付海燕

分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范措施研究

付海燕

目的 研究分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范措施。方法 分析分诊导诊出现护理纠纷的具体影响因素，探寻针对性解决对策。结果 护理纠纷的原因：（1）分诊导诊工作人员缺乏健全的法律意识；（2）业务水平较低，护理服务不到位。结论 减少和避免发生分诊导诊护理纠纷的关键就在于切实提高工作人员的法律责任意识和自身素质，强化相关培训指导工作，积极落实各项规章制度的要求，改善护理服务质量，以提高就诊患者的满意度。

护理纠纷；分诊到诊；防范措施

门诊作为医疗服务工作的重要部门，分诊和导诊是其不可缺少的组成部分，如何提高分诊导诊工作质量，为广大就诊患者提供便利，提高其满意度，进一步降低护患纠纷的发生率一直以来都是门诊医护人员关注的焦点。门诊导诊工作质量和医院整体服务质量密切相关[1-2］。所以，院内有关部门必须给予高度重视，并做好门诊导诊护理纠纷的防范措施。本文旨在分析分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范措施，现作如下整理汇报。

1　分析导致门诊导诊护患纠纷的相关因素

1.1管理制度不健全

医院门诊人流量较大，患者病情各有差异，上午和下午的高峰期会使护理服务项目有所增加，若导诊分诊工作人员因为临时有事或处理特殊情况离开服务台时，患者由于找不到工作人员进行咨询，没有获得及时准确的指引和服务，即可能导致护患纠纷的出现。

1.2工作人员业务能力欠缺，临床知识了解有限

大多数分诊导诊的工作人员都是刚毕业的合同护士，其不仅缺少丰富的临床经验，遇到特殊情况时也不知道该如何处理，所以漏洞较多，例如导诊人员说话比较简洁，做出的手势不够明确到位，患者无法准确理解等都可能导致护患纠纷。此外，患者自身的文化水平各有不同，一些理解能力较差或者高龄患者无法立即明白门诊导诊工作人员的语言或手势，致使无法及时有效就诊也会导致护患纠纷。

1.3分诊不准

导诊分诊护士在患者就医期间会与之进行直接接触，其护理质量直接影响整个医院的荣誉，也是医院整体护理水平的真实写照。护患之间语言沟通障碍或者彼此之间不理解要表达的意思，导致分诊护士对患者的病情无法准确掌握，造成分诊不准确，引起护患纠纷。

2　探讨减少和避免分诊导诊护患纠纷的防范措施

2.1建立健全门诊规章制度

门诊部门必须对分诊导诊规章制度和相关要求进行不断的改进与晚上，选择分组管理和弹性排班的方式，确保所有服务窗口都能时刻有分诊导诊的护理工作人员在岗，以帮助患者及时有效的进行分诊和导诊服务，减少护患纠纷事件的发生[2］。

2.2分诊导诊工作人员需不断提高自身综合素质和服务水平

所有门诊分诊的在职工作人员都要经过相关培训和考核，尤其是要做好其业务技能和心理素质的培训指导工作。除此之外，还要重点对急救技术进行培训，并实施模拟演练，使每位工作人员都达到熟练掌握和正确应用的标准，不断提高患者及其家属对临床就诊服务工作的满意程度[3-5］。

2.3对患者病史予以充分详尽的了解

在患者就诊时，分诊导诊工作人员必须全面仔细的了解患者的病情，对其曾有病史、临床症状、体征等认真耐心的询问，按照医疗资料对其进行快速准确的分诊。针对聋哑患者或者外籍患者等难以分诊的患者，需要在仔细询问的基础上协助其完成有关体检，通过综合分析的方法帮助其进行准确分诊，若有必要可向临床经验丰富的医师或专家进行咨询，保证分诊无误。另外，分诊疑难病例过程中。护士长可将全部护理人员组织到一起，通过大家的分析和讨论之后总结经验与教训，加强护理人员的自主学习和培训，保证分诊服务的水平和质量符合既定要求，降低护患纠纷的发生率。

2.4改变分诊导诊传统服务观念和思想

护理体制在近年来的改革与发展，患者及其家属不断提升的自我保护意识，临床护理工作也面临了全新的挑战，一旦患者认定医院方面侵害了自己的权益，就会出现非常强烈的不满情绪，导致护患纠纷事件。鉴于此，分诊导诊工作人员需要在做好日常工作的基础上，不断提高业界竞争意识和法律意识，严格按照有关工作流程进行日常工作，依据相关规定为患者提供优质服务，以减少和避免护患纠纷的出现[6］。

2.5完善就诊环境，施行人性化服务

改善门诊环境对减少护患纠纷不良事件具有重要意义。可在大屏幕上公布出诊医生的信息，也可利用出诊医生表向患者介绍出诊医生的有关情况；创建特色门诊服务，允许预约挂号，设定不同时段就诊，保证所有患者都能得到就诊的机会；分诊台内有主管护师监督指导，方便详细的为患者进行分诊。创建温馨、舒适的就诊环境，加强健康教育指导；倡导人性化护理服务，尽量满足患者生理和心理方面的需求。

3　体会

门诊是医院接待患者的第一场所，也是体现临床护理服务质量的关键所在。做好分诊导诊工作人员的培训与指导工作，创造良好的就诊环境，进行人性化护理服务，可更好的帮助患者解决问题，提高其满意度，减少护患纠纷。除此之外，分诊导诊的护理人员要真正能够做到想患者所想，急患者所急，尽量满足患者提出的所有合理需求，避免其对临床护理服务工作出现不满情绪，增进护患和谐关系，提高护理服务质量[7-9］。

[1]孙晓莉. 医患沟通在门诊护理中的重要性分析[J］. 医学信息，2015（26）：311.

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Study on Causes and Preven tive Measures of Nursing Disputes Occurred Between the Diagnosis Points

FU Haiyan Outpatients， Inner Mongolia Chifeng City Hospital， Chifeng Inner Mongolia 024000， China

Ob jective Causes and Prevention Measures triage guide patient care dispute occurred. Methods Analysis of specific factors triage nursing disputes guid ing patients appear exp lore targeted countermeasures. Results Causes of nursing disputes as follows: （1） the lack of a sound legal consciousness guide patient triage staff； （2） lower operational level， care is not in place. Conclusion To reduce and avoid triage guide patient care disputes occur is that the key to effectively improve the legal sense of responsibility and their own quality of staff，strengthen training guidance， actively im plement various regulatory requirements， improve the quality of care services to improve treatment patient satisfaction.

Nursing disputes， Triage to diagnosis， Precautions

R 473

A

1674-9308（2016）25-0255-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.25.160

内蒙古赤峰市医院门诊，内蒙古 赤峰 024000