买建华

(宁夏省银川市宁夏大学 宁夏银川 750021)

天猫商城退货物流供应商选择研究

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随着电子商务的飞速发展，作为电子商务支柱的物流，也越来越重要。伴随着人们消费理念的提升，在线产品的退货现象也在迅速增加。而且，越来越多的B2C企业已经把退货物流服务的质量作为提升顾客忠诚度的一个因素。如何处理退货物流，已经成为电子商务企业不可或缺的竞争战略。

退货物流 第三方物流供应商 层次分析法 天猫商城

一、研究背景与问题提出

据中国邮政局最新发表的数据显示，中国的快递规模在全世界遥遥领先。从2008年到2015年，快递业务量从15亿件增长到207亿件，平均增长率达到了44％。2015年我国的快递业务收入总额已经接近到2800多亿元，短短七年增长率就达到了32％。在2016年的天猫“双11”，天猫商城的总交易额已经高达1200多亿元，物流订单的数量则达到了6.6亿多件。尽管去年天猫商城的总交易量达到了一个新的高度，但是根据内部人士透漏，“双11”的退货率竟然也达到了25％左右。根据2015年天猫发布的“双11”购物节交易额前十名查询，可以发现以2.8亿元交易额高居“双11”当天交易额第六的女装品牌韩都衣舍，它的退货率居然达到了65％，另一家排名第七位的男士服装品牌杰克琼斯的退货率也达到了39％。如此高的退货率已经直接影响到了天猫交易额的整体成绩。

二、天猫商城退货物流现状

1.天猫商城退货政策

目前，天猫商城大多数商家采取的退货物流模式为第三方退货物流模式。不同的商家会有自己的物流合作商，当消费者对商品不满意发生退货时，他们会要求客户尽可能使用与商家有合作关系的退货物流公司，这样可以降低商家的退货成本。目前消费者的退货方式主要有：

退货上门取件服务。买家只需要在天猫商城网站或者手机客户端申请退货后，选择退货上门取件服务，预约取件时间，待取件员上门后，退件即可。这种新模式虽然十分便捷，消费者不仅不用填写退货单，而且不用自己去物流服务点寄包裹，但是大多数消费者还没有习惯这种退货方式，而且虽然可以预约上门取件时间，但还是有两个小时的时差，不能约定具体的取件时间，从而使得消费者失去了一些选择退货时间的主动性。这种便捷的退货方式还需要消费者逐渐改变退货习惯来适应。

2.天猫商城退货物流产生原因

退货物流产生的原因主要有以下几点：

(1)因产品缺陷导致的退货：由于生产企业自身生产技术和质量管理控制水平不足或者商品在运输过程中发生破损等原因，导致消费者收到有质量缺陷的产品，从而发生退货；

(2)因天猫商家错发商品或者错发地址导致的退货：由于商家发货失误，导致消费者收到与自己购买商品不符的产品，从而发生退货；

(3)因消费者自身原因发生的退货：因为目前天猫等主流网上商城都具有七天无理由退货的政策，导致消费者对收到的商品有不满意的地方，从而选择退货。

3.天猫商城退货物流管理优化策略

(1)建立退货管理信息系统

商家应尽可能建立自己的退货管理信息系统。退货管理信息系统可以帮助商家更科学高效的统计各个商品的退货情况，对退货信息进行整理和分类，从而追踪到每次退货物流产生的原因，使商家能够更好的改进商品。当发生因尺码不合适等非产品自身问题的退货时，商家可以根据退货管理信息系统，在货物尚未退回商家时即可进行销售，从而不会影响到商家一些季节性商品的销售，为退货再销售再分配提供运营保证。

(2)集中退货中心管理

在退货物流集中且交通便利的地方，建立集中退货中心。退货中心的实际活动一般是与信息系统的指令相一致的，他是退货物流可以高效实现的基础和前提。由于处理过程的标准化，再加上信息系统的快速协调，使得退货能够在这里快速高效的进行分类处理，可以有效的解决退货过于分散的问题。这样使退货物流得到统一管理，形成规模经济，有效地降低了退货成本，加速了退货流程，使得退货服务更加快捷。

结语

本论文从天猫上城商家的角度出发，通过分析影响选择第三方退货物流公司的因素，来构建合理的评价指标体系，再通过层次分析法来对如何选择退货物流供应商进行分析和研究。并将方法实际运用到天猫商城退货物流供应商选择中。将方法实际运用到天猫商城退货物流供应商选择中。本文为以后的电商平台商家提供了选择退货物流供应商的依据和评价选择方法。不过，在实际应用中，情况会远比论文的理想状况要复杂的多，并且层次分析法具有较强的主观性，商家要根据自身需求和情况，确定适当的评价指标权重，从而来选择最适合自己的退货物流供应商。