关咏梅（包头市图书馆　内蒙古包头　014010）



基于读者知识的图书馆读者服务创新

关咏梅
（包头市图书馆内蒙古包头014010）

摘要：当今世界，随着人类文明的进步，科学文化的发展，图书馆和图书馆馆藏书籍尤其是馆藏文献的重要性被越来越多的人所认识理解。这也就是为什么各级省市政府乃至全国高校致力于推崇本区图书馆文化的重要原因。近年来图书馆的逐步扩建及发展，为各界人士提供了便利的知识来源。但是，在这便捷的背后，涌现出各种问题，图书馆中的秩序混乱、读者投诉、图书损坏事件层出不穷。从图书馆管理来看，提高服务水平，有利于有效解决问题。

关键词：图书馆 读者服务 措施创新

服务质量的优劣基本上表现在图书馆形象和读者口碑两者中。虽然这两个因素看上去是不可控的，但是，实质上是由图书馆自身的行为所决定的。图书馆应该重新审视自身经营与管理的问题，从社会整体视角下，分析当前存在的薄弱点，逐步加以改善。当下，可以从创新读者服务伊始。

一、强化图书馆个性化服务

1．提高服务意识

任何图书管理员都不得与读者争吵，不能拒绝读者的合理要求。虚心听取读者的意见和建议，不断改进服务工作。遇到突发事件，业务人员及时从业务工作转向维持秩序、解释说服和人员疏散等工作，主管或组长按"各类突发事件应急预案"处理。保持"严于律己，热情，耐心，公正"的工作作风。对读者的任何提问，均应尽自己最大努力予以回答，帮助解决。

图书馆应该记录读者用书信用记录，为后期借还工作做好准备。图书馆应该实行借还书赔偿规则，一定程度上减少借书不还的几率，严格管理图书。图书馆工作人员组织维护馆内秩序，在大厅入口及四周墙壁张贴告示，书写馆内禁止做的各项行为。

2．提高馆员的综合素质

馆员是图书馆的主体。馆员掌管着图书馆所有资源材料的采集、分类、加工，因此，对图书馆的信息认知最为直接。所以，馆员的整体素质直接决定图书馆的馆藏质量及服务质量。个性化服务是深层次、集约型的服务，具有很强的专业性和学术性。个性化信息服务是高校图书馆创新服务的有效形式。所以，当务之急，就是要提高馆员综合素质是，提高服务质量。图书馆在进行馆员招聘时，应该提高评选资格，优先选聘高学历、高素质、经验丰富的人员。其次，也要聘请优秀辅导教师加以指导与培训。根据图书馆自身的当前状态，不断加强馆员的整体素质。馆员只有不断更新知识，参加各种培训和继续教育，与时俱进提高自身综合素质，才能适应不断发展的信息服务工作。

3．建立检测信用档案

检测信用档案，包括图书馆工作人员人员的业绩、违规行为及不良行为记录等。信用档案是对工作人员实行奖惩的重要依据。通过建立档案袋整理与收集的方式来反映工作人员在工作过程中的行为，有利于便捷监督与激励。完善信用管理，就是要建立诚信获利和失信惩戒的管理机制，发挥信用管理在管理中的作用。同时，这种方式既可以培养工作人员的自我反思和自我教育的习惯，也能有效的促进他们的自我完善与成长。也可以帮助高层管理人员及时、准确地掌握每个工作人员的真实客观的工作情况。充分的了解每个人员对待工作的态度与实践方法，有利于管理人员选择合适的策略，对其进行及时的，针对性的、高效的指导。

4．加大网络系统的全方位连接

图书管理系统的应用，需要相关应用程序的支持。除了基础软件access的应用之外，最重要的还是其它网络技术的支持。如建立在线互动平台，完善网路系统，构建全方位的网络连接。在这一方面，图书馆方面要加大投资力度，在此之前，多渠道的咨询专业人士的意见，不能盲目进行，要在内部的自身条件的允许下进行。这样，读者在进行咨询操作时，就能在相对便捷的网络条件下畅通无阻的进行。

5．操作过程的简捷高效化

不同的读者群，对图书资料的要求不同，因此，要尽可能的实现操作过程的简捷高效化，为不同的读者提供个性化服务。这样，能有效的减少查询工作，提高工作效率。

（1）操作简单

图书馆的搜索系统的设计与实现必须浅显易懂，同时又安全高效，使不同年龄段的读者都能简单接受，并且学会与善于操作，利于获得读者好评，以及吸引更多的读者。

（2）登陆便捷

网络系统的登录方面，图书馆要做到足够的重视。登录方面非常容易出现失误状况，可能导致病毒的蔓延，或者是黑客技术的侵袭，因此登陆系统的设计要尽可能的健全与完善。其次，在登录窗口，要设置多重的登录设定。个性化信息服务，在于高效通过读者注册信息，身份、工作、年龄等快速整理读者需求，以提供相应的服务。在图书搜索中，往往跳出数以千计的信息，而真正有用的信息则需要读者再仔细辨别，这就加大了读者的工作量。

（3）网上续借

图书因其分类、性质、存储时间、保护力度等，对借还的日期有不同的规定。传统条件下，读者需要到图书馆并通过相应的程序进行二次借书，这样，既耽误了读者的时间，又加大了图书馆馆员的工作量。而续借服务项目则得到了大部分读者的欢迎，因为这个项目使读者不要到图书馆来就可以在网上直接续借图书，非常方便读者。

（4）普及电子书

网上全文电子图书也日益得到读者的喜爱。在当前经费紧张、图书复本数受到严格控制的情况下，图书馆可以根据读者的需求，适当发展全文的电子图书。网络信息技术的普及与手机、电脑的广泛应用，使得网络全文电子书得到交口称赞。E-book的推广与使用，有利于缓解图书复本缺乏以及保护纸张。同时，也能有效避免图书损坏失窃事件。

二、注意事项

当前，我们社会生活的方方面面充斥着信息技术。但随着我们对信息技术的信赖程度的加强与使用频率的提高，计算机网络安全问题也频繁发生。因此，图书馆要树立计算机网络安全意识。重视信息技术的管理与系统安全，避免因信息系统问题而影响图书馆藏。图书馆的完善，需要图书馆界，政府机关以及社会公众的共同努力。其中，大学生具有较高的文化知识和科学素质，对宣传和维

护社会道德规范负有责任，应当在实践中努力做社会道德规范的传播者和践行者。

小结：

图书馆的不断创新服务，其宗旨是为社会大众提供更加便捷的工作、学习场所。而图书馆的管理实质上需要从读者道德的自律及他律方面双管齐下，但个体道德的形成要经历一个从无律到他律再到自律的循序渐进发展过程，需要社会各界的共同努力。

参考文献

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［4］李艳明，关于公共图书馆免费开放的理性思考［J］，科技情报开放与经济，2012（19）

［5］顾朝晖，卢振波，图书馆个性化信息服务中的用户个人信息隐私的保护［A］，浙江工业大学图书馆，2011年10月31卷第5期