宁 奎 郭晓静 张 茜

洛阳供电公司

电力营销同业对标管理经验探讨

宁 奎 郭晓静 张 茜

洛阳供电公司

洛阳公司营销部深入贯彻省公司决策部署，主动适应电力体制改革新形势，以“大营销”体系优化完善为契机，坚持“以同业对标为手段、管理改进为目标、绩效提升为目的”的管理理念，大力开拓市场、增供扩销，加强基础管理，确保优质服务，有力推动了专业化管理向县公司、乡镇供电所的覆盖和延伸。

电力；营销；管理

1.构建营销对标闭环管理体系

洛阳公司按照省公司2016年营销同业对标工作要求，加强纵向沟通，强化内部协同，全面落实省公司营销重点工作安排，全方位开展指标管理提升工作。

1.1 建立同业对标管控体系

突出专业化管理向县公司和乡镇供电所的延伸覆盖，实行对标指标上下联动，对标压力及时传递。出台了《洛阳公司营销管理专业对标提升方案》，建立了《国网洛阳供电公司营销专业同业对标四级责任网》，签订了《洛阳公司2016年营销部目标责任书》，全方位督导对标指标提升。

1.2 明确管理目标

根据国家电网公司﹑河南省电力公司的年度重点工作及营销专业化管理工作要求，制定《洛阳公司-2016版河南体系营销对标指标责任分解表》，对照省公司2016版对标体系，开展指标的纵向和横向分析，梳理优势﹑潜力和劣势指标，确定2016年营销对标总目标和工作计划。

1.3 建立四级责任网

按照专业化管理分工，将业绩和管理指标进一步分解落实到各专业室及各县公司，明确划分营销各专业的任务职责，层层分解落实，将指标完成情况与绩效考核相结合，加大落责﹑问责力度，实现压力传递，实现营销同业对标工作市县联动﹑闭环有效开展。

1.4 建立过程管控机制

按照“周跟踪﹑月统计分析﹑季考核兑现”的原则，开展营销同业对标月度专项分析，将指标按照优势指标﹑落后指标(C段及以后)﹑风险指标(全省分数一致或从未发布)﹑潜力指标分类管控。

2.重点举措及成效

2.1 全面加强服务质量管控，切实提升服务水平

今年以来，洛阳公司严格落实省公司供电服务提升要求，坚持问题导向﹑严格服务奖惩﹑规范服务行为，全面提升服务水平，客户属实投诉下降23%，未发生一般及以上供电服务质量事件，未发生因供电服务引发的重大舆情。1-6月，供电服务考核指标排名全省第一名，同业对标优质服务评价指数(业务处理质量﹑综合服务水平)指标位列A段。

2.1.1 是坚持问题导向，打造全员责任意识。

2.2.2 是做实大营销体系优化完善，提升供电服务水平。作为省公司大营销体系优化完善的试点单位，公司以此为契机，做实专业化管理，提升服务质量。业扩报装业务专业化。打造营销服务统一调度平台。整合95598抢修类和非抢修类业务处置，供电服务指挥中心统一响应包括国网95598全业务﹑市110联动﹑市12319城建联动﹑网格化服务﹑微信公众平台和客户侧需求工单所有客户需求2016年市区受理投诉64件，同比2015年78件下降17.95%。成为公司一口对外的综合性服务平台，实现了“一张工单﹑一支队伍﹑一次到达现场﹑一次解决问题”。

2.2.3 是推行网格服务，营造良好的供用电氛围。全面推广“互联网+营销”服务模式，建立洛阳供电公司微信受理业务，有效通过互联网等新型媒体实现与客户的高效沟通。持续深化12319﹑110联动，共受理各类工单3421件，受理率﹑办结率均为100%。

2.2 创新抄催管理，确保电费颗粒归仓

2.2.1 是全面加强电费风险预警。

深化“定期走访﹑责任分包﹑服务分析﹑难点攻坚”工作机制，建立电费回收三级分析预警考核机制，逐级分包风险企业。严守电费回收底线，对于出现电费风险的企业突发情况及时调研处理，以防止拖欠电费，确保电费及时足额回收。

2.2.2 是做优抄催业务分离。

创新营销模式，在省内率先实现了电费抄表和催费业务分离。按照“三统一”的原则对人员实行统一管理，实施绩效考核。着重人员素质提升，组织明星宣讲团﹑开展优质服务系列培训，打造全方位培训体系。

2.2.3 是深化新型业务推广。

继续推进县公司电子化渠道建设，在实现“村村有缴费点”的基础上加大代收占比。上半年市区手机客户端﹑微信等电子化交费客户比例达到30%以上，市县公司电力APP﹑电E宝缴费用户突破30万。上半年新型电费业务推广应用率全省排名第3名。

3.加强时限管理，确保业扩报装服务规范率

3.1 健全业扩报装管理体系

建立业扩报装全流程管控平台，梳理完善业扩报装流程，明确业务环节流转时限，重点加强“营策”“营配”各专业间流转时限，建立各专业管控和协调机制。严格落实国网公司“一证受理”﹑“低压免填单”﹑“一次性告知”等报装新要求，精简业务环节，推进业扩报装客户经理制，专人负责业扩报装受理﹑流转和监控工作，强化过程服务。

3.2 实现“两个优化”

优化供电方案制定审批，推行高压业扩供电方案分级审批，10千伏供电方案营销部直接制定，低压供电方案直接答复，缩短供电方案答复周期；优化送电计划安排，实行高压用户在申请竣工验收前提前沟通客户需求送电时间，结合验收计划优先安排送电计划。低压客户实行验收装表接电一体化，验收时当场和用户确定装表接电时间。多措并举，确保高低压供电方案答复﹑装表接电按期履约，用户及时用电。

3.3 加强基层业务通报考核

严格执行业务流转的要求，减少工单回退﹑注销情况。营销部每日﹑周﹑月通报公司各部门﹑各县公司业扩报装服务情况。

4.夯实信息基础管理，营配调贯通率有效提升

一是加强专业协同﹑上下联动。并建立完善机制，扎实推进工作开展。同时开展现场督导帮扶﹑促进工作整体提升。其次是强化数据质量核查﹑确保工作成效。

结束语：

截止8月19日，公司实现变电站营配一致率100%，公线营配一致率99.86%，专线营配一致率100%，公变营配一致率99.94%，专变营配一致率95.6%。营销系统基础数据规范率﹑系统实用化成熟度均在全省综合排名第一，为营销各项业务开展提供了坚实支撑。