调查研究，我校积极探索了学生工作质量评价体系，对学生事务管理者的全过程实施监控，有针对性地解决了部分影响学生工作质量的难点。

我校的学生事务管理工作质量评价体系的理念主要包括：（1）学生工作者的考核结果由学生评价、学院考评、党委学生工作部等相关职能部门考评、辅导员互评四个部分组成。考核总分=学生评价得分× 40%+学院考评得分× 30%+党委学生工作部等相关职能部门考评得分× 20%+辅导员互评得分× 10%。（2）学生评价得分：采自学生网上评教得分。针对网上评教指标和分值做了详细的规定，学生在每学期末选课时对其辅导员进行背对背的评价。（3）学院考评得分：采自学院对辅导员的学期考核得分。学期考核得分为《辅导员工作月报表》中学院评价等级的算术平均分。学院评价等级中的 A、B、C、D档分别对应于 95分、80分、65分和 50分，考核结果需经学院考核小组确认。（4）党委学生工作部等相关职能部门考评得分：采自各相关职能部门对“矩阵式工作”对口的辅导员工作评分的算术平均分。（5）辅导员互评得分：辅导员互评在学院内部完成，每个辅导员对学院全部辅导员（包括自身）进行评价。

上述评价体系，在实现学生事务管理考核工作的制度化、规范化和科学化方面，是大胆的改革尝试，几年实施下来，较为全面、客观、公正地评价辅导员工作表现，对辅导员过程管理的激励和导向发挥了积极的作用。

3.建立学生事务管理工作质量保障体系

建立学生事务管理工作质量保障体系是为了确保学生工作达到一定水平，根据学校总体的管理目标，通过相关的保障体系，监督和保障学生事务管理工作的水准不降低。

学生事务管理工作质量保障体系的运行和改进需要靠内部评审和外度监督来推动。学生事务管理工作质量体系的运行过程应当是：运行——评审——改进——再运行——再评审——再改进……不断循环往复的过程。构建良好的质量保障体系，要做好四项工作：（1）建立内部的质量审核制度，要通过大数据、信息来分析和实现管理过程的动态管理，抓住学生事务管理工作的关键环节，重点对“关键点”进行监控，使得过程管理可控制。（2）设立“学生工作满意度调查”跟踪制度。通过对学生、家长、用人单位等发放《学生工作满意度调查表》，建立调查表数据库，及时对每年度的数据进行汇总分析，透过数据关注调查对象对学生事务管理的需求、反馈，对学生事务管理过程中出现的问题等及时纠正，使学生事务管理工作水平不断提升。（3）建立学生工作督导员制度。组建一支具有丰富学生工作经验的离退休教师组成的学生工作督导队，他们不仅参加日常的学生工作检查、工作关键点的监督、工作信息的沟通等，而且听取并反馈学生和老师的意见，对学生事务管理工作提出建议和改进措施。（4）发挥学生队伍骨干在学生事务管理工作中的作用。学生事务管理工作环节多、内容涉及面广，学生工作过程管理和质量提高，必须要发挥骨干学生队伍的作用，引导学生实现自我教育、自我管理、自我服务。我校除了发挥常规的学生会、团委等学生组织干部的作用外，成立了班长委员会、学生事务中心服务团、学生自律委员会等新的学生组织，在学生事务管理工作中充分重视这些队伍的积极作用。同时这些学生队伍还能了解并反馈学生的各种需求、存在的问题和建议等，对于学生事务管理过程中的全面质量管理大有裨益。

4.注重过程管理与以人为本的有机结合

学生事务管理工作“以人为本”的管理思想就是以学生为本，要尊重学生成长的规律和发展的需求，建立以学生的全面发展为核心的教育管理工作，包括思想和价值观的不断成熟、知识与能力的锻炼提升，以及身心的健康。“以学生为本”的理念，更要在具体的工作方法、工作的组织建设等方面落实，如果没有健全的规范的制度、专业的学生工作队伍、学生骨干工作队伍等，就难以将学生事务管理工作“以人为本”的理念践行落地。

建设学生理想的校园生活和学习发展环境，需要将学生事务管理工作更加科学化和人性化，搭建好学生和学校之间的纽带，实现学生事务管理工作的教育育人、服务育人和管理育人。

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